Le service client est une partie essentielle de votre petite entreprise. Sur cette base, il est extrêmement important d’embaucher les bonnes personnes pour le travail. Votre équipe de service client sera finalement le visage de votre entreprise et le principal point de contact humain avec vos clients. Un excellent service à la clientèle est la clé de la fidélité, de la rétention, de la croissance de l’entreprise et des profits.
En d’autres termes, vos représentants du service client sont l’arme secrète de votre entreprise. Jetez simplement un coup d’œil à certaines des données:
- 81% des entreprises ayant de fortes compétences pour offrir une excellente expérience client surpassent leurs concurrents. (Poivrons & Groupe Rogers)
- 70% des expériences d’achat sont basées sur la façon dont le client se sent traité. (Jean-François)
- 9 sur 10 consommateurs américains, ils disent qu’ils paieraient plus pour assurer une expérience client supérieure. (Harris Interactive / RightNow)
- 7 Américains sur 10 ont déclaré qu’ils étaient prêts à dépenser plus avec des entreprises qui, selon eux, fournissent un excellent service à la clientèle. (American Express)
Il est clair que fournir un service à la clientèle exceptionnel est primordial pour le succès de votre entreprise. Et former vos représentants à développer les bonnes compétences est la première étape pour y arriver. Voici où vous devriez concentrer vos efforts:
Compétences en résolution de problèmes
La compétence numéro un dont vous avez besoin pour exceller dans le service client est la résolution de problèmes. Chaque autre partie du travail est en quelque sorte liée aux capacités de résolution de problèmes.
En fin de compte, le travail d’un représentant du service à la clientèle consiste à satisfaire vos clients. Cela implique souvent de naviguer à travers un ensemble complexe de questions et de problèmes pour trouver une solution suffisante.
Communication claire
Votre équipe aura du mal à résoudre le problème d’un client si elle ne peut pas communiquer clairement la solution. Cependant, une communication claire n’est pas aussi facile qu’il n’y paraît.
Une correspondance efficace signifie pouvoir se mettre à la place du client et utiliser des explications concises pour arriver à une solution le plus rapidement possible.
Souvent, cela signifie supprimer le jargon au profit d’un langage que même les non-techniques peuvent comprendre.
En plus de bien communiquer avec les clients, vos représentants du service à la clientèle devront être de solides communicateurs avec votre équipe. Cela signifie suivre les processus et les protocoles pour entrer des informations dans votre logiciel de service d’assistance ou votre CRM.
Attitude amicale
Les gens détestent être traités comme un nombre. La majorité des gens préfèrent interagir avec un humain face à des problèmes. Cependant, dans la société en évolution rapide d’aujourd’hui, les clients sont souvent considérés comme des chiffres sur une feuille de calcul.
La capacité de rester authentique et de montrer aux clients qu’ils comptent vraiment pour votre entreprise peut faire toute une différence dans leur expérience client.
Empathie
Nous avons déjà abordé ce sujet. Une excellente représentante du service client peut se mettre à la place du client et comprendre d’où viennent les frustrations.
L’empathie est nécessaire pour offrir la bonne solution. Souvent, lorsque les gens se plaignent, ils veulent vraiment que leur problème soit reconnu et que vous vous en souciiez. Être empathique peut atténuer les frustrations et maintenir la réputation de votre marque.
Sens des affaires
Cela peut être un peu surprenant car le service client n’a généralement rien à voir avec la vente. Le service client est cependant un rôle commercial. Alors que vous visez à résoudre le problème d’un client et à être son avocat, en même temps, vous représentez les intérêts commerciaux de votre entreprise.
Résoudre le problème d’un client, c’est trouver un compromis entre les deux.
Connaissance du produit / service
Les meilleurs représentants du service client ont une connaissance approfondie du fonctionnement de votre produit (ou service). Rien n’est plus frustrant pour un client que d’avoir un problème et de se retrouver au téléphone avec quelqu’un qui ne comprend pas son problème.
Cela ne signifie pas que votre équipe de service à la clientèle doit comprendre le fonctionnement interne de votre produit ainsi que votre équipe technique. Cependant, leur connaissance de celui-ci devrait dépasser celle de son utilisateur quotidien.
Gestion efficace du temps
Votre équipe de service à la clientèle traitera probablement plusieurs tickets clients en même temps. Pour rendre tout le monde heureux, il faudra beaucoup d’organisation et de superbes compétences en gestion du temps.
Cela dit, assurez-vous que vos employés ne sont pas si éparpillés qu’ils deviennent des robots qui cochent les clients de leur liste.
Cette infographie d’Hiver développe quelques-unes de ces caractéristiques et en nomme quelques autres qui ont d’excellents représentants du service à la clientèle. Regarde !
Top 10 des compétences en service à la clientèle: Une infographie par Hiver
Il y a une frontière fine entre les efforts excessifs et appropriés en matière de service à la clientèle. Les représentants du service à la clientèle que vous souhaitez dans votre équipe posséderont toutes ces compétences et deviendront l’un des éléments les plus importants des efforts de fidélisation de la clientèle de votre entreprise.