zákaznický servis je kritickou součástí vašeho malého podnikání. Na základě toho je neuvěřitelně důležité najmout správné lidi pro tuto práci. Váš tým zákaznických služeb bude nakonec tváří vaší společnosti a hlavním bodem lidského kontaktu se zákazníky. Vynikající zákaznický servis je klíčem k loajalitě, udržení, růstu podnikání a zisku.
jinými slovy, vaši zástupci zákaznického servisu jsou tajnou zbraní vašeho podnikání. Stačí se podívat na některá data:
- 81% společnosti se silnými kompetencemi pro poskytování vynikající zákaznické zkušenosti překonávají svou konkurenci. (Papriky & Rogers Group)
- 70% nákupní zkušenosti jsou založeny na tom, jak se zákazník cítí, že je s nimi zacházeno. (McKinsey)
- 9 z 10 amerických spotřebitelů tvrdí, že by zaplatili více, aby zajistili vynikající zákaznickou zkušenost. (Harris Interactive/RightNow)
- 7 z 10 Američanů uvedlo, že jsou ochotni utratit více se společnostmi, o nichž se domnívají, že poskytují vynikající služby zákazníkům. (American Express)
je jasné, že poskytování výjimečných služeb zákazníkům je pro úspěch vašeho podnikání zásadní. A školení vašich opakování k rozvoji správných dovedností je prvním krokem k tomu, abyste se tam dostali. Zde je místo, kde byste měli zaměřit své úsilí:
dovednosti pro řešení problémů
dovednost číslo jedna, kterou potřebujete k vyniknutí v zákaznickém servisu, je řešení problémů. Každá druhá část práce nějak souvisí se schopnostmi řešit problémy.
nakonec je úkolem zástupce zákaznického servisu udržet vaše klienty šťastné. To často zahrnuje procházení složitým souborem problémů a problémů, abyste našli dostatečné řešení.
jasná komunikace
váš tým bude mít problém vyřešit problém zákazníka, pokud nebude schopen jasně sdělit řešení. Jasná komunikace však není tak snadná, jak to zní.
efektivní korespondence znamená být schopen se dostat do obuvi klienta a pomocí stručných vysvětlení se dostat k řešení co nejrychleji.
často to znamená vystřihnout žargon ve prospěch jazyka, kterému mohou rozumět i netechničtí.
kromě dobré komunikace se zákazníky budou muset být vaši zástupci zákaznického servisu silnými komunikátory s vaším týmem. To znamená následující procesy a protokoly pro zadávání informací do softwaru help desk nebo CRM.
přátelský přístup
lidé nenávidí, že se s nimi zachází jako s číslem. Většina lidí dává přednost interakci s člověkem, když čelí problémům. V dnešní rychle se rozvíjející společnosti jsou však zákazníci často považováni za čísla v tabulce.
schopnost zůstat originální a ukázat klientům, že na vašem podnikání opravdu záleží, může změnit celý svět v jejich zákaznické zkušenosti.
empatie
už jsme se toho dotkli. Hvězdný zástupce zákaznického servisu se může vžít do obuvi zákazníka a pochopit, odkud pocházejí frustrace.
empatie je nezbytná k tomu, aby bylo možné nabídnout správné řešení. Často, když si lidé stěžují, opravdu chtějí, aby byl jejich problém uznán a aby viděli, že vám záleží. Být empatický může zmírnit frustrace a udržet si pověst vaší značky.
obchodní prozíravost
to může být trochu překvapivé, protože zákaznický servis obvykle nemá nic společného s prodejem. Zákaznický servis je obchodní role ačkoli. I když se snažíte vyřešit problém zákazníka a být jeho obhájcem, zároveň zastupujete obchodní zájmy vaší společnosti.
řešení problému zákazníka znamená nalezení kompromisu mezi těmito dvěma.
znalost produktu / služby
nejlepší zástupci zákaznického servisu mají hluboké znalosti o tom, jak váš produkt (nebo služba) funguje. Pro zákazníka není nic frustrujícího, než mít problém a skončit na telefonu s někým, kdo nerozumí jeho problému.
to neznamená, že váš tým zákaznických služeb by měl rozumět vnitřnímu fungování vašeho produktu i technickému týmu. Jejich znalosti by však měly převyšovat znalosti každodenního uživatele.
Strong Time Management
váš tým zákaznických služeb bude pravděpodobně jednat s více zákaznickými lístky najednou. Aby byli všichni šťastní, bude vyžadovat velké množství organizace a vynikající dovednosti v oblasti řízení času.
s tím řekl, ujistěte se, že vaši zaměstnanci nejsou rozprostřeny tak tenké, že se stanou roboti kontrolu zákazníků z jejich seznamu.
tento infographic od společnosti Hiver rozšiřuje některé z těchto charakteristik a jmenuje několik dalších, které mají skvělí zástupci zákaznických služeb. Podívejte se!
Top 10 dovednosti zákaznického servisu: Infographic by Hiver
mezi nadměrným a odpovídajícím úsilím o zákaznický servis je tenká hranice. Zástupci zákaznického servisu, které chcete ve svém týmu, budou mít všechny tyto dovednosti a stanou se jednou z nejdůležitějších částí úsilí o udržení zákazníků vaší firmy.