ügyfélszolgálat kritikus része a kisvállalkozás. Ennek alapján hihetetlenül fontos a megfelelő embereket felvenni a munkára. Az ügyfélszolgálati csapat végső soron a vállalat arca és az ügyfelekkel való emberi kapcsolat fő pontja lesz. A kiváló ügyfélszolgálat a hűség, a megtartás, az üzleti növekedés és a nyereség kulcsa.
más szavakkal, az ügyfélszolgálati képviselők a vállalkozás titkos fegyvere. Vessen egy pillantást néhány adatra:
- 81% a kiváló ügyfélélmény biztosításában erős kompetenciákkal rendelkező vállalatok felülmúlják versenyüket. (Peppers & Rogers Group)
- 70% a Vásárlási tapasztalatok azon alapulnak, hogy az ügyfél úgy érzi, hogy kezelik őket. (McKinsey)
- 9 Az 10 amerikai fogyasztók azt mondják, hogy többet fizetnének a kiváló ügyfélélmény biztosítása érdekében. (Harris Interactive/RightNow)
- 7 ban ben 10 Az amerikaiak azt mondták, hogy hajlandóak többet költeni olyan vállalatokkal, amelyekről úgy gondolják, hogy kiváló ügyfélszolgálatot nyújtanak. (American Express)
nyilvánvaló, hogy a kivételes ügyfélszolgálat kiemelkedő fontosságú a vállalkozás sikere szempontjából. A megfelelő készségek fejlesztése az első lépés ahhoz, hogy odaérjünk. Itt kell összpontosítania erőfeszítéseit:
problémamegoldó készségek
az első számú készség, amelyre szüksége van az ügyfélszolgálat kiválóságához, a problémamegoldás. A munka minden más része valamilyen módon kapcsolódik a problémamegoldó képességekhez.
végső soron az ügyfélszolgálat rep feladata, hogy az ügyfelek boldog. Ez gyakran magában foglalja a problémák és problémák komplex halmazán való navigálást, hogy megfelelő megoldást találjanak.
tiszta kommunikáció
csapata nehezen tudja megoldani az ügyfél problémáját, ha nem tudja egyértelműen közölni a megoldást. A tiszta kommunikáció azonban nem olyan egyszerű, mint amilyennek hangzik.
a hatékony levelezés azt jelenti, hogy képesek vagyunk az ügyfél cipőjébe helyezni magunkat, és tömör magyarázatokkal a lehető leggyorsabban megoldást találni.
ez gyakran azt jelenti, hogy ki kell vágni a zsargont a nyelv javára, amelyet még a nem technikai is megérthet.
amellett, hogy jól kommunikál az ügyfelekkel, ügyfélszolgálati munkatársainak erős kommunikátoroknak kell lenniük a csapatával. Ez azt jelenti, hogy kövesse az információknak a help desk szoftverbe vagy CRM-be történő bevitelére vonatkozó folyamatokat és protokollokat.
barátságos hozzáállás
az emberek utálják, ha számként kezelik őket. Az emberek többsége inkább az emberrel lép kapcsolatba, amikor problémákkal szembesül. A mai gyors tempójú társadalomban azonban az ügyfeleket gyakran számoknak tekintik egy táblázatban.
az a képesség, hogy valódi maradjon, és megmutassa az ügyfeleknek, hogy valóban számítanak az Ön vállalkozásának, az egész világot megváltoztathatja az ügyfélélményükben.
empátia
ezt már érintettük. A csillag ügyfélszolgálati képviselő az ügyfél cipőjébe helyezheti magát, és megértheti, honnan származik a frusztráció.
empátia szükséges a megfelelő megoldás kínálatához. Gyakran, amikor az emberek panaszkodnak, valójában csak azt akarják, hogy a problémájukat elismerjék, és lássák, hogy érdekel. Az empátia enyhítheti a frusztrációt és fenntarthatja a márka hírnevét.
üzleti érzék
ez kissé meglepő lehet, mivel az ügyfélszolgálatnak általában semmi köze az értékesítéshez. Az ügyfélszolgálat azonban üzleti szerep. Miközben arra törekszik, hogy megoldja az ügyfél kérdését, és az ő szószólója legyen, ugyanakkor képviseli a vállalat üzleti érdekeit.
az ügyfél problémájának megoldása azt jelenti, hogy kompromisszumot kell találni a kettő között.
Termék/Szolgáltatás ismeretek
a legjobb ügyfélszolgálati képviselők mély ismeretekkel rendelkeznek a termék (vagy szolgáltatás) működéséről. Semmi sem frusztrálóbb az ügyfél számára, mint egy probléma, és a telefonba kerül valakivel, aki nem érti a problémáját.
ez nem azt jelenti, hogy az ügyfélszolgálati csapatnak meg kell értenie a termék belső működését, valamint a műszaki csapatot. Ennek ismerete azonban meghaladja a mindennapi felhasználó tudását.
erős időgazdálkodás
ügyfélszolgálati csapata valószínűleg egyszerre több ügyféljegyet fog kezelni. Ahhoz, hogy mindenki boldog legyen, nagy szervezésre és kiváló időgazdálkodási készségekre lesz szükség.
ennek ellenére ügyeljen arra, hogy alkalmazottai ne legyenek olyan vékonyak, hogy robotokká váljanak, amelyek ellenőrzik az ügyfeleket a listájukról.
ez a Hiver infografikája kibővíti ezeket a jellemzőket, és megnevez néhányat, amelyek nagyszerű ügyfélszolgálati képviselőkkel rendelkeznek. Nézd meg!
Top 10 ügyfélszolgálat készségek: egy infographic Hiver
van egy finom vonal között túlzott és megfelelő ügyfélszolgálati erőfeszítéseket. A csapatában kívánt ügyfélszolgálati képviselők rendelkeznek ezekkel a készségekkel, és az üzleti ügyfelek megtartására irányuló erőfeszítések egyik legfontosabb részévé válnak.