Customer service este o parte critică a afacerii dvs. mici. Pe baza acestui lucru, este incredibil de important să angajezi oamenii potriviți pentru acest loc de muncă. Echipa dvs. de servicii pentru clienți va fi în cele din urmă fața companiei dvs. și principalul punct de contact uman cu clienții dvs. Serviciul excelent pentru clienți este cheia loialității, retenției, creșterii afacerilor și profiturilor.
cu alte cuvinte, reprezentanții dvs. de servicii pentru clienți sunt arma secretă a afacerii dvs. Doar aruncați o privire la unele dintre date:
- 81% de companii cu competențe puternice pentru a oferi o experiență excelentă client sunt surclasează concurența lor. (Ardei & Rogers Group)
- 70% experiențele de cumpărare se bazează pe modul în care clientul simte că este tratat. (McKinsey)
- 9 din 10 consumatori americani spun că ar plăti mai mult pentru a asigura o experiență superioară a clienților. (Harris Interactive / RightNow)
- 7 din 10 americani au declarat că sunt dispuși să cheltuiască mai mult cu companii care cred că oferă servicii excelente pentru clienți. (American Express)
este clar că furnizarea de servicii excepționale pentru clienți este esențială pentru succesul afacerii dvs. Și pregătirea repetițiilor pentru a dezvolta abilitățile potrivite este primul pas pentru a ajunge acolo. Iată unde ar trebui să vă concentrați eforturile:
abilități de rezolvare a problemelor
abilitatea numărul unu de care aveți nevoie pentru a excela în serviciul pentru clienți este rezolvarea problemelor. Orice altă parte a slujbei este cumva legată de abilitățile de rezolvare a problemelor.
în cele din urmă, un reprezentant al Serviciului pentru clienți este de a vă menține clienții fericiți. Aceasta include adesea navigarea printr-un set complex de probleme și probleme pentru a găsi o soluție suficientă.
comunicare clară
echipa dvs. va avea dificultăți în rezolvarea problemei unui client dacă nu poate comunica clar soluția. Cu toate acestea, comunicarea clară nu este atât de ușoară pe cât pare.
corespondența eficientă înseamnă să te poți pune în locul clientului și să folosești explicații concise pentru a ajunge la o soluție cât mai repede posibil.
adesea, asta înseamnă tăierea jargonului în favoarea limbajului pe care chiar și cei non-tehnici îl pot înțelege.
pe lângă comunicarea bună cu clienții, reprezentanții dvs. de servicii pentru clienți vor trebui să fie comunicatori puternici cu echipa dvs. Aceasta înseamnă următoarele procese și protocoale pentru introducerea informațiilor în software-ul help desk sau CRM.
atitudine prietenoasă
oamenii urăsc să fie tratați ca un număr. Majoritatea oamenilor preferă să interacționeze cu un om atunci când se confruntă cu probleme. Cu toate acestea, în societatea de astăzi cu ritm rapid, clienții sunt adesea văzuți ca numere pe o foaie de calcul.
capacitatea de a rămâne autentic și arată clienților că într-adevăr contează pentru afacerea dvs. poate face o lume întreagă de o diferență în experiența lor de client.
empatie
am atins deja acest lucru. Un reprezentant stelar al Serviciului pentru clienți se poate pune în locul clientului și poate înțelege de unde provin frustrările.
empatia este necesară pentru a oferi soluția potrivită. Adesea, atunci când oamenii se plâng, ei doresc doar ca problema lor să fie recunoscută și să vadă că îți pasă. A fi empatic poate ușura frustrările și menține reputația mărcii tale.
Business perspicacitate
acest lucru ar putea fi un pic surprinzător, deoarece client service, de obicei, nu are nimic de-a face cu a face vânzări. Serviciul clienți este un rol de afaceri, deși. În timp ce vă propuneți să rezolvați problema unui client și să fiți avocatul acestuia, în același timp, reprezentați interesele de afaceri ale companiei dvs.
rezolvarea problemei unui client înseamnă găsirea unui compromis între cei doi.
cunoștințe despre produs/serviciu
cei mai buni reprezentanți ai Serviciului pentru clienți au cunoștințe profunde despre modul în care funcționează produsul (sau serviciul) dvs. Nimic nu este mai frustrant pentru un client decât să ai o problemă și să ajungi la telefon cu cineva care nu înțelege problema lor.
acest lucru nu înseamnă că echipa dvs. de servicii pentru clienți ar trebui să înțeleagă funcționarea interioară a produsului dvs., precum și echipa tehnică. Cu toate acestea, cunoștințele lor despre aceasta ar trebui să o depășească pe cea a utilizatorului său de zi cu zi.
gestionare puternică a timpului
echipa dvs. de servicii pentru clienți se va ocupa probabil de mai multe bilete pentru clienți simultan. Pentru a face toată lumea fericită va necesita o mare de organizare și abilități superbe de gestionare a timpului.
acestea fiind spuse, asigurați-vă că angajații dvs. nu sunt răspândiți atât de subțiri încât devin roboți care verifică clienții de pe lista lor.
acest infografic de la Hiver se extinde pe câteva dintre aceste caracteristici și numește câteva altele pe care le au reprezentanții excelenți ai serviciilor pentru clienți. Uită-te!
Top 10 abilități de servicii pentru clienți: un infografic de Hiver
există o linie fină între eforturile excesive și cele adecvate de servicii pentru clienți. Reprezentanții de servicii pentru clienți pe care îi doriți în echipa dvs. vor poseda toate aceste abilități și vor deveni una dintre cele mai importante părți ale eforturilor de păstrare a clienților afacerii dvs.