o atendimento Ao cliente é uma parte crítica da sua pequena empresa. Com base nisso, é incrivelmente importante contratar as pessoas certas para o trabalho. Sua equipe de atendimento ao cliente será, em última análise, o rosto de sua empresa e o principal ponto de contato humano com seus clientes. Excelente serviço ao cliente é a chave para a lealdade, retenção, crescimento do negócio e lucros.
em outras palavras, seus representantes de atendimento ao cliente são a arma secreta da sua empresa. Basta dar uma olhada em alguns dos dados:
- 81% de empresas com fortes competências para oferecer uma excelente experiência ao cliente estão superando sua concorrência. (Peppers & Rogers Group)
- 70% as experiências de compra são baseadas em como o cliente sente que está sendo tratado. (McKinsey)
- 9 dos 10 consumidores dos EUA dizem que pagariam mais para garantir uma experiência superior ao cliente. (Harris Interactive / RightNow)
- 7 em cada 10 americanos disseram que estavam dispostos a gastar mais com empresas que acreditam fornecer excelente serviço ao cliente. (American Express)
é claro que oferecer um atendimento excepcional ao cliente é fundamental para o sucesso da sua empresa. E treinar seus representantes para desenvolver as habilidades certas é o primeiro passo para chegar lá. Aqui é onde você deve concentrar seus esforços:
habilidades de resolução de problemas
a habilidade Número um que você precisa para se destacar no atendimento ao cliente é a resolução de problemas. Todas as outras partes do trabalho estão de alguma forma relacionadas às habilidades de resolução de problemas.
em última análise, o trabalho de um representante de atendimento ao cliente é manter seus clientes felizes. Isso geralmente inclui navegar por um conjunto complexo de problemas e problemas para encontrar uma solução suficiente.
comunicação clara
sua equipe terá dificuldade em resolver o problema de um cliente se não puder comunicar a solução com clareza. No entanto, uma comunicação clara não é tão fácil quanto parece.
correspondência efetiva significa ser capaz de se colocar no lugar do cliente e usar explicações concisas para chegar a uma solução o mais rápido possível.
muitas vezes, isso significa cortar o jargão em favor da linguagem que até mesmo o não técnico pode entender.Além de se comunicar bem com os clientes, seus representantes de atendimento ao cliente precisarão ser comunicadores fortes com sua equipe. Isso significa seguir processos e protocolos para inserir informações em seu software de help desk ou CRM.
atitude amigável
as pessoas odeiam ser tratadas como um número. A maioria das pessoas prefere interagir com um humano quando confrontado com problemas. No entanto, na sociedade em ritmo acelerado de hoje, os clientes são frequentemente vistos como números em uma planilha.
a capacidade de permanecer genuíno e mostrar aos clientes que eles realmente importam para o seu negócio pode fazer um mundo inteiro de diferença na experiência do cliente.
empatia
já tocamos nisso. Um representante de atendimento ao cliente estelar pode se colocar no lugar do cliente e entender de onde vêm as frustrações.A empatia é necessária para oferecer a solução certa. Muitas vezes, quando as pessoas reclamam, elas realmente só querem que seu problema seja reconhecido e que você se importe. Ser empático pode aliviar frustrações e manter a reputação da sua marca.
visão de negócios
isso pode ser um pouco surpreendente, pois o atendimento ao cliente geralmente não tem nada a ver com vendas. O atendimento ao cliente é uma função comercial. Enquanto você pretende resolver o problema de um cliente e ser seu defensor, ao mesmo tempo, você representa os interesses comerciais de sua empresa.
resolver o problema de um cliente significa encontrar um compromisso entre os dois.
conhecimento de produto/serviço
os melhores representantes de atendimento ao cliente têm profundo conhecimento de como seu produto (ou serviço) funciona. Nada é mais frustrante para um cliente do que ter um problema e acabar ao telefone com alguém que não entende seu problema.
isso não significa que sua equipe de atendimento ao cliente deve entender o funcionamento interno do seu produto, bem como sua equipe técnica. No entanto, seu conhecimento deve exceder o de seu usuário diário.
gerenciamento de tempo forte
sua equipe de atendimento ao cliente provavelmente lidará com vários tickets de clientes ao mesmo tempo. Para fazer todos felizes vai exigir uma grande quantidade de organização e excelentes habilidades de gerenciamento de tempo.
com isso dito, certifique-se de que seus funcionários não se espalhem tão pouco que se tornem robôs, verificando os clientes fora de sua lista.
este infográfico da Hiver expande algumas dessas características e nomeia algumas outras que grandes representantes de atendimento ao cliente têm. Dê uma olhada!
Top 10 habilidades de atendimento Ao cliente: um infográfico de Hiver
há uma linha tênue entre os esforços excessivos e apropriados de atendimento ao cliente. Os representantes de atendimento ao cliente que você deseja em sua equipe possuirão todas essas habilidades e se tornarão uma das partes mais importantes dos esforços de retenção de clientes da sua empresa.