Customer service is a critical part of your small business. Tämän perusteella on äärettömän tärkeää palkata työhön oikeat ihmiset. Asiakaspalvelutiimisi on lopulta yrityksesi kasvot ja tärkein ihmiskontakti asiakkaisiisi. Erinomainen asiakaspalvelu on avain uskollisuuteen, säilyttämiseen, liiketoiminnan kasvuun ja voittoihin.
toisin sanoen asiakaspalvelijasi ovat yrityksesi salainen ase. Vain vilkaista joitakin tietoja:
- 81% yritykset, joilla on vahva osaaminen erinomaisen asiakaskokemuksen tuottamiseen, ovat kilpailijaansa parempia. (Peppers & Rogers Group)
- 70% ostokokemukset perustuvat siihen, miten asiakas kokee tulevansa kohdelluksi. (McKinsey)
- 9 ulos 10 US kuluttajat sanovat he maksaisivat enemmän varmistaa erinomaisen asiakaskokemuksen. (Harris Interactive/RightNow)
- 7 kymmenestä amerikkalaisesta sanoi olevansa valmis käyttämään enemmän rahaa yrityksiin, joiden he uskovat tarjoavan erinomaista asiakaspalvelua. (American Express)
on selvää, että poikkeuksellisen asiakaspalvelun toimittaminen on ensiarvoisen tärkeää yrityksesi menestykselle. Ja koulutus reps kehittää oikeita taitoja on ensimmäinen askel päästä sinne. Tähän kannattaa keskittyä:
ongelmanratkaisutaidot
ongelmanratkaisutaito on asiakaspalvelussa menestymisen ykköstaito. Joka toinen osa työstä liittyy jotenkin ongelmanratkaisukykyyn.
Viime kädessä asiakaspalvelijan tehtävä on pitää asiakkaat tyytyväisinä. Tämä sisältää usein navigoinnin monimutkaisten ongelmien ja ongelmien läpi riittävän ratkaisun löytämiseksi.
selkeä viestintä
tiimisi on vaikea ratkaista asiakkaan ongelmaa, jos he eivät pysty kommunikoimaan ratkaisua selkeästi. Selkeä viestintä ei kuitenkaan ole niin helppoa kuin miltä se kuulostaa.
tehokas kirjeenvaihto tarkoittaa sitä, että pystyy asettumaan asiakkaan asemaan ja käyttää ytimekkäitä selityksiä päästäkseen mahdollisimman nopeasti ratkaisuun.
usein se tarkoittaa jargonin karsimista sellaisen kielen hyväksi, jota ei-teknisetkin voivat ymmärtää.
sen lisäksi, että olet hyvin yhteydessä asiakkaisiin, asiakaspalvelijasi tulee olla vahva viestijä tiimisi kanssa. Tämä tarkoittaa prosessien ja protokollien seuraamista tietojen syöttämiseksi help desk-ohjelmistoosi tai CRM: ään.
ystävällinen asenne
ihmiset vihaavat sitä, että heitä kohdellaan kuin joukkoa. Suurin osa ihmisistä haluaa olla vuorovaikutuksessa ihmisen kanssa, kun hän joutuu ongelmiin. Tämän päivän nopeatempoisessa yhteiskunnassa asiakkaat nähdään kuitenkin usein taulukkolaskennan numeroina.
kyky pysyä aitona ja näyttää asiakkaille, että heillä on todella merkitystä yrityksellesi, voi muuttaa heidän asiakaskokemustaan valtavasti.
empatia
käsittelimme asiaa jo aiemmin. Taitava asiakaspalvelija osaa asettua asiakkaan asemaan ja ymmärtää, mistä turhautuminen kumpuaa.
empatia on välttämätöntä oikean ratkaisun tarjoamiseksi. Usein kun ihmiset valittavat, he todella haluavat vain tunnustaa ongelmansa ja nähdä, että sinä välität. Empaattisuus voi helpottaa turhautumista ja ylläpitää brändisi mainetta.
Bisnesvaisto
tämä saattaa olla hieman yllättävää, sillä asiakaspalvelulla ei yleensä ole mitään tekemistä myynnin kanssa. Asiakaspalvelu on kuitenkin liiketoiminnan rooli. Samalla kun pyrit ratkaisemaan asiakkaan ongelman ja olemaan heidän puolestapuhujansa, edustat samalla yrityksesi liiketoiminnallisia etuja.
asiakkaan ongelman ratkaiseminen tarkoittaa kompromissin löytämistä näiden kahden välillä.
tuote – /Palvelutuntemus
parhailla asiakaspalvelun edustajilla on syvä tieto siitä, miten tuotteesi (tai palvelusi) toimii. Mikään ei ole turhauttavampaa asiakkaalle kuin ottaa ongelma ja päätyä puhelimeen joku, joka ei ymmärrä heidän ongelmaansa.
tämä ei tarkoita sitä, että asiakaspalvelutiimisi pitäisi ymmärtää tuotteen sisäistä toimintaa yhtä hyvin kuin teknisen tiimisi. Heidän tietonsa siitä pitäisi kuitenkin ylittää sen jokapäiväisen käyttäjän tietämyksen.
vahva Ajanhallinta
asiakaspalvelutiimisi käsittelee todennäköisesti useita asiakaslippuja kerralla. Jotta kaikki olisivat onnellisia, tarvitaan paljon organisaatiota ja erinomaista ajanhallintataitoa.
varmista, että työntekijäsi eivät ole niin hajallaan, että heistä tulee robotteja, jotka tarkistavat asiakkaat listaltaan.
tämä Hiverin infografiikka laajentaa muutamia näistä ominaisuuksista ja nimeää muutamia muita, joita suurilla asiakaspalvelun edustajilla on. Katsokaa!
Top 10 Customer Service Skills: an Infographic by Hiver
there ’ s a fine line between excessive and appropriate customer service efforts. Asiakaspalvelun edustajat haluat tiimisi hallussaan kaikki nämä taidot ja tullut yksi tärkeimmistä osista yrityksesi asiakkaan säilyttäminen ponnisteluja.