kundeservice er en kritisk del af din lille virksomhed. Baseret på dette er det utroligt vigtigt at ansætte de rigtige mennesker til jobbet. Dit kundeserviceteam vil i sidste ende være ansigtet for din virksomhed og det vigtigste punkt i menneskelig kontakt med dine kunder. Fremragende kundeservice er nøglen til loyalitet, fastholdelse, forretningsvækst og overskud.
med andre ord er dine kundeservicemedarbejdere din virksomheds hemmelige våben. Bare kig på nogle af dataene:
- 81% af virksomheder med stærke kompetencer til at levere en fremragende kundeoplevelse overgår deres konkurrence. (Peberfrugter & Rogers-gruppen)
- 70% af købsoplevelser er baseret på, hvordan kunden føler, at de bliver behandlet. (McKinsey)
- 9 ud af 10 amerikanske forbrugere siger, at de ville betale mere for at sikre en overlegen kundeoplevelse. (Harris Interactive / højre)
- 7 ud af 10 amerikanere sagde, at de var villige til at bruge mere sammen med virksomheder, som de mener leverer fremragende kundeservice. (Amerikanske udtrykke)
det er klart, at levere enestående kundeservice er altafgørende for din virksomheds succes. Og at træne dine reps til at udvikle de rigtige færdigheder er det første skridt til at komme derhen. Her skal du fokusere din indsats:
problemløsningskompetencer
den første færdighed, du har brug for for at udmærke dig i kundeservice, er problemløsning. Hver anden del af jobbet er på en eller anden måde relateret til problemløsningsevner.
i sidste ende er en kundeservicemedarbejder at holde dine kunder glade. Det inkluderer ofte at navigere gennem et komplekst sæt problemer og problemer for at finde en tilstrækkelig løsning.
klar kommunikation
dit team vil have svært ved at løse en kundes problem, hvis de ikke kan kommunikere løsningen klart. Imidlertid, klar kommunikation er ikke så let som det lyder.
effektiv korrespondance betyder at være i stand til at sætte dig selv i klientens sko og bruge kortfattede forklaringer for at komme til en løsning så hurtigt som muligt.
ofte betyder det at skære jargonen ud til fordel for sprog, som selv de ikke-tekniske kan forstå.
ud over at kommunikere godt med kunder skal dine kundeservicemedarbejdere være stærke kommunikatorer med dit team. Dette betyder følgende processer og protokoller til indtastning af oplysninger i dit helpdesk-program eller CRM.
venlig holdning
folk hader at blive behandlet som et tal. De fleste mennesker foretrækker at interagere med et menneske, når de står over for problemer. Men i dagens hurtige samfund ses kunder ofte som tal på et regneark.
evnen til at forblive ægte og vise klienter, at de virkelig betyder noget for din virksomhed, kan gøre en hel verden til en forskel i deres kundeoplevelse.
empati
vi har allerede berørt dette. En stjernernes kundeservice rep kan sætte sig selv i kundens sko og forstå, hvor frustrationer kommer fra.
empati er nødvendig for at tilbyde den rigtige løsning. Ofte når folk klager, ønsker de virkelig bare, at deres problem skal anerkendes og se, at du er ligeglad. At være empatisk kan lette frustrationer og bevare dit brands omdømme.
forretningssans
dette kan være lidt overraskende, da kundeservice normalt ikke har noget at gøre med at sælge. Kundeservice er dog en forretningsrolle. Mens du sigter mod at løse en kundes problem og være deres advokat, repræsenterer du samtidig virksomhedens forretningsinteresser.
løsning af en kundes problem betyder at finde et kompromis mellem de to.
produkt / Service viden
de bedste kundeservicemedarbejdere har dyb viden om, hvordan dit produkt (eller service) fungerer. Intet er mere frustrerende for en kunde end at have et problem og ender på telefonen med en person, der ikke forstår deres problem.
dette betyder ikke, at dit kundeserviceteam skal forstå det indre arbejde i dit produkt såvel som dit tekniske team. Men deres viden om det bør overstige den daglige bruger.
stærk tidsstyring
dit kundeserviceteam vil sandsynligvis håndtere flere kundebilletter ad gangen. For at gøre alle glade vil kræve en stor organisation og fremragende tid management færdigheder.
når det er sagt, skal du sørge for, at dine medarbejdere ikke spredes så tynde, at de bliver robotter, der kontrollerer kunder fra deres liste.
denne Infografik fra Hiver udvider nogle af disse egenskaber og navngiver et par andre, som gode kundeservicerepræsentanter har. Tag et kig!
Top 10 kundeservice færdigheder: en Infografik af Hiver
der er en fin linje mellem overdreven og passende kundeservice indsats. De kundeservicemedarbejdere, du ønsker på dit team, vil besidde alle disse færdigheder og blive en af de vigtigste dele af din virksomheds kundefastholdelsesindsats.