Obsługa klienta jest kluczową częścią twojej małej firmy. Bazując na tym, niezwykle ważne jest zatrudnianie odpowiednich ludzi do tej pracy. Twój zespół obsługi klienta będzie ostatecznie twarzą Twojej firmy i głównym punktem kontaktu międzyludzkiego z Twoimi klientami. Doskonała Obsługa klienta jest kluczem do lojalności, utrzymania, rozwoju biznesu i zysków.
innymi słowy, przedstawiciele obsługi klienta są tajną bronią Twojej firmy. Wystarczy spojrzeć na niektóre dane:
- 81% firmy z silnymi kompetencjami zapewniającymi doskonałą obsługę klienta wyprzedzają konkurencję. (Papryka & Rogers Group)
- 70% doświadczenia zakupowe opierają się na tym, jak klient czuje, że jest traktowany. (McKinsey)
- 9 na 10 konsumentów w USA twierdzi, że zapłaciliby więcej, aby zapewnić najwyższą jakość obsługi klienta. (Harris Interactive / RightNow)
- 7 na 10 Amerykanów powiedziało, że są skłonni wydać więcej z firmami, które ich zdaniem zapewniają doskonałą obsługę klienta. (American Express)
to oczywiste, że zapewnienie wyjątkowej obsługi klienta ma kluczowe znaczenie dla sukcesu Twojej firmy. A szkolenie przedstawicieli w celu rozwijania odpowiednich umiejętności jest pierwszym krokiem do osiągnięcia tego celu. Tutaj powinieneś skupić swoje wysiłki:
umiejętności rozwiązywania problemów
największą umiejętnością, której potrzebujesz, aby wyróżnić się w obsłudze klienta, jest rozwiązywanie problemów. Każda inna część pracy jest w jakiś sposób związana ze zdolnościami rozwiązywania problemów.
ostatecznie zadaniem przedstawiciela obsługi klienta jest utrzymanie zadowolenia klientów. Często obejmuje to nawigację przez złożony zestaw problemów i problemów, aby znaleźć wystarczające rozwiązanie.
przejrzysta Komunikacja
Twój zespół będzie miał trudności z rozwiązaniem problemu klienta, jeśli nie będzie w stanie jasno przekazać rozwiązania. Jednak przejrzysta komunikacja nie jest tak łatwa, jak się wydaje.
skuteczna korespondencja oznacza możliwość postawienia się w sytuacji Klienta i skorzystania z zwięzłych wyjaśnień, aby jak najszybciej znaleźć rozwiązanie.
często oznacza to wycinanie żargonu na rzecz języka, który nawet nietechniczni mogą zrozumieć.
oprócz dobrej komunikacji z klientami, przedstawiciele obsługi klienta będą musieli być silnymi komunikatorami z zespołem. Oznacza to następujące procesy i protokoły wprowadzania informacji do oprogramowania help desk lub CRM.
przyjazna postawa
ludzie nienawidzą być traktowani jak liczba. Większość ludzi woli wchodzić w interakcje z człowiekiem w obliczu problemów. Jednak w dzisiejszym dynamicznym społeczeństwie klienci są często postrzegani jako liczby w arkuszu kalkulacyjnym.
możliwość pozostania autentycznym i pokazania klientom, że naprawdę mają znaczenie dla Twojej firmy, może zmienić cały świat w ich doświadczeniu klienta.
już o tym wspomnieliśmy. Znakomity przedstawiciel obsługi klienta może postawić się w buty klienta i zrozumieć, skąd pochodzą frustracje.
empatia jest niezbędna, aby zaoferować właściwe rozwiązanie. Często, gdy ludzie narzekają, naprawdę chcą, aby ich problem został uznany i zobaczyć, że ci zależy. Bycie empatycznym może złagodzić frustracje i utrzymać reputację Twojej marki.
orientacja w biznesie
może to być nieco zaskakujące, ponieważ Obsługa klienta zwykle nie ma nic wspólnego z dokonywaniem sprzedaży. Obsługa klienta jest jednak rolą biznesową. Podczas gdy chcesz rozwiązać problem klienta i być jego adwokatem, jednocześnie reprezentujesz interesy biznesowe swojej firmy.
rozwiązanie problemu klienta oznacza znalezienie kompromisu między nimi.
Wiedza o produkcie/usłudze
najlepsi przedstawiciele obsługi klienta mają głęboką wiedzę na temat działania Twojego produktu (lub usługi). Nic nie jest bardziej frustrujące dla klienta niż o problem i kończy się na telefonie z kimś, kto nie rozumie ich problem.
nie oznacza to, że zespół obsługi Klienta powinien zrozumieć wewnętrzne działanie produktu, a także zespół techniczny. Jednak ich wiedza na jego temat powinna przewyższać wiedzę jego codziennego użytkownika.
silne zarządzanie czasem
Twój zespół obsługi klienta prawdopodobnie zajmie się wieloma biletami klientów jednocześnie. Aby wszyscy byli zadowoleni, wymaga to dużej organizacji i doskonałych umiejętności zarządzania czasem.
mając to na uwadze, upewnij się, że Twoi pracownicy nie są tak rozproszeni, że stają się robotami sprawdzającymi klientów z listy.
ta infografika od Hiver rozszerza kilka z tych cech i wymienia kilka innych, które mają świetni przedstawiciele obsługi klienta. Spójrz!
najlepsze umiejętności obsługi Klienta 10: Infografika autorstwa Hiver
istnieje cienka granica między nadmiernymi i odpowiednimi wysiłkami w zakresie obsługi klienta. Przedstawiciele obsługi klienta, które chcesz w swoim zespole będzie posiadać wszystkie te umiejętności i stać się jednym z najważniejszych elementów firmy zatrzymywania klientów wysiłków.