KIJECBM/ OCT - DEC2014/VOL-1/ISS-4/A7ISSN: 2348-4969KAAV INTERNATIONAL JOURNAL OF ECONOMICS, COMMERCE& GESTIÓN DE EMPRESASCOMUNICACIÓN EN EL COMERCIO MINORISTA: UNA HERRAMIENTA ESTRATÉGICA EFICIENCIA & EFICACIA EN LA INDUSTRIA MINORISTA. Kavish Sharma * 11Asstt. Profesor, Deptt. de Administración,Instituto de Tecnología Shree Ganpati,(Afiliado a U. P. T. U., Lucknow)Uttar PradeshIndiaAbstract: Venta al por menor significa vender el producto o servicio a los usuarios finales o consumidores para consumo directo.Tienda general, supermercado, tienda especializada, centro comercial, clínica médica y salón de belleza, etc. estos son ejemplos de venta al por menor .En la venta al por menor, se requiere una comunicación efectiva para atraer al cliente y aumentar, definida como una transferencia de ideas, emociones y pensamientos de una persona a otra para obtener la venta esperada. Respuesta de comunicación. La comunicación en el negocio minorista incluye la habilidad de escuchar, la comunicación en equipo, la comunicación oral, la comunicación no verbal, el manejo de interacciones difíciles con los clientes, la habilidad de retroalimentación. Comunicación verbal significa la comunicación donde se usan las palabras. Comunicación no verbal significa comunicación sin palabras, pero usando señales no verbales. El uso consciente de estas habilidades de comunicación por parte del minorista puede fomentar una relación positiva entre el minorista y el cliente. Como el comercio minorista es un negocio orientado a las personas y el trabajo del minorista requiere que esté en contacto constante con el cliente. Habilidades de comunicación importantes en el trabajo minorista en todas las ventas y compras son escuchar, comunicación en equipo o comunicación, no verbal, manejo de interacciones difíciles con los clientes y habilidades de retroalimentación. Este documento examina cómo la comunicación describe su papel para mejorar la eficiencia & efectividad del sector minorista. Además, esto retrata la importancia de & desafía la incomunicación en el sector minorista.Palabras clave: Comunicación minorista, mezcla de comunicación, habilidades de comunicación, etc.Copyright © 2014 Publicado por kaav publications. Todos los derechos reservados84www.kaavpublications.orgKIJECBM / OCT-DEC2014 / VOL-1 / ISS-4 / A7ISSN: 2348 - 4969comunicación en el Comercio Minorista: Una Herramienta Estratégica para la Eficiencia & Efectividad en la Industria Retail1. Introducción en la India, la vasta clase media y su industria minorista casi sin explotar son las fuerzas atractivas clave para los gigantes minoristas globales que desean ingresar a mercados más nuevos, lo que a su vez ayudará a que la industria del comercio minorista crezca más rápido. Se espera que el comercio minorista indio crezca un 25 por ciento anual. Modernretail en India podría valer entre 175 y 200 mil millones de dólares para 2016. La Industria Minorista de Alimentos en India Domina la cesta de la compra. La Industria Minorista de teléfonos móviles en la India ya es un negocio de US7 16,7 mil millones, que crece a más del 20 por ciento por año. El futuro de la industria minorista de la India parece prometedor con el crecimiento del mercado, con las políticas gubernamentales cada vez más favorables y las tecnologías emergentes facilitando las operaciones. La palabra retail se deriva de la palabra francesa retailer, que significa cortar una pieza o romper el volumen. Por lo tanto, un minorista es un vendedor o comerciante que vende productos en pequeñas cantidades. La venta al por menor es el último paso en la distribución de productos, para el consumo de los consumidores finales. Consiste en todas las actividades relacionadas con la comercialización de bienes y servicios directamente a los consumidores, para su uso personal, familiar o doméstico. Esto excluye la interfaz directa entre el fabricante y los compradores institucionales, como el gobierno y otros clientes a granel. El comercio minorista es la industria más grande de la India. El sector ha experimentado un inmenso crecimiento en los últimos años. Los factores clave responsables del comercio minorista han sido el cambio en el perfil del consumidor y la demografía, el aumento en el número de marcas internacionales disponibles en el mercado indio, las implicaciones económicas del gobierno,el aumento de la urbanización, la disponibilidad de crédito, la mejora de la infraestructura, el aumento de las inversiones en tecnología y la construcción de un entorno de compras de clase mundial para los consumidores.El concepto de marketing minorista es la aceptación por parte del minorista de que es el "cliente"y no la "demanda" lo que se encuentra en el núcleo de la organización minorista. El concepto de marketing minorista es afilosofía, no un sistema de venta al por menor o una estructura minorista. Se basa en la creencia de que sólo se puede obtener una rentabilidad rentable y un rendimiento satisfactorio de la inversión identificando, anticipando y satisfaciendo las necesidades y deseos de los clientes. Es una actitud mental que coloca al cliente en el centro de las actividades de venta al por menor.2. Comunicación minorista MixCopyright © 2014 Publicado por kaav publications. Todos los derechos reservados85www.kaavpublications.orgKIJECBM / OCT-DEC2014 / VOL-1 / ISS-4 / A7ISSN:2348-4969mezcla de comunicación es la gama de enfoques y expresiones de una idea de marketing desarrollada con la esperanza de que sea eficaz para transmitir las ideas a la diversa población de personas que las reciben. Está diseñado para lograr una variedad de objetivos para el minorista, como crear una imagen de marca del minorista en la mente del cliente, aumentar las ventas y el tráfico de la tienda, proporcionar información sobre la ubicación y la oferta del minorista, y anunciar actividades especiales. Los minoristas se comunican con los clientes a través de diversos medios. Estos elementos de la mezcla de comunicación deben coordinarse para que los clientes tengan una imagen clara y distinta del minorista y no se confundan con información contradictoria. Muchos minoristas utilizan reglas empíricas para determinar el tamaño del presupuesto de promoción. El análisis marginal, el método más apropiado para determinar cuánto se debe gastar para lograr los objetivos del minorista, debe utilizarse para determinar si el nivel de gasto maximiza los beneficios que podría generar la combinación de comunicaciones.3. El programa de comunicación MixA se puede diseñar para lograr una variedad de objetivos para el minorista,como crear una imagen de marca del minorista en la mente del cliente, aumentar las ventas y el tráfico de tiendas, proporcionar información sobre la ubicación y la oferta del minorista y anunciar actividades especiales. Los minoristas se comunican con los clientes a través de publicidad, promociones de ventas, atmósfera de tienda, sitios web, vendedores, correo electrónico, correo directo, comercio móvil, creación de comunidades,publicidad y boca a boca. Estos elementos de la combinación de comunicación deben coordinarse para que los clientes tengan una imagen clara y distintiva del minorista y no se confundan con información conflictiva. Muchos minoristas usan reglas empíricas para determinar el tamaño del presupuesto de la promoción.El análisis marginal, el método más apropiado para determinar cuánto debe gastarse para cumplir los objetivos del minorista, debe utilizarse para determinar si el nivel de gasto maximiza los beneficios que podría generar la combinación de comunicaciones.La mayor parte del presupuesto de comunicación de un minorista generalmente se gasta en publicidad y promociones de ventas. Una amplia gama de medios se puede utilizar para la publicidad. Cada medio tiene sus ventajas y desventajas. Por ejemplo, la publicidad en periódicos es eficaz para anunciar ventas, mientras que los anuncios de televisión son útiles para desarrollar una imagen. Las promociones de ventas y el comercio móvil se suelen utilizar para alcanzar objetivos a corto plazo, como aumentar el tráfico de la tienda durante un fin de semana. La venta personal, el desarrollo de la comunidad y el boca a boca a través de actividades de compras sociales ayudan a lograr objetivos a más largo plazo y la lealtad del cliente. La publicidad y el boca a boca suelen ser comunicaciones de bajo costo, pero son muy difíciles de controlar para los minoristas. La comunicación es una parte integral de la estrategia de marketing del minorista. Principalmente, la comunicación se utiliza para informar a los clientes sobre el minorista, la mercancía y los servicios. También sirve como herramienta para crear la imagen de la tienda. La comunicación al por menor ha evolucionado desde el momento en que el minorista se comunicaba solo con los consumidores. Hoy en día, los consumidores pueden comunicarse o llegar a lasorganizaciones. Algunos ejemplos de esto son los números de teléfono gratuitos, que los minoristas proporcionan para quejas y consultas personalizadas. Otro ejemplo es la sección llamada Contáctenos en los sitios web de Copyright © 2014 Publicados por kaav publications. Todos los derechos reservados86www.kaavpublications.orgKIJECBM / OCT-DEC2014/VOL-1/ISS-4 / A7ISSN:2348-4969muchas empresas se cree que cada contacto de marca ofrece una impresión que puede fortalecer o debilitar la visión del cliente de la empresa.Los principales elementos que componen la mezcla de promociones/comunicaciones en la comunicación minorista son: a) La publicidad es un medio eficaz para crear conciencia e interés. Bajo control sobre la respuesta: Copyright © 2014 Publicado por kaav publications. Todos los derechos reservados87www.kaavpublications.orgKIJECBM / OCT-DEC2014 / VOL-1 / ISS-4 / A7ISSN: 2348-4969TelevisiónCinemaRadioDirectoriesPackagingHoardings / Postersmagazinescatalogosbrocuras La publicidad en Internet se puede definir como cualquier forma pagada de presentación y comunicación no personal a través de los medios de comunicación. Se cree popularmente que uno de los principales objetivos de la publicidad es vender a una amplia variedad de consumidores y también inducir a que se repitan las compras.Sin embargo, un minorista puede usar la publicidad para lograr cualquiera de los siguientes objetivos: Seropositivo Crear conciencia sobre un producto o información de comunicación de la tienda para crear una imagen específica en la mente del cliente en cuanto a los beneficios de calidad de precio de la mercancía de la tienda, etc.Crear un deseo de querer un product.To comunicar la política de la tienda sobre varios temas.Ayuda a identificar la tienda con marcas anunciadas a nivel nacional.Ayuda en el reposicionamiento de la tienda en la mente del consumer.To aumentar las ventas de categorías específicas o generar flujo de caja a corto plazo, por ejemplo, asale, días de ganga, midnight madness, etc.Ayuda a reforzar la identidad corporativa del minorista.b) Determinación del presupuesto de publicidad / Promoción Si bien no existe una fórmula definida para determinar el presupuesto de publicidad o el presupuesto de promoción general, a continuación se indican los principales métodos que se pueden emplear para determinar el presupuesto de publicidad. "c) Método del porcentaje de ventas:Este es quizás el método más utilizado para determinar el presupuesto. Aquí, el presupuesto es un porcentaje fijo de ventas. La mayor ventaja de este método es que es fácil de aplicar Ycopyright © 2014 Publicado por kaav publications. Todos los derechos reservados88www.kaavpublications.orgKIJECBM / OCT-DEC2014/VOL-1/ISS-4 / A7ISSN:2348-4969 permite al minorista establecer un límite asequible en la actividad promocional. Este método,sin embargo, tiene poca consideración de las condiciones del mercado de cualquier necesidad de publicidad especial.d) El método de paridad competitiva.El presupuesto se basa en la cantidad estimada gastada por el concurso. Existe el riesgo de que se base en información errónea y, una vez más, se presta poca atención a las condiciones del mercado o a las oportunidades de crecimiento.e) El enfoque de la investigación o la Tarea y el método objetivo El presupuesto se determina sobre la base de un estudio de las mejores formas de medios publicitarios y de los costes de cada uno. El minorista formula objetivos publicitarios y luego define las tareas necesarias para cumplirlos. A continuación, la dirección determina el costo de cada tarea y suma el total para llegar al presupuesto requerido. En este caso, los gastos de publicidad están vinculados a los objetivos del minorista y la eficacia de algunas formas de publicidad puede medirse y compararse con los costes.f) El método incremental El presupuesto se basa simplemente en los gastos anteriores. El presupuesto asignado para publicidad o promoción se basa en el dinero que puede asignar el minorista para este propósito.Al determinar qué métodos deben adoptarse, un minorista debe tener en cuenta el mercado en el que opera la empresa , su posición actual en el mercado y la importancia de la publicidad en ese mercado.g) Medio eficaz de promoción de ventas para crear conciencia, interés y credibilidad. Los ejemplos de promoción de ventas son las muestras de regalo gratis de cupones de descuento.(h) Ambiente de la tienda La combinación de las características físicas de la tienda(arquitectura, diseño, letreros y expositores,colores, iluminación, temperatura, sonidos, olores) en conjunto crea una imagen en la mente de los clientes (i)Sitios web de creación de comunidad de minoristas Copyright © 2014 Publicado por kaav publications. Todos los derechos reservados89www.kaavpublications.orgKIJECBM / OCT-DEC2014 / VOL-1 / ISS-4 / A7ISSN:2348-4969 Ofrece oportunidades para que los clientes con intereses similares aprendan sobre productos y servicios que apoyan sus pasatiempos y compartan información con otros4. COMUNICACIÓN PERSONAL REMUNERADA (a) Venta personal En este tipo de ventas, los vendedores satisfacen las necesidades a través del intercambio de información cara a cara. Medio eficaz para influir en todas las etapas del proceso de toma de decisiones, especialmente en la decisión de comprar.Alto nivel de control. Es bueno para pequeñas empresas con mercados locales, productos y servicios complejos.b)Correo postal directo5. COMUNICACIÓN IMPERSONAL NO REMUNERADA (a) Publicidad es la comunicación a través de presentaciones significativas no remuneradas sobre el minorista, generalmente una historia de noticias, en medios impersonales. Medio eficaz para crear conciencia, interés y credibilidad.Poco control. La publicidad puede ser muy creíble si está bien pensada y es extremadamente barata.Un artículo en un periódico, una revista, a veces parece más creíble para los lectores que los anuncios, PERO está restringido por decisiones editoriales de la fuente de medios utilizada6. COMUNICACIÓN PERSONAL NO REMUNERADA (a) Palabra de boca Medio eficaz para crear interés y deseo por su producto o servicio y es extremadamente barato & produzca los siguientes resultados:Copyright © 2014 Publicado por kaav publications. Todos los derechos reservados90www.kaavpublications.orgKIJECBM / OCTUBRE-DICIEMBRE DE 2014/VOL-1/ISS-4 / A7 de carne, hueso, hueso y hueso ISSN: 2348-4969Give un servicio excelente y produce productos de buena calidadpayar atención al embalaje de los clientesgive algo para pasar a los amigos, como tarjetas de visita, Give incentive a los clientes a traer nuevos clientes, p. ej. los descuentos especiales se convierten en parte de las actividades de la comunidad local, se unen a otras empresas locales y pasan clientes entre ustedes7. Pasos para desarrollar un Programa de Comunicaciones.Comparador, comparador, comparador comparador, comparador, comparador, identificará al público objetivo.Determinar Los Objetivos De Promoción.Establecer Presupuesto de Promoción.Decida el Lapso de Tiempo Adecuado.Diseña el Mensaje.Decide la Combinación de Ascensos y Asigna el Presupuesto.Llevar a cabo el Plan de Promoción.Medir y Analizar los Resultados.8. Identificar audiencia objetivo La investigación de mercado y la segmentación del mercado ayudarán a identificar a la audiencia de su producto o servicio. InformaciÃ3n sobre cuà ¡n grande es la audiencia, donde se encuentran y, con suerte, InformaciÃ3n sobre sus necesidades, actitudes y preferencias y los beneficios que requieren de su producto o servicio.a) Determinar los objetivos de los ascensos Los objetivos de la combinación de ascensos deben ser realistas, alcanzables y atribuibles. Medible: objetivos específicos relacionados con el efecto de la mezcla de comunicación minorista en el proceso de toma de decisiones del cliente A largo plazo: crear o alterar la imagen de marca de un minorista A corto plazo: aumentar el tráfico de la tienda (b) Determinar el presupuesto de la promoción Copyright © 2014 Publicado por kaav publications. Todos los derechos reservados91www.kaavpublications.orgKIJECBM / OCT-DEC2014/VOL-1/ISS-4 / A7ISSN:2348-4969 Asigne su presupuesto sabiamente; el dinero gastado en una mala promoción es peor que gastar sin promoción de dinero. También debe poder justificar este costo en su plan de negocios.(c) Decidir sobre el tiempo adecuado, se debe llegar a una decisión sobre la escala de tiempo de la campaña de promoción. Esto dependerá de los objetivos de la campaña, del medio utilizado y del presupuesto asignado. El calendario de la campaña también es importante, por ejemplo, ¡la publicidad de fuegos artificiales en enero!(d) Decidir sobre el mensaje El mensaje y el medio utilizado para transmitirlo se verán afectados por el tipo de producto/servicio, el coste, la legislación, lo que está haciendo la competencia, etc. Lo que es más importante, se verá afectado por la respuesta deseada del consumidor y la etapa del proceso de compra en la que se deba influir.El modelo "AIDAS" puede ilustrar este proceso de compra:AttentionInterestDesireActionSatisfactionideally el mensaje debe atraer la atención del consumidor y guiarlos a través de los stagesuntil se realiza una compra y la satisfacción alcanzado. En la práctica, pocos mensajes llevan al consumidor a lo largo de todo el proceso, pero se lanzan a un cierto nivel que cumple con el objetivo de promoción.El contenido del mensaje debe incluir una propuesta de venta única( USP), es decir, un beneficio, motivación, identificación, etc. eso atrae al público. Esta apelación podría ser: - Racional-apela al interés propio de la audiencia. Demostrar que el producto produce beneficios reclamados, como calidad, economía, valor, por ejemplo, anuncios de automóviles.Emocional: despierta una emoción positiva / negativa que motivará la compra, por ejemplo, Andrexpuppies.Moral-dirigido al sentido de la audiencia de lo que es correcto, por ejemplo, el apoyo a causas sociales.Copyright © 2014 Publicado por kaav publications. Todos los derechos reservados92www.kaavpublications.orgKIJECBM / OCT-DEC2014/VOL-1/ISS-4 / A7ISSN:2348-4969el formato de mensaje debe ser fuerte para captar la atención de la audiencia. El formato del mensaje depende del medio promocional utilizado. Para anuncios impresos, una decisión cuidadosa para la ilustración de la línea de cabeza, el color, etc. Para la venta personal, la decisión en cuanto a la elección de palabras, portafolio,vestido, lenguaje corporal.9. Mezcla de promocióncada elemento promocional tiene una capacidad de comunicación diferente, es efectivo en diferentes etapas del proceso de compra y tenemos un nivel diferente de control sobre cada uno. Por lo tanto, la decisión sobre la elección de la combinación de promociones dependerá de: Audiencia objetivo objetivo, Etapa de estimación del ciclo de vida del producto, complejidad de la competencia del producto, restricciones legales, restricciones monetarias, etc.(a) Llevar a cabo un plan de promociónuna promoción planificada previamente debe hacerse de manera que sea capaz de atraer a los consumidores y tenga éxito.Se pueden adoptar varios métodos de promoción. Tales como: publicidad, promoción de ventas, ventas personales, correo electrónico, correo directo, etc.(b)Medir y analizar los resultados Es importante medir de alguna manera la efectividad de su campaña de promoción.La medición y el análisis de los resultados de la campaña de promoción ayudarán al desarrollo de futuras campañas. Puede ser que necesite cambiar el medio utilizado o el lapso de tiempo, etc., de la próxima campaña de promoción.10. Formas de comunicación al por menor: La mayoría de las tiendas minoristas han establecido muchas formas de comunicación para ayudar a los clientes, incluso antes de llegar a la tienda. Estos sistemas incluyen un sitio web, correo electrónico, fax, compras en línea, Copia automática © 2014 Publicado por kaav publications. Todos los derechos reservados93www.kaavpublications.orgKIJECBM / OCT-DEC2014/VOL-1/ISS-4 / A7ISSN:2348-4969 asistente, enrutamiento de llamadas personalizado (CCR) y mejora la experiencia del cliente. Después de todo, el objetivo último es atender de manera demasiado rápida y eficiente las necesidades del cliente al tiempo que maximiza el retorno.11. Desafíos en la Comunicación Minorista:Debido a la modernización y la globalización, la comunicación en el comercio minorista se enfrenta a los siguientes desafíos: Analizar y priorizar la información del producto y relacionarla con el cliente.Conocimiento de capacidades de comunicación de alta tecnología.Capacidad de comprender y apreciar la sensibilidad del cliente.Habilidades para analizar y manejar situaciones de venta difíciles.Capacidad para manejar la reacción difícil del cliente.Competencia en comunicación intercultural.12. Importancia de la comunicación para el profesional minorista:Además del conocimiento del producto y la eficiencia de ventas, la comunicación efectiva con el cliente resulta en un aumento de las ventas. Una mejor relación con el cliente. flujo de trabajo más estable para mejorar la capacidad de ganancia. Para agregar valor de muchas maneras. Equipos de trabajo de acogida. Para obtener retroalimentación. Una actitud positiva. Motivación. Cooperación en la organización. Cliente empresarial y mantenimiento de una buena relación profesional.13. Comunicación y promoción a través de los nuevos medios de comunicación:Los medios nuevos o no medidos, como la web, el correo electrónico, el blog, el video, otras redes sociales y la movilidad, siguen creciendo en uso y popularidad, pero no se sabe mucho sobre su efectividad, lo que hace que la asignación a dichos medios sea una tarea importante pero desafiante. La combinación de medios para sus principales marcas ahora incluye una mayor asignación a la tienda (marketing para compradores), Internet y otros medios no medidos.14. Conclusión: Copyright © 2014 Publicado por kaav publications. Todos los derechos reservados94www.kaavpublications.orgKIJECBM / OCT-DEC2014 / VOL-1 / ISS-4 / A7ISSN:2348 - 4969para concluir, el minorista debe aprender habilidades de comunicación en el comercio minorista para que la comunicación sea efectiva y el cliente pueda confiar en el minorista. La comunicación es un proceso bidireccional.El ciclo de comunicación da como resultado el máximo de clientes compradores, lo que significa el máximo beneficio. En la era de la modernización y la globalización, el minorista debe ser consciente de las habilidades de comunicación, a saber.habilidad de escuchar, habilidad oral, habilidad de retroalimentación, habilidad de asertividad, comunicación no verbal. Al conocer varias formas de comunicación minorista, importancia y desafíos en la comunicación minorista, el minorista puede administrar su negocio fácilmente.Referencias:1. Balaraman, B., 2004, Development of Generic Skills, Nagpur, Central Techno Publication.2. B, John, v. Thill, 1975, Excellence in Business Communication, Londres, Oxford Publication.3. Cundiff, M., 1972, Kinesics, Nueva York, Parker Publishing.4. M. Ashraf Rizvi, 1998, Comunicación para profesionales Minoristas, Delhi, Tata McGraw HillPublication House.5. Levy Weitz. "Retailing Management", Tata Mc Graw Hills Company Ltd New Delhi p. p472502. 6.Swapna Pradhan, "Retailing Management Text& Cases", Tata Mc Graw Hills Companyp.p127-141.342-350.Copyright © 2014 Publicado por kaav publications. Todos los derechos reserved95www.kaavpublications.org