顧客サービスは、あなたの中小企業の重要な部分です。 これに基づいて、仕事のための右の人々を雇うことは非常に重要である。 あなたの顧客サービスチームは、最終的にあなたの会社の顔とあなたの顧客との人間の接触の主なポイントになります. 優秀なカスタマーサービスは忠誠、保持、ビジネス成長および利益へキーである。
言い換えれば、あなたの顧客サービス担当者はあなたのビジネスの秘密兵器です。 いくつかのデータを見てみましょう:
- 81% 優れた顧客体験を提供するための強力な能力を持つ企業の競争を上回っています。 （ペッパーズ&ロジャーズグループ)
- 70% 購入の経験は、顧客がどのように扱われているかに基づいています。 （マッキンゼー)
- 9 10の米国の消費者のうち、彼らは優れた顧客体験を確保するために多くを支払うだろうと言います。 (Harris Interactive/RightNow)
- 7人中10人は、優れた顧客サービスを提供していると考えている企業とより多くを費やす意思があると述べた。 （アメリカン-エキスプレス)
優れた顧客サービスを提供することがあなたのビジネスの成功に最も重要であることは明らかです。 そして右の技術を開発するためにあなたのrepsを訓練することはそこに着くことへ第一歩である。 ここにあなたの努力を集中するべきであるところである:
問題解決の技術
あなたがカスタマーサービスで勝る必要がある第1技術は問題解決である。 仕事の他のすべての部分は、何らかの形で問題解決能力に関連しています。
最終的には、顧客サービス担当者の仕事はあなたの顧客を幸せに保つことです。 これには、多くの場合、十分な解決策を見つけるために複雑な問題や問題のセットをナビゲートすることが含まれます。
明確なコミュニケーション
あなたのチームは、彼らが明確に解決策を伝えることができない場合、顧客の問題を解決するのに苦労します。 しかし、明確なコミュニケーションは、それが聞こえるほど簡単ではありません。
効果的な対応とは、クライアントの立場に立ち、簡潔な説明を使用してできるだけ早く解決策を得ることができることを意味します。
多くの場合、それは非技術者でさえ理解できる言語を支持して専門用語を切り取ることを意味します。
顧客とのコミュニケーションに加えて、顧客サービス担当者はあなたのチームとの強力なコミュニケーターである必要があります。 これは、ヘルプデスクソフトウェアまたはCRMに情報を入力するためのプロセスとプロトコルに従うことを意味します。
友好的な態度
人々は数のように扱われることを憎む。 大多数の人々は、問題に直面したときに人間と対話することを好みます。 しかし、今日のペースの速い社会では、顧客はしばしばスプレッドシート上の数字として見られています。
本物の滞在し、彼らは本当にあなたのビジネスに重要であることをクライアントに示す能力は、彼らの顧客体験の違いの全世界を作ることがで
これには既に触れています。 恒星の顧客サービス担当者は、顧客の靴に自分自身を入れて、不満がどこから来るかを理解することができます。
適切な解決策を提供するためには共感が必要です。 多くの場合、人々が不平を言うとき、彼らは本当に彼らの問題が認められ、あなたが気にしていることを見たいだけです。 共感的であることは欲求不満を緩和し、あなたのブランドの評判を維持することができます。
ビジネスの洞察力
顧客サービスは通常、販売を行うこととは関係がないので、これは少し驚くかもしれません。 顧客サービスは、しかし、ビジネスの役割です。 顧客の問題を解決し、彼らの支持者であることを向けている間、同時に、あなたの会社のビジネス興味を表します。
顧客の問題を解決することは、両者の間の妥協点を見つけることを意味します。
製品/サービスの知識
最高の顧客サービス担当者は、あなたの製品（またはサービス）がどのように機能するかについて深い知識を持っています。 何も問題を抱えているし、彼らの問題を理解していない誰かと電話で終わるよりも、顧客のためのより多くのイライラされていません。
これは、顧客サービスチームが技術チームだけでなく、製品の内部の仕組みを理解する必要があるという意味ではありません。 しかし、それについての知識は、その日常のユーザーのそれを超える必要があります。
強力な時間管理
顧客サービスチームは、一度に複数の顧客チケットを処理する可能性があります。 誰もが幸せにするためには、組織と優れた時間管理スキルの多くが必要になります。
そうは言っても、あなたの従業員がそれほど薄く広がっていないことを確認してください。
Hiverのこのインフォグラフィックは、これらの特性のいくつかを拡張し、優れた顧客サービス担当者が持っているいくつかの他の名前を付けます。 見てみて！
顧客サービススキルトップ10:Hiverによるインフォグラフィック
過度の顧客サービス努力と適切な顧客サービス努力の間には微妙な境界線があります。 あなたのチームにしたい顧客サービス担当者は、これらのスキルのすべてを所有し、あなたのビジネスの顧客保持の努力の最も重要な部分の一つにな