Kundenservice ist ein kritischer Teil Ihres kleinen Unternehmens. Auf dieser Grundlage ist es unglaublich wichtig, die richtigen Leute für den Job einzustellen. Ihr Kundenservice-Team wird letztendlich das Gesicht Ihres Unternehmens und der wichtigste menschliche Kontaktpunkt zu Ihren Kunden sein. Exzellenter Kundenservice ist der Schlüssel zu Loyalität, Kundenbindung, Geschäftswachstum und Gewinn.
Mit anderen Worten, Ihre Kundendienstmitarbeiter sind die Geheimwaffe Ihres Unternehmens. Schauen Sie sich nur einige der Daten an:
- 81% der Unternehmen mit starken Kompetenzen für eine hervorragende Kundenerfahrung übertreffen ihre Konkurrenz. (Peppers & Rogers Gruppe)
- 70% Kauferfahrungen basieren darauf, wie der Kunde fühlt, dass er behandelt wird. (McKinsey)
- 9 von 10 US-Verbrauchern geben an, dass sie mehr bezahlen würden, um ein überlegenes Kundenerlebnis zu gewährleisten. (Harris Interactive / RightNow)
- 7 von 10 Amerikanern gaben an, mehr für Unternehmen auszugeben, von denen sie glauben, dass sie exzellenten Kundenservice bieten. (American Express)
Es ist klar, dass ein außergewöhnlicher Kundenservice für den Erfolg Ihres Unternehmens von größter Bedeutung ist. Und das Training Ihrer Mitarbeiter, um die richtigen Fähigkeiten zu entwickeln, ist der erste Schritt, um dorthin zu gelangen. Hier sollten Sie sich konzentrieren:
Fähigkeiten zur Problemlösung
Die wichtigste Fähigkeit, die Sie benötigen, um sich im Kundenservice zu übertreffen, ist die Problemlösung. Jeder andere Teil des Jobs hängt irgendwie mit den Fähigkeiten zur Problemlösung zusammen.
Letztendlich ist es die Aufgabe eines Kundendienstmitarbeiters, Ihre Kunden zufrieden zu stellen. Dazu gehört oft die Navigation durch eine komplexe Reihe von Problemen und Problemen, um eine ausreichende Lösung zu finden.
Klare Kommunikation
Ihr Team wird es schwer haben, das Problem eines Kunden zu lösen, wenn es die Lösung nicht klar kommunizieren kann. Eine klare Kommunikation ist jedoch nicht so einfach, wie es sich anhört.
Effektive Korrespondenz bedeutet, sich in die Lage des Kunden versetzen zu können und mit prägnanten Erklärungen so schnell wie möglich zu einer Lösung zu gelangen.
Oft bedeutet das, den Jargon zugunsten einer Sprache auszuschneiden, die selbst der Nicht-Technische verstehen kann.
Ihre Kundendienstmitarbeiter müssen nicht nur gut mit Kunden kommunizieren, sondern auch starke Kommunikatoren mit Ihrem Team sein. Dies bedeutet, dass Sie Prozesse und Protokolle zur Eingabe von Informationen in Ihre Helpdesk-Software oder Ihr CRM befolgen müssen.
Freundliche Haltung
Menschen hassen es, wie eine Zahl behandelt zu werden. Die Mehrheit der Menschen zieht es vor, mit einem Menschen zu interagieren, wenn sie mit Problemen konfrontiert werden. In der heutigen schnelllebigen Gesellschaft werden Kunden jedoch oft als Zahlen in einer Tabelle angesehen.
Die Fähigkeit, echt zu bleiben und Kunden zu zeigen, dass sie für Ihr Unternehmen wirklich wichtig sind, kann einen großen Unterschied in der Kundenerfahrung machen.
Wir haben das schon angesprochen. Ein hervorragender Kundendienstmitarbeiter kann sich in die Lage des Kunden versetzen und verstehen, woher Frustrationen kommen.
Empathie ist notwendig, um die richtige Lösung anzubieten. Wenn sich Leute beschweren, wollen sie oft nur, dass ihr Problem anerkannt wird und dass Sie sich darum kümmern. Einfühlungsvermögen kann Frustrationen lindern und den Ruf Ihrer Marke erhalten.
Geschäftssinn
Dies könnte etwas überraschend sein, da der Kundenservice normalerweise nichts mit Verkäufen zu tun hat. Kundenservice ist jedoch eine Geschäftsrolle. Während Sie darauf abzielen, das Problem eines Kunden zu lösen und sein Anwalt zu sein, vertreten Sie gleichzeitig die Geschäftsinteressen Ihres Unternehmens.
Das Problem eines Kunden zu lösen bedeutet, einen Kompromiss zwischen beiden zu finden.
Produkt- / Servicekenntnisse
Die besten Kundendienstmitarbeiter verfügen über fundierte Kenntnisse darüber, wie Ihr Produkt (oder Ihre Dienstleistung) funktioniert. Nichts ist frustrierender für einen Kunden, als ein Problem zu haben und am Telefon mit jemandem zu enden, der sein Problem nicht versteht.
Dies bedeutet nicht, dass Ihr Kundendienstteam das Innenleben Ihres Produkts ebenso gut verstehen sollte wie Ihr technisches Team. Ihr Wissen darüber sollte jedoch das des täglichen Benutzers übersteigen.
Starkes Zeitmanagement
Ihr Kundendienstteam wird wahrscheinlich mehrere Kundentickets gleichzeitig bearbeiten. Um alle glücklich zu machen, sind viel Organisation und hervorragende Zeitmanagementfähigkeiten erforderlich.
Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter nicht so dünn verteilt sind, dass sie zu Robotern werden, die Kunden von ihrer Liste streichen.
Diese Infografik von Hiver erweitert einige dieser Merkmale und nennt einige andere, die großartige Kundendienstmitarbeiter haben. Schau mal!
Top 10 Kundenservice-Fähigkeiten: Eine Infografik von Hiver
Es gibt eine feine Linie zwischen übermäßigen und angemessenen Kundenservice-Bemühungen. Die Kundendienstmitarbeiter, die Sie in Ihrem Team haben möchten, verfügen über all diese Fähigkeiten und werden zu einem der wichtigsten Teile der Kundenbindungsbemühungen Ihres Unternehmens.