Il servizio clienti è una parte fondamentale della vostra piccola impresa. Sulla base di questo, è incredibilmente importante assumere le persone giuste per il lavoro. Il tuo team di assistenza clienti sarà in definitiva il volto della tua azienda e il principale punto di contatto umano con i tuoi clienti. Un eccellente servizio clienti è la chiave per la lealtà, la fidelizzazione, la crescita del business e i profitti.
In altre parole, i tuoi rappresentanti del servizio clienti sono l’arma segreta della tua azienda. Basta dare un’occhiata ad alcuni dei dati:
- 81% di aziende con forti competenze per fornire un’eccellente esperienza del cliente stanno sovraperformando la loro concorrenza. (Peperoni & Gruppo Rogers)
- 70% di esperienze di acquisto si basano su come il cliente si sente che vengono trattati. (McKinsey)
- 9 su 10 consumatori statunitensi affermano che pagherebbero di più per garantire un’esperienza del cliente superiore. (Harris Interactive / RightNow)
- 7 americani su 10 hanno dichiarato di essere disposti a spendere di più con aziende che ritengono forniscano un eccellente servizio clienti. (American Express)
È chiaro che fornire un servizio clienti eccezionale è fondamentale per il successo della tua azienda. E addestrare i tuoi rappresentanti a sviluppare le giuste abilità è il primo passo per arrivarci. Ecco dove si dovrebbe concentrare i vostri sforzi:
Capacità di problem-Solving
L’abilità numero uno è necessario eccellere nel servizio clienti è problem-solving. Ogni altra parte del lavoro è in qualche modo legata alle capacità di risoluzione dei problemi.
In definitiva, il lavoro di un rappresentante del servizio clienti è quello di mantenere felici i tuoi clienti. Che spesso include la navigazione attraverso un insieme complesso di problemi e problemi per trovare una soluzione sufficiente.
Comunicazione chiara
Il tuo team avrà difficoltà a risolvere il problema di un cliente se non riesce a comunicare chiaramente la soluzione. Tuttavia, una comunicazione chiara non è così facile come sembra.
Corrispondenza efficace significa essere in grado di mettersi nei panni del cliente e utilizzare spiegazioni concise per arrivare a una soluzione il più rapidamente possibile.
Spesso, ciò significa tagliare il gergo a favore di un linguaggio che anche i non tecnici possono capire.
Oltre a comunicare bene con i clienti, i tuoi rappresentanti del servizio clienti dovranno essere comunicatori forti con il tuo team. Ciò significa seguire processi e protocolli per l’inserimento di informazioni nel software di help desk o CRM.
Atteggiamento amichevole
Le persone odiano essere trattate come un numero. La maggior parte delle persone preferisce interagire con un essere umano di fronte a problemi. Tuttavia, nella società frenetica di oggi, i clienti sono spesso visti come numeri su un foglio di calcolo.
La capacità di rimanere genuini e mostrare ai clienti che contano davvero per il tuo business può fare un intero mondo di una differenza nella loro esperienza del cliente.
Empathy
Ne abbiamo già parlato. Un rappresentante del servizio clienti stellare può mettersi nei panni del cliente e capire da dove provengono le frustrazioni.
Empathy è necessario per offrire la soluzione giusta. Spesso quando le persone si lamentano in realtà vogliono solo il loro problema per essere riconosciuto e per vedere che vi preoccupate. Essere empatici può alleviare le frustrazioni e mantenere la reputazione del tuo marchio.
Senso degli affari
Questo potrebbe essere un po ‘ sorprendente dal momento che il servizio clienti di solito non ha nulla a che fare con le vendite. Il servizio clienti è un ruolo di business però. Mentre miri a risolvere il problema di un cliente e ad essere il loro avvocato, allo stesso tempo, rappresenti gli interessi commerciali della tua azienda.
Risolvere il problema di un cliente significa trovare un compromesso tra i due.
Conoscenza del prodotto/servizio
I migliori rappresentanti del servizio clienti hanno una profonda conoscenza di come funziona il tuo prodotto (o servizio). Niente è più frustrante per un cliente che avere un problema e finire al telefono con qualcuno che non capisce il loro problema.
Ciò non significa che il tuo team di assistenza clienti dovrebbe comprendere il funzionamento interno del tuo prodotto e il tuo team tecnico. Tuttavia, la loro conoscenza di esso dovrebbe superare quella del suo utente quotidiano.
Forte gestione del tempo
Il tuo team di assistenza clienti probabilmente si occuperà di più biglietti clienti contemporaneamente. Per rendere tutti felici richiederà una grande quantità di organizzazione e superba capacità di gestione del tempo.
Detto questo, assicurati che i tuoi dipendenti non siano così sottili da diventare robot che controllano i clienti dalla loro lista.
Questa infografica da Hiver si espande su alcune di queste caratteristiche e nomi alcuni altri che grandi rappresentanti del servizio clienti hanno. Date un’occhiata!
Top 10 Customer Service Skills: Un’infografica di Hiver
C’è una linea sottile tra sforzi eccessivi e appropriati del servizio clienti. I rappresentanti del servizio clienti che desideri nel tuo team possederanno tutte queste abilità e diventeranno una delle parti più importanti degli sforzi di fidelizzazione dei clienti della tua azienda.