El servicio al cliente es una parte crítica de su pequeña empresa. En base a esto, es increíblemente importante contratar a las personas adecuadas para el trabajo. Su equipo de servicio al cliente será, en última instancia, la cara de su empresa y el principal punto de contacto humano con sus clientes. Un excelente servicio al cliente es la clave para la lealtad, la retención, el crecimiento del negocio y las ganancias.
En otras palabras, sus representantes de servicio al cliente son el arma secreta de su negocio. Solo eche un vistazo a algunos de los datos:
- 81% de las empresas con sólidas competencias para ofrecer una excelente experiencia al cliente, están superando a su competencia. (Pimientos & Grupo Rogers)
- 70% las experiencias de compra se basan en cómo el cliente siente que está siendo tratado. (McKinsey)
- 9 de cada 10 consumidores estadounidenses, dicen que pagarían más para garantizar una experiencia de cliente superior. (Harris Interactive / RightNow)
- 7 de cada 10 estadounidenses dijeron que estaban dispuestos a gastar más con compañías que creen que brindan un excelente servicio al cliente. (American Express)
Está claro que ofrecer un servicio al cliente excepcional es fundamental para el éxito de su negocio. Y entrenar a tus representantes para que desarrollen las habilidades adecuadas es el primer paso para lograrlo. Aquí es donde debe centrar sus esfuerzos:
Habilidades para resolver problemas
La habilidad número uno que necesita para sobresalir en el servicio al cliente es la resolución de problemas. Todas las demás partes del trabajo están relacionadas de alguna manera con las habilidades para resolver problemas.
En última instancia, el trabajo de un representante de servicio al cliente es mantener contentos a sus clientes. Eso a menudo incluye navegar a través de un conjunto complejo de cuestiones y problemas para encontrar una solución suficiente.
Comunicación clara
Su equipo tendrá dificultades para resolver el problema de un cliente si no pueden comunicar la solución claramente. Sin embargo, una comunicación clara no es tan fácil como parece.
Una correspondencia eficaz significa ser capaz de ponerse en el lugar del cliente y usar explicaciones concisas para llegar a una solución lo más rápido posible.
A menudo, eso significa cortar la jerga en favor de un lenguaje que incluso los no técnicos pueden entender.
Además de comunicarse bien con los clientes, sus representantes de servicio al cliente deberán ser comunicadores sólidos con su equipo. Esto significa seguir procesos y protocolos para ingresar información en su software de mesa de ayuda o CRM.
Actitud amistosa
La gente odia ser tratada como un número. La mayoría de las personas prefieren interactuar con un ser humano cuando se enfrentan a problemas. Sin embargo, en la sociedad de ritmo acelerado de hoy en día, los clientes a menudo se ven como números en una hoja de cálculo.
La capacidad de mantenerse genuino y mostrar a los clientes que realmente importan a su negocio puede marcar una gran diferencia en su experiencia de cliente.
Empatía
Ya hemos tocado esto. Un representante de servicio al cliente estelar puede ponerse en el lugar del cliente y comprender de dónde vienen las frustraciones.
La empatía es necesaria para ofrecer la solución correcta. A menudo, cuando las personas se quejan, realmente solo quieren que su problema sea reconocido y ver que te importa. Ser empático puede aliviar las frustraciones y mantener la reputación de tu marca.
Perspicacia para los negocios
Esto puede ser un poco sorprendente, ya que el servicio al cliente generalmente no tiene nada que ver con hacer ventas. Sin embargo, el servicio al cliente es una función empresarial. Si bien su objetivo es resolver el problema de un cliente y ser su defensor, al mismo tiempo, representa los intereses comerciales de su empresa.
Resolver el problema de un cliente significa encontrar un compromiso entre los dos.
Conocimiento del producto/servicio
Los mejores representantes de servicio al cliente tienen un profundo conocimiento de cómo funciona su producto (o servicio). Nada es más frustrante para un cliente que tener un problema y terminar en el teléfono con alguien que no entiende su problema.
Esto no significa que su equipo de servicio al cliente deba comprender el funcionamiento interno de su producto, así como su equipo técnico. Sin embargo, su conocimiento de la misma debe superar al de su usuario cotidiano.
Gestión sólida del tiempo
Es probable que su equipo de servicio al cliente se ocupe de varios tickets de cliente a la vez. Para hacer felices a todos se requiere una gran cantidad de organización y excelentes habilidades de gestión del tiempo.
Dicho esto, asegúrese de que sus empleados no estén tan dispersos que se conviertan en robots que eliminen a los clientes de su lista.
Esta infografía de Hiver amplía algunas de estas características y nombra algunas otras que tienen excelentes representantes de servicios al cliente. Echa un vistazo!
Las 10 mejores Habilidades de Servicio al Cliente: Una infografía de Hiver
Hay una fina línea entre los esfuerzos excesivos y apropiados de servicio al cliente. Los representantes de servicio al cliente que desee en su equipo poseerán todas estas habilidades y se convertirán en una de las partes más importantes de los esfuerzos de retención de clientes de su negocio.