klantenservice is een cruciaal onderdeel van uw kleine onderneming. Op basis hiervan, is het ongelooflijk belangrijk om de juiste mensen in te huren voor de baan. Uw klantenservice team zal uiteindelijk het gezicht van uw bedrijf en het belangrijkste punt van menselijk contact met uw klanten. Uitstekende klantenservice is de sleutel tot loyaliteit, retentie, bedrijfsgroei en winst.
met andere woorden, uw medewerkers van de klantenservice zijn het geheime wapen van uw bedrijf. Kijk maar eens naar enkele van de gegevens:
- 81% van de bedrijven met sterke competenties voor het leveren van een uitstekende klantervaring presteren beter dan hun concurrenten. (Peppers & Rogers Group)
- 70% van het kopen van ervaringen zijn gebaseerd op hoe de klant voelt dat ze worden behandeld. (McKinsey))
- 9 van de 10 Amerikaanse consumenten zeggen dat ze meer zouden betalen om een superieure klantervaring te garanderen. (Harris Interactive/RightNow)
- 7 op de 10 Amerikanen zeiden dat ze bereid waren om meer uit te geven met bedrijven waarvan ze denken dat ze een uitstekende klantenservice bieden. (American Express))
het is duidelijk dat het leveren van uitzonderlijke klantenservice is van het grootste belang voor het succes van uw bedrijf. En het trainen van uw vertegenwoordigers om de juiste vaardigheden te ontwikkelen is de eerste stap om er te komen. Hier is waar u uw inspanningen moet richten:
probleemoplossende vaardigheden
de belangrijkste vaardigheid die u nodig hebt om uit te blinken in klantenservice is probleemoplossend. Elk ander deel van het werk is op de een of andere manier gerelateerd aan probleemoplossende vaardigheden.
Uiteindelijk is het de taak van een klantenservicemedewerker om uw klanten tevreden te houden. Dat omvat vaak het navigeren door een complexe set van problemen en problemen om een voldoende oplossing te vinden.
Clear Communication
uw team zal het moeilijk hebben om het probleem van een klant op te lossen als ze de oplossing niet duidelijk kunnen communiceren. Duidelijke communicatie is echter niet zo eenvoudig als het klinkt.
effectieve correspondentie betekent dat je jezelf in de schoenen van de klant kunt plaatsen en beknopte uitleg kunt gebruiken om zo snel mogelijk tot een oplossing te komen.
vaak betekent dit dat het jargon moet worden geschrapt ten gunste van taal die zelfs de niet-technische taal kan begrijpen.
naast goede communicatie met klanten, moeten uw medewerkers van de klantenservice ook sterke communicatoren met uw team zijn. Dit betekent dat de volgende processen en protocollen voor het invoeren van informatie in uw helpdesk software of CRM.
vriendschappelijke houding
mensen haten het om als een getal behandeld te worden. De meerderheid van de mensen de voorkeur aan interactie met een mens wanneer geconfronteerd met problemen. Echter, in de huidige snelle samenleving, klanten worden vaak gezien als nummers op een spreadsheet.
de mogelijkheid om oprecht te blijven en klanten te laten zien dat ze echt belangrijk zijn voor uw bedrijf kan een hele wereld van een verschil maken in hun klantervaring.
empathie
hier hebben we het al over gehad. Een stellaire customer service rep kan zichzelf in de schoenen van de klant en begrijpen waar frustraties vandaan komen.Empathie is nodig om de juiste oplossing te bieden. Vaak wanneer mensen klagen ze echt willen dat hun probleem wordt erkend en om te zien dat je de zorg. Empathisch zijn kan frustraties verlichten en de reputatie van uw merk behouden.
zakelijk inzicht
dit kan een beetje verrassend zijn omdat klantenservice meestal niets te maken heeft met verkopen. Klantenservice is echter een zakelijke rol. Terwijl u streven naar het probleem van een klant op te lossen en zijn hun advocaat, op hetzelfde moment, u de zakelijke belangen van uw bedrijf te vertegenwoordigen.
het oplossen van het probleem van een klant betekent het vinden van een compromis tussen beide.
Product/Dienstkennis
de beste vertegenwoordigers van de klantenservice hebben een grondige kennis van hoe uw product (of dienst) werkt. Niets is frustrerender voor een klant dan het hebben van een probleem en eindigen op de telefoon met iemand die hun probleem niet begrijpt.
dit betekent niet dat uw klantenserviceteam de interne werking van uw product moet begrijpen, evenals uw technische team. Echter, hun kennis ervan moet die van de dagelijkse gebruiker overtreffen.
sterk Time Management
uw klantenserviceteam zal waarschijnlijk meerdere klanttickets tegelijk behandelen. Om iedereen gelukkig te maken zal een groot deel van de organisatie en uitstekende time management vaardigheden vereisen.
met dat gezegd hebbende, zorg ervoor dat uw werknemers niet zo dun verspreid zijn dat ze robots worden die klanten van hun lijst afhouden.
deze infographic van Hiver breidt uit op een paar van deze kenmerken en noemt een paar andere die grote vertegenwoordigers van de klantenservice hebben. Kijk eens!
Top 10 Customer Service Skills: een Infographic door Hiver
er is een dunne lijn tussen excessieve en passende customer service inspanningen. De klantenservice vertegenwoordigers die u wilt op uw team zal al deze vaardigheden bezitten en uitgegroeid tot een van de belangrijkste onderdelen van uw bedrijf klantenbinding inspanningen.