kundservice är en viktig del av ditt lilla företag. Baserat på detta är det oerhört viktigt att anställa rätt personer för jobbet. Ditt kundtjänstteam kommer i slutändan att vara ditt företags ansikte och huvudpunkten för mänsklig kontakt med dina kunder. Utmärkt kundservice är nyckeln till lojalitet, retention, tillväxt och vinst.
med andra ord är dina kundservicerepresentanter ditt företags hemliga vapen. Titta bara på några av uppgifterna:
- 81% av företag med stark kompetens för att leverera en utmärkt kundupplevelse överträffar sin konkurrens. (Paprika & Rogers Group)
- 70% att köpa upplevelser baseras på hur kunden känner att de behandlas. (McKinsey)
- 9 av 10 amerikanska konsumenter säger att de skulle betala mer för att säkerställa en överlägsen kundupplevelse. (Harris Interactive / RightNow)
- 7 av 10 amerikaner sa att de var villiga att spendera mer med företag som de tror ger utmärkt kundservice. (American Express)
det är uppenbart att leverera exceptionell kundservice är avgörande för ditt företags framgång. Och träna dina reps för att utveckla rätt kompetens är det första steget att komma dit. Här ska du fokusera dina ansträngningar:
problemlösningsförmåga
den främsta färdigheten du behöver för att utmärka dig i kundservice är problemlösning. Varannan del av jobbet är på något sätt relaterat till problemlösningsförmåga.
i slutändan är en kundservice rep jobb att hålla dina kunder nöjda. Det inkluderar ofta att navigera genom en komplex uppsättning problem och problem för att hitta en tillräcklig lösning.
tydlig kommunikation
ditt team kommer att ha svårt att lösa en kunds problem om de inte kan kommunicera lösningen tydligt. Tydlig kommunikation är dock inte så lätt som det låter.
effektiv korrespondens innebär att du kan sätta dig själv i klientens skor och använda korta förklaringar för att komma till en lösning så snabbt som möjligt.
ofta betyder det att skära ut jargongen till förmån för språk som även de icke-tekniska kan förstå.
förutom att kommunicera bra med kunder måste dina kundservicerepresentanter vara starka kommunikatörer med ditt team. Detta innebär följande processer och protokoll för att mata in information i din helpdesk-programvara eller CRM.
vänlig attityd
människor hatar att behandlas som ett nummer. De flesta människor föredrar att interagera med en människa när de ställs inför problem. Men i dagens snabba samhälle ses kunder ofta som siffror i ett kalkylblad.
möjligheten att vara äkta och visa kunder att de verkligen betyder något för ditt företag kan göra en hel värld av skillnad i deras kundupplevelse.
empati
vi berörde detta redan. En fantastisk kundservice rep kan sätta sig i kundens skor och förstå var frustrationer kommer ifrån.
empati är nödvändigt för att erbjuda rätt lösning. Ofta när människor klagar vill de verkligen bara att deras problem ska erkännas och se att du bryr dig. Att vara empatisk kan lindra frustrationer och behålla ditt varumärkes rykte.
affärsmannaskap
detta kan vara lite förvånande eftersom kundservice har oftast ingenting att göra med att göra försäljning. Kundservice är dock en affärsroll. Medan du strävar efter att lösa en kunds problem och vara deras förespråkare, representerar du samtidigt ditt företags affärsintressen.
att lösa en kunds problem innebär att hitta en kompromiss mellan de två.
produkt/Service Kunskap
de bästa kundtjänstrepresentanterna har djup kunskap om hur din produkt (eller tjänst) fungerar. Ingenting är mer frustrerande för en kund än att ha ett problem och hamna i telefon med någon som inte förstår deras problem.
detta betyder inte att din kundtjänst ska förstå det inre arbetet i din produkt samt ditt tekniska team. Men deras kunskap om det bör överstiga den hos sin dagliga användare.
stark tidshantering
ditt kundtjänstteam kommer sannolikt att hantera flera kundbiljetter samtidigt. För att göra alla nöjda kommer att kräva en hel del organisation och fantastiska tid ledningskompetens.
med det sagt, se till att dina anställda inte sprids så tunna att de blir robotar som kontrollerar kunder från deras lista.
denna infographic från Hiver expanderar på några av dessa egenskaper och namnger några andra som stora kundtjänstrepresentanter har. Ta en titt!
topp 10 kundservice färdigheter: en Infographic av Hiver
det finns en fin linje mellan överdriven och lämplig kundservice ansträngningar. Kundtjänstrepresentanterna du vill ha i ditt team kommer att ha alla dessa färdigheter och bli en av de viktigaste delarna av ditt företags kundretentionsinsatser.