Kundeservice Er en kritisk del av småbedrifter. Basert på dette er det utrolig viktig å ansette de riktige personene for jobben. Kundeserviceteamet ditt vil til slutt være ansiktet til firmaet ditt og hovedpunktet for menneskelig kontakt med kundene dine. Utmerket kundeservice er nøkkelen til lojalitet, oppbevaring, vekst og fortjeneste.
med andre ord er kundeservicerepresentantene bedriftens hemmelige våpen. Bare ta en titt på noen av dataene:
- 81% av selskaper med sterk kompetanse for å levere en utmerket kundeopplevelse utkonkurrerer konkurrentene. (Peppers & Rogers Gruppe)
- 70% av kjøpsopplevelser er basert på hvordan kunden føler de blir behandlet. (McKinsey))
- 9 av 10 amerikanske forbrukere sier de ville betale mer for å sikre en overlegen kundeopplevelse. (Harris Interactive / RightNow)
- 7 av 10 Amerikanere sa at De var villige til å bruke mer med selskaper de tror gir utmerket kundeservice. (American Express))
det er klart at å levere eksepsjonell kundeservice er avgjørende for bedriftens suksess. Og trening av reps for å utvikle de riktige ferdighetene er det første skrittet for å komme dit. Her er hvor du bør fokusere din innsats:
Problemløsning Ferdigheter
nummer en ferdighet du trenger for å utmerke seg i kundeservice er problemløsning. Hver annen del av jobben er på en eller annen måte knyttet til problemløsende evner.
Til Slutt er en kundeservicerepresentant jobb å holde kundene dine lykkelige. Det inkluderer ofte å navigere gjennom et komplekst sett med problemer og problemer for å finne en tilstrekkelig løsning.
Klar Kommunikasjon
teamet ditt vil ha det vanskelig å løse kundens problem hvis de ikke kan kommunisere løsningen tydelig. Men klar kommunikasjon er ikke så lett som det høres ut.
effektiv korrespondanse betyr å kunne sette deg selv i kundens sko og bruke konsise forklaringer for å komme til en løsning så raskt som mulig.
ofte betyr det å kutte ut sjargongen til fordel for språk som selv den ikke-tekniske kan forstå.
i tillegg til å kommunisere godt med kunder, må kundeservicerepresentantene være sterke kommunikatorer med teamet ditt. Dette betyr følgende prosesser og protokoller for å legge inn informasjon i din help desk programvare eller CRM.
Vennlig Holdning
folk hater å bli behandlet som et tall. De fleste mennesker foretrekker å samhandle med et menneske når de står overfor problemer. Men i dagens raske samfunn blir kunder ofte sett på som tall på et regneark.
muligheten til å være ekte og vise kundene at de virkelig betyr noe for bedriften din, kan gjøre en hel verden med en forskjell i kundeopplevelsen.
Empati
Vi berørte dette allerede. En fantastisk kundeservice rep kan sette seg i kundens sko og forstå hvor frustrasjoner kommer fra.
Empati er nødvendig for å tilby den rette løsningen. Ofte når folk klager de egentlig bare ønsker deres problem å bli anerkjent og å se at du bryr deg. Å være empatisk kan lette frustrasjoner og opprettholde merkevarens omdømme.
Forretningssans
dette kan være litt overraskende siden kundeservice vanligvis ikke har noe å gjøre med å gjøre salg. Kundeservice er imidlertid en forretningsrolle. Mens du tar sikte på å løse kundens problem og være deres advokat, representerer du samtidig bedriftens forretningsinteresser.
Å Løse en kundes problem betyr å finne et kompromiss mellom de to.
Produkt/Tjeneste Kunnskap
de beste kundeservicerepresentantene har dyp kunnskap om hvordan produktet (eller tjenesten) fungerer. Ingenting er mer frustrerende for en kunde enn å ha et problem og ender opp på telefonen med noen som ikke forstår deres problem.
Dette betyr ikke at kundeserviceteamet ditt bør forstå det indre arbeidet til produktet ditt, så vel som ditt tekniske team. Men deres kunnskap om det bør overstige den daglige brukeren.
Strong Time Management
kundeserviceteamet ditt vil sannsynligvis håndtere flere kundebilletter på en gang. For å gjøre alle glade vil kreve mye organisasjon og suveren tid ledelse.
Med det sagt, sørg for at dine ansatte ikke er spredt så tynn at de blir roboter som sjekker kunder av listen.
denne infografikken fra Hiver utdyper noen av disse egenskapene og nevner noen andre som gode kundeservicerepresentanter har. Ta en titt!
Topp 10 Kundeservice Ferdigheter: En Infographic Av Hiver
Det er en fin linje mellom overdreven og passende kundeservice innsats. Kundeservicerepresentantene du vil ha på teamet ditt, vil ha alle disse ferdighetene og bli en av de viktigste delene av bedriftens kundelojalitet.