Técnica de Drill Down

Este artículo explica la técnica de Drill Down de una manera práctica. Después de leer este artículo, comprenderás los conceptos básicos de esta poderosa herramienta para resolver problemas.

¿Qué es la técnica de Drill Down?

La técnica de Drill Down es un método para obtener información sobre las causas fundamentales de un problema dentro de un departamento o área. Una vez que se conocen las causas fundamentales, se puede idear un plan más amplio para abordar el problema.

Un análisis detallado no es lo mismo que un diagnóstico, sino más bien un examen general amplio y profundo. Además, la técnica no se utiliza para averiguar las causas de todos los problemas, sino solo el 20 por ciento de las causas detrás del 80 por ciento de los efectos. Este es un principio del análisis de Pareto.

Cuando surge un problema importante con consecuencias potencialmente importantes, una de las mejores cosas que se pueden hacer es dividir el problema en varios componentes hasta que se resuelva el problema. Esto se puede hacer con la técnica de Drill Down. Al dividir un proceso más grande en piezas más pequeñas, se crea una visión general y el problema se puede resolver paso a paso.

Un Drill Down se ejecuta siguiendo varios pasos. Estos pasos se explicarán con más detalle en este artículo. Además de la amplia investigación, se llevan a cabo dos pasos dirigidos al diseño y la implementación de la solución. El proceso no debe tardar más de cuatro horas, dependiendo de la magnitud del problema. Es muy importante que los pasos se realicen por separado e independientemente.

Método de la técnica de Drill Down

La técnica comienza con una tabla que describe el problema principal en la columna de la izquierda. Los factores y causas que crean este problema se describen justo al lado en la segunda columna. La idea es «perforar» hasta que se identifiquen las causas reales del problema. Las soluciones se construyen a partir de estas causas.

La idea aquí es que es más fácil lidiar con una mala administración del tiempo que con un servicio al cliente de mala calidad en general. Además, también se discuten algunas otras causas de un mal servicio al cliente.

Paso 1: Anote el problema más importante

El objetivo del primer paso es hacer un inventario de todos los problemas principales. Sea específico en esto, y no generalice ni use plurales como «nosotros» y «ellos». Mencione también los nombres de las personas afectadas por el problema. Esta es la única manera de trabajar en soluciones de manera efectiva.

Haga que cada individuo conectado de cualquier manera al problema en cuestión participe en este análisis detallado. Usted se beneficiará de esto porque cada uno de ellos aporta su propia visión a la mesa de lluvia de ideas. No te concentres en un evento raro o en problemas triviales. Tampoco te centres en la búsqueda de la perfección irreal.

Deje la búsqueda de soluciones en los siguientes pasos. En el primer paso es especialmente importante que se resuman los problemas.

Paso 2: Identificar las causas de los problemas

En el segundo paso, se identifican las razones más arraigadas que causan los problemas. A menudo surgen problemas en diferentes departamentos porque no está claro quién es el responsable, o porque alguien no da cuenta de sus responsabilidades. Las causas directas deben distinguirse de las causas subyacentes.

Para averiguar la causa raíz de un problema, se puede usar, por ejemplo, el método Five Times Why. A continuación se muestra un ejemplo:

• Problema: El equipo del proyecto está trabajando horas extras con demasiada frecuencia y está en peligro de quemarse
• ¿Por qué? No hay suficiente capacidad para satisfacer las demandas del equipo
• ¿Por qué? Porque se han añadido nuevas responsabilidades sin recursos adicionales
• ¿Por qué? Porque el gerente no calculó correctamente la cantidad de trabajo antes de asumir la responsabilidad
• ¿Por qué? Debido a que el gerente no puede anticipar problemas y hacer planes

, las personas relevantes no deben quedar fuera mientras realizan esta técnica de análisis detallado. Al mismo tiempo, recuerde que las personas tienden a responder a la crítica de forma defensiva. El trabajo del gerente es descubrir la verdad y encontrar una buena solución. En la práctica, esto puede significar que las personas tengan que ser entrenadas, reubicadas o incluso despedidas.

Después de este paso, tómese un breve descanso y comience a desarrollar un plan.

Paso 3: Hacer un plan

El tercer paso es desarrollar un plan que aborde las causas raíz de un problema. Tal plan de implementación funciona como un guion: todo lo que se tiene que hacer y quién lo visualiza y graba. La gestión de riesgos también desempeña un papel importante en este sentido. La probabilidad de alcanzar los objetivos se compara con los costos y los riesgos. El plan debe consistir de al menos:

• Una línea de tiempo
• Tareas y responsabilidades específicas
• Variables de medición
• Resultados

Paso 4: Implementar el plan

Ejecutar el plan de implementación establecido y ser transparente al documentar el progreso. Informe al menos una vez al mes sobre el progreso real y las expectativas para el próximo período.

Técnica de Drill Down en combinación con otros métodos

La técnica de Drill Down encaja perfectamente con otras formas y métodos de resolución de problemas. El método más cercano es el análisis de los 5 por qué. Ambos métodos tienen como objetivo llegar al corazón de un problema en lugar de resolver todo tipo de problemas primero.

Ninguno de los dos métodos proporciona una forma rápida de llegar a una solución, pero esa no es la solución que se debe buscar de todos modos. En cambio, tiene mucho más sentido tener una comprensión clara de los aspectos situacionales de hacer negocios.

Es muy importante que todos en una empresa estén en la misma página cuando se trata de usar la técnica de desglose. El método no será óptimamente efectivo dentro de la empresa si solo una pequeña parte del equipo lo usa.

Tómese el tiempo para enseñar a todos cómo llegar a la raíz de un problema acercándose con la técnica de Drill Down. Como se indicó, la técnica de Drill Down no resuelve automáticamente los problemas, pero cuando se usa correctamente, sin duda puede ayudar a avanzar.

Técnica de Drill Down: trampas en la resolución general de problemas

La resolución de problemas no se logra simplemente empleando métodos y marcos y siguiéndolos a ciegas. Es una disciplina muy amplia en la que se producen diversos efectos que pueden obstaculizar el camino hacia la solución. En la resolución de problemas generales y la investigación, hay los siguientes escollos a tener en cuenta.

Sesgo de confirmación

El sesgo de confirmación es la tendencia de las personas a buscar o interpretar información de una manera que confirma el conocimiento, los valores o las creencias previos de una persona. Es un tipo importante de sesgo que tiene un efecto significativo en el rendimiento efectivo de los métodos de resolución de problemas, como la técnica de perforación.

Las personas muestran este sesgo cuando recopilan o recuerdan información e la interpretan de manera sesgada. Por ejemplo, un miembro del equipo puede elegir información mientras se prepara para una nueva tarea que apoya sus creencias e ignorar lo que no lo apoya. Este efecto es más fuerte cuando las personas visualizan los resultados deseados, cuando un problema está cargado emocionalmente y por creencias profundamente arraigadas.

Expectativas perceptuales

Una expectativa perceptual en psicología también se denomina conjunto. Un conjunto es un grupo de expectativas que dan forma a una experiencia específica al hacer que las personas sean sensibles a ciertos tipos de información. Es la disposición o el hábito de percibir las cosas de cierta manera.

Esto se demostró en un experimento de Abraham Luchins en la década de 1940, en el que se pidió a los participantes que llenaran una jarra con una cantidad específica de agua con la ayuda de solo otras tres jarras de diferentes capacidades.

Después de que Luchins les dio a los participantes este problema que podía resolverse con una técnica simple, les dio nuevas asignaciones para otros lanzadores. Este nuevo problema podría ser resuelto por el mismo método, o por un método más nuevo y simple.

Luchins encontró que muchos de sus participantes tendían a usar la misma técnica antigua, a pesar de la posibilidad de un método mejor. Por lo tanto, el conjunto mental describe la tendencia de una persona a resolver problemas de una manera que previamente ha demostrado ser exitosa.

Como en el experimento de Luchins, elegir un método que ha funcionado en el pasado a veces ya no es suficiente u óptimo para el nuevo problema. Por lo tanto, es necesario que las personas trasciendan su conjunto mental.

Fijación funcional

La fijación funcional es un sesgo cognitivo que limita a una persona a usar o acceder a un objeto solo como se usa tradicionalmente. Esta fijación también se produce al resolver un problema a través de la Técnica de Perforación. El concepto de fijación funcional se deriva del movimiento psicológico Gestalt.

Este movimiento enfatiza el procesamiento holístico. Karl Duncker definió la fijación funcional como un bloqueo mental contra el uso de un objeto de una manera nueva que es necesaria para resolver un problema. Este bloque limita la capacidad de un individuo para completar una tarea o resolver un problema, ya que no ve más allá del propósito original de los componentes de la solución.

La fijación funcional es la incapacidad de ver, por ejemplo, el uso de un martillo como algo diferente a golpear clavos.

Limitaciones innecesarias

Limitaciones o restricciones innecesarias, es una barrera que ocurre cuando las personas subconscientemente establecen límites en la tarea en cuestión. Un ejemplo bien conocido de esto es el problema de los puntos. En esta asignación, nueve puntos están dispuestos en un cuadrado de tres por tres.

La tarea es dibujar no más de cuatro líneas, sin quitar el bolígrafo o el lápiz del papel, para conectar todos los puntos. En la mente de las personas que nunca han visto este problema antes, surge probablemente el pensamiento de que la línea no sale del cuadrado de los puntos. Las restricciones innecesarias en este caso se refieren literalmente a pensar «fuera de la caja».

El término mentalidad de grupo también está vinculado a restricciones innecesarias. El pensamiento grupal, o la adopción de la mentalidad de los miembros del grupo, ocurre cuando los miembros del equipo comienzan a pensar lo mismo. Esto es común, pero también asegura que la gente tarde más en empezar a pensar «fuera de la caja».

Información irrelevante

La información irrelevante es información presentada dentro del contexto de un problema pero no relacionada con el problema específico. En el contexto del problema, la información irrelevante no influye en si el problema se resuelve o no. De hecho, la información irrelevante a menudo es perjudicial para el proceso de resolución de problemas. La información irrelevante es un problema común con el que la gente lucha. Esto se debe principalmente a que las personas no son conscientes de la existencia de información irrelevante.

Una de las razones por las que la información irrelevante es tan efectiva para alejar a las personas de la solución es la forma en que se presenta. La forma en que se presenta la información puede marcar una gran diferencia para el nivel de dificultad interpretada del problema. A continuación se muestra un ejemplo bien conocido de información irrelevante en el problema de los monjes budistas.

Un monje comienza a caminar por una montaña al amanecer de un día y llega al templo en la cima de la montaña al atardecer. Después de unos días de meditación, sale al amanecer para descender de la montaña. Llega al atardecer. Hay un lugar a lo largo del camino que el monje toma en ambos sentidos por donde pasará a la misma hora del día.

Para descubrir este punto, el solucionador no debe pensar en el problema en términos matemáticos, o en términos de distancias. En cambio, una representación visual del problema funciona. Imagine que el camino del monje comienza a medida que asciende la montaña al amanecer. El camino de regreso también comienza al amanecer. Si los caminos comienzan en extremos opuestos al mismo tiempo, deben encontrarse en algún lugar.

Ahora es tu turno

¿Qué opinas? ¿Te reconoces a ti mismo en la explicación del método Drill Down? ¿Se utiliza esta herramienta en su propio entorno de trabajo? Si no, ¿crees que esto podría ser valioso en tu trabajo? ¿Qué otros métodos y herramientas útiles de solución de problemas conoce? ¿Cuáles crees que son los pros y los contras de la técnica de Drill Down? ¿Tiene algún consejo o solución?

Comparta su experiencia y conocimiento en el cuadro de comentarios a continuación.

Más información

1. de Aguiar Ciferri, C. D., Ciferri, R. R., Forlani, D. T., Traina, A. J. M., & da Fonseca de Souza, F. (marzo de 2007). Fragmentación horizontal como técnica para mejorar el rendimiento de las consultas de drill-down y roll-up. En Proceedings of the 2007 ACM symposium on Applied computing (págs. 494 a 499).
2. Joglekar, M., Garcia-Molina, H., & Parameswaran, A. (2017). Exploración interactiva de datos con un análisis detallado inteligente. IEEE Transactions on Knowledge and Data Engineering, 31 (1), 46-60.
3. McDonald, A., & Leyhane, T. (2005). Profundice con el análisis de la causa raíz. Gestión de enfermería, 36(10), 26-31.

Cómo citar este artículo:
Janse, B. (2020). Técnica de Drill Down. Recuperado de toolshero: https://www.toolshero.com/problem-solving/drill-down-technique/

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