KIJECBM / OCT-DEC2014 / VOL-1 / ISS-4 / A7ISSN:2348-4969KAAV International JOURNAL of ECONOMICS, COMMERCE& gestão de EMPRESASCOMUNICAÇÃO no varejo - uma ferramenta estratégica para a eficiência & eficácia na indústria de varejo. Kavish Sharma * 11Asstt. Professor, Deptt. de gestão, Shree Ganpati Institute of Technology, (afiliado à U. P. T. U., Lucknow) Uttar PradeshIndiaAbstract:varejo significa vender o produto ou serviço aos usuários finais ou consumidores para consumo direto.Geral da loja, super mercado, especialidade da loja, centro comercial, clínica médica e salão de beleza, etc estes areexamples de varejo .No varejo, a comunicação eficaz é necessária para atrair o cliente e toincrease definida como uma transferência de ideias, emoções e pensamentos de uma pessoa para outra personto obter esperava que ele venda. Resposta de comunicação. A comunicação no negócio de varejo incluiespecialidade, comunicação em equipe, comunicação oral, comunicação não verbal, handlingdifficult interações com o cliente, habilidade de feedback. Comunicação Verbal significa a comunicaçãoonde as palavras são usadas. Comunicação não verbal significa comunicação sem palavras, masusando pistas não verbais. O uso consciente do varejista dessas habilidades de comunicação pode promover positivoelacionamento entre o varejista e o cliente. Como o varejo é um negócio orientado para as pessoas e o trabalho deretailer exige que ele tenha que estar em contato constante com o cliente. Habilidades de comunicaçãoO importante no trabalho de varejo em todas as vendas e compras é ouvir, comunicação em equipe, comunicação oralcomunicação, não verbal, lidar com interações difíceis com o cliente e habilidades de feedback. Thispaper examina como a comunicação descreve seu papel para melhorar a eficiência &eficácia do setor de varejo. Além disso, isso retrata a importância & desafios da comunicação no setor de varejo.Palavras-chave: Comunicação de Varejo, mix de comunicação, habilidades de comunicação etc.Copyright © 2014 publicado pela kaav publications. Todos os direitos reservados84www.kaavpublications.orgKIJECBM / OCT-DEC2014 / VOL-1 / ISS-4 / A7ISSN:2348-4969Communication in Retailing - a Strategic Tool for Efficiency & Effectivenessin Retail Industry1. Introdução na Índia, a vasta classe média e sua indústria de varejo quase inexplorada são as principais forças atrativas para gigantes globais do varejo que desejam entrar em mercados mais novos, o que, por sua vez, ajudará a indústria do IndiaRetail a crescer mais rápido. Espera-se que o varejo indiano cresça 25% ao ano. Modernretail na Índia pode valer US $ 175-200 bilhões até 2016. A indústria de varejo de alimentos no Indiadomina a cesta de compras. A indústria de varejo de telefonia móvel na Índia já é um negócio de US $ 16,7 bilhões, crescendo em mais de 20% ao ano. O futuro da indústria de Varejo da India parece promissor com o crescimento do mercado, com as políticas governamentais se tornando mais favoráveis e as tecnologias emergentes facilitando as operações. A palavra varejo é derivada deo varejista de palavras francês, significa cortar uma peça ou quebrar a granel. Portanto, um varejista é adealer ou comerciante que vende mercadorias em pequenas quantidades. O varejo é o passo final na distribuiçãode produtos, para consumo pelos consumidores finais. Consiste em todas as atividades envolvidas no marketing de bens e serviços diretamente aos consumidores, para seu uso pessoal, familiar ou doméstico. Isso exclui a interface direta entre o fabricante e os compradores institucionais, como o governo e outros clientes em massa. O varejo é a maior indústria da Índia. O sector registou um crescimento imenso nos últimos anos. Os principais fatores responsáveis pelo retailboom foram a mudança no perfil do consumidor e demografia, aumento no número de marcas internacionais disponíveis no mercado indiano, implicações econômicas do governo,aumento da urbanização, disponibilidade de crédito, melhoria na infraestrutura, increasinginvestments em tecnologia e construção de imóveis um ambiente de compras de classe mundial para os consumidores.O conceito de marketing de varejo é a aceitação pelo varejista de que é o "cliente"e não a "demanda" que está no centro da organização de varejo. O conceito de marketing de varejo é afilosofia, não um sistema de varejo ou estrutura de varejo. Baseia-se na crença de que o lucro e os retornos satisfatórios do investimento só podem ser alcançados identificando, antecipando e satisfazendo as necessidades e desejos dos clientes. É uma atitude de espírito que coloca o cliente no centro das atividades de varejo.2. Retail CommunicationCommunication MixCopyright © 2014 publicado pela kaav publications. Todos os direitos reservados85www.kaavpublications.orgKIJECBM / OCT-DEC2014 / VOL-1 / ISS-4 / A7ISSN:2348-4969mistura de comunicação é a gama de abordagens e expressões de uma ideia de marketing desenvolvidacom a esperança de que seja eficaz na transmissão das ideias para a população diversificada de pessoas que as recebem. Ele é projetado para atingir uma variedade de objetivos para o varejista, como a construção de imagem do varejista na mente do cliente, aumentando as vendas e o tráfego da loja, fornecendo informações sobre a localização e a oferta do varejista e anunciando atividades especiais. Retalhistas comunique-se com os clientes através de vários meios. Esses elementos no mix de comunicação devem ser coordenados para que os clientes tenham uma imagem clara e distinta do varejista e não sejam confundidos por informações conflitantes. Muitos varejistas usam regras gerais para determinar o tamanho do orçamento de promoção. A análise Marginal, o método mais adequado para determinar quantodeve ser gasto para atingir os objetivos do varejista, deve ser usado para determinar se o nível de gastos maximiza os lucros que poderiam ser gerados pelo mix de comunicação.3. Varejo de Comunicação MixA programa de comunicação pode ser projetado para atingir uma variedade de objetivos para o varejista,tais como a construção de uma imagem de marca do varejista na mente do cliente, aumentar as vendas e storetraffic, fornecendo informações sobre o revendedor local e a oferta de alimentos, e anunciando specialactivities. Os varejistas se comunicam com os clientes por meio de publicidade, promoções de vendas, storeatmosfera, sites, vendedores, e-mail, mala direta, m-commerce, construção da comunidade,publicidade e boca a boca. Esses elementos no mix de comunicação devem ser coordenadosos clientes têm uma imagem clara e distinta do varejista e não são confundidos por informações conflitantes. Muitos varejistas usam regras gerais para determinar o tamanho do orçamento de promoção.A análise Marginal, o método mais adequado para determinar quanto deve ser gasto para cumprir os objetivos do varejista, deve ser usado para determinar se o nível de gastamentomaxima os lucros que poderiam ser gerados pelo mix de comunicação.A maior parte do orçamento de comunicação de um varejista é normalmente gasta em publicidade e promoções de vendas. Uma grande variedade de mídias pode ser usada para publicidade. Cada meio tem seus prós e contras. Por exemplo, a publicidade em jornais é eficaz para anunciar vendas, enquanto os anúncios de TV são úteis para desenvolver uma imagem. As promoções de vendas e o m-commerce são normalmente usados para alcançar objetivos de curto prazo, como aumentar o tráfego da loja em um fim de semana. A venda pessoal, a construção da comunidade e o boca a boca por meio de atividades sociais de compras ajudam a atingir metas de longo prazo e a fidelidade do cliente. Publicidade e boca a boca são tipicamente de baixo custocomunicações, mas são muito difíceis para os varejistas controlarem. A comunicação é uma parte integralparte da estratégia de marketing do varejista. Principalmente, a comunicação é usada para informar os clientes sobre o varejista, a mercadoria e os Serviços. Também serve como uma ferramenta paraconstruindo a imagem da loja. A comunicação de varejo mudou desde o momento em que o retalheralone se comunicou com os consumidores. Hoje, os consumidores podem se comunicar ou alcançarorganizações. Exemplos disso incluem números gratuitos, que os varejistas fornecem para customercomplaints e consultas. Outro exemplo é a seção chamada Fale Conosco nos sites decopyright © 2014 publicado pela kaav publications. Todos os direitos reservados86www.kaavpublications.orgKIJECBM / OCT-DEC2014 / VOL-1 / ISS-4 / a7issn:2348-4969muitas empresas acredita-se que cada contato da marca proporciona uma impressão que pode fortalecer ou enfraquecer a visão do cliente da empresa.Os principais elementos que compõem o mix de promoções/comunicações no varejo são: Comunicação impessoal paga (a) anuncianteé um meio eficaz para criar conscientização e interesse. Baixo controle sobre a resposta: Copyright © 2014 publicado pela kaav publications. Todos os direitos reservados87www.kaavpublications.orgKIJECBM/ OUT - DEC2014/VOL-1/ISS-4/A7ISSN:2348-4969TelevisionCinemaRadioDirectoriespackaginghoardings/PostersMagazinesCataloguesBrochuresinternetadvertising pode ser definido como qualquer forma paga de não-apresentação pessoal e communicationthrough mídia de massa. Acredita-se popularmente que um dos principais objetivos da publicidade é vender parauma ampla mistura de consumidores e também induzir compras repetidas.No entanto, um varejista pode utilizar a publicidade para atingir o followingobjectives:Criação de consciência sobre um produto ou storeCommunicate informações, a fim de criar uma imagem na mente do cliente interms da loja preço da mercadoria de qualidade, benefícios, etc.Crie um desejo de querer um product.To comunique a política da loja em várias questões.Ajude a identificar a loja com marcas anunciadas nacionalmente.Ajuda no reposicionamento da loja na mente do consumer.To aumentar as vendas de categorias específicas ou para gerar fluxo de caixa de curto prazo – por meio de asale, dias de barganha, loucura da meia-noite etc.Ajude a reforçar a identidade corporativa do varejista.(b) Determinar o orçamento de publicidade / promocional enquanto não houver uma fórmula definida para determinar a publicidade ou o orçamento de promoção geral, os seguintes são os principais métodos que podem ser empregados para determinar o orçamento de publicidade. "C) A percentagem do método de vendas: este é talvez o método mais utilizado para determinar o orçamento. Aqui, o orçamento éuma porcentagem fixa de vendas. A maior vantagem deste método é que é simples de aplicar ecopyright © 2014 publicado pela kaav publications. Todos os direitos reservados88www.kaavpublications.orgKIJECBM / OCT-DEC2014 / VOL-1 / ISS-4 / a7issn:2348-4969ele permite que o varejista defina um limite acessível para a atividade promocional. Este método, no entanto, leva pouca consideração das condições de mercado de quaisquer necessidades especiais de publicidade.D) O Método de paridade Concorrencialaqui o orçamento baseia-se no montante estimado gasto pela concorrência. Existe o risco de se basear em informações erradas e, novamente, há pouca consideração pelas condições de mercado ou pelas oportunidades de crescimento.e) a abordagem de investigação ou a tarefa e o método objectivoo orçamento é determinado com base num estudo das melhores formas de meios publicitários e dos custos de cada um. O varejista formula metas de publicidade e, em seguida, define as tarefas necessárias paraacomplicar essas metas. Em seguida, o gerenciamento determina o custo de cada tarefa e somatotal para chegar ao orçamento necessário. Aqui, as despesas de publicidade estão ligadas aosobjetivos do varejista e a eficácia de algumas formas de publicidade pode ser medida e comparada aos custos.F) O método Incremental o orçamento baseia-se simplesmente nas despesas anteriores. O orçamento alocado para publicidade oupara promoção é baseado na base do dinheiro que pode ser alocado pelo varejista para issoPor isso.Ao determinar qual método s a ser adotado , um varejista precisa levar em consideração o mercado em que a empresa está operando, sua posição de mercado atual e quão importante é a publicidade nesse mercado.(g) promoção de Vendasmeio eficaz para criar conscientização, interesse e credibilidade. Dinheiro-fora couponsfree amostras de presente são os exemplos de promoção de vendas.(h) Armazenar AtmosphereThe combinação do armazenamento de suas características físicas (arquitetura, layout, sinais e exibe,cores, iluminação, temperatura, sons, cheiros), juntos, criar uma imagem na mente dos clientes(i)Varejistas de Construção de comunidades WebsitesCopyright © 2014 Publicado por kaav publicações. Todos os direitos reservados89www.kaavpublications.orgKIJECBM / OCT-DEC2014 / VOL-1 / ISS-4 / A7ISSN:2348-4969ele oferece oportunidades para clientes com interesses semelhantes para aprender sobre produtos e serviçosque apoiam seus hobbies e compartilham informações com outros4. Comunicação pessoal paga (a) venda Pessoalnesses vendedores satisfazem as necessidades através da troca de informações cara a cara. Effectivemedium para influenciar todas as etapas do processo de tomada de decisão, especialmente a decisão de comprar.Alto nível de controle. Bom para pequenas empresas com mercados locais produtos complexos eserviços.(B) Mala Direta-mailCD-ROMS5. Comunicação impessoal não remunerada (a) Publicidadeé a comunicação por meio de apresentações não remuneradas significativas sobre o varejista, geralmente uma notícia, na mídia impessoal. Meio eficaz para criar consciência, interesse e credibilidade.Pouco controle. A publicidade pode ser altamente credível se for bem pensada e for extremamente barata.Um recurso em um artigo, a revista às vezes parece mais confiável para os leitores do que os anúncios, mas é restringida por decisões editoriais da fonte de mídia usada6. Comunicação pessoal não remunerada(a) meio boca a Boca eficaz para criar interesse e desejo por seu produto ou serviço e é extremamenteap & produzir resultados seguintes:Copyright © 2014 publicado pela kaav publications. Todos os direitos reservados90www.kaavpublications.orgKIJECBM/ OCT - DEC2014/Vol-1/ISS-4/A7, Cliente, Cliente, Cliente, Cliente, Cliente, Cliente, Cliente, Cliente, Cliente, Cliente, Cliente, etc. descontos especiaistornar-se parte da comunidade local activitiesTeam-se com outras empresas locais e passar clientes entre you7. Passos para desenvolver um programa de comunicação.Atendimento ao cliente atendimento ao cliente atendimento ao cliente atendimento ao cliente.Determine Os Objetivos Da Promoção.Definir Orçamento De Promoção.Decida o tempo adequado.Projete a mensagem.Decida sobre o mix de promoção e aloque o orçamento.Realizar plano de promoção.Medir e analisar os resultados.8. Identificar público-alvo a pesquisa de mercado e a segmentação de mercado ajudarão a identificar o público do seu produto ou serviço. Informações sobre o tamanho do público, onde eles estão localizados e, esperançosamente, alguma ajuda de suas necessidades, atitudes e preferências e os benefícios que eles exigem do seu produto ou serviço.(a) determinar objetivos de Promoção os objetivos do mix de promoção devem ser:realistas, atingíveis, atribuíveis. Mensurável: metas específicas de atendimento relacionadas ao efeito do mix de comunicação de varejo no processo de tomada de decisão do cliente a longo prazo: criando ou alterando a imagem da marca de um varejista a curto prazo: aumentar o tráfego da loja (b) Determinar orçamento de Promovimentocopyright © 2014 publicado pela kaav publications. Todos os direitos reservados91www.kaavpublications.orgKIJECBM / OCT-DEC2014 / VOL-1 / ISS-4 / a7issn:2348-4969alocar seu orçamento com sabedoria; o dinheiro gasto em uma promoção ruim é pior do que não gastar nenhum dinheiroem promoção. Você também deve ser capaz de justificar esse custo em seu plano de negócios.(c) decidir sobre o tempo adequado decisão SpanA deve ser alcançado na escala de tempo da campanha de promoção. Isso dependerá deos objetivos da campanha, o meio utilizado e o orçamento alocado. O momento de thecampaign também é importante, por exemplo, fogos de artifício publicitários em janeiro!D) decidir sobre a mensagem e o meio utilizado para transmitir essa mensagem será afectado pelo tipo de produto/serviço, o custo, a legislação, o que a concorrência está a fazer, etc. Mais importante ainda, sera afetado pela resposta desejada do consumidor e pelo estágio no processo de compra queprecisa ser influenciado.O modelo" AIDAS " pode ilustrar esse processo de compra:A mensagem deve obter a atenção do consumidor e levá-los através das etapas até que uma compra seja feita e a satisfação seja alcançada. Na prática, poucas mensagens levam um consumidoratravés de todo o processo, mas são lançadas em um determinado nível que atende ao objetivo da promoção.O conteúdo da mensagem deve incluir uma proposta de venda única (USP), ou seja,um benefício, motivação, identificação etc. isso atrai o público. Esse apelo pode ser: - racional-apela ao interesse próprio do público. Mostre que o produto produz benefícios alegadoscomo qualidade, economia, valor, por exemplo, anúncios de carros.Emocional-desperte uma emoção positiva / negativa que motivará a compra, por exemplo, Andrexpuppies.Moral-direcionado ao senso do público sobre o que é certo, por exemplo, apoio a causas sociais.Copyright © 2014 publicado pela kaav publications. Todos os direitos reservados92www.kaavpublications.orgKIJECBM / OCT-DEC2014 / VOL-1 / ISS-4 / A7ISSN:2348-4969o formato da mensagem deve ser forte para chamar a atenção do público. O formato Themessage depende do meio promocional utilizado. Para anúncios impressos, decisão cuidadosa para ilustração de linha de carga, cor etc. Para venda pessoal, decisão quanto à escolha de palavras,portfólio, vestido, linguagem corporal.9. Promoção MixEach elemento promocional tem uma capacidade de comunicação diferente, é eficaz em diferentes estágios no processo de compra e temos um nível diferente de controle sobre cada um. Portanto thedecision para a escolha de promoção mistura dependerá:Alvo audienceObjectivesTimingstage de vida do produto cyclecomplexity de productcompetitionlegal restraintsMonetary restrições etc.(a) realizar um plano de promoção a promoção pré-planejada deve ser feita para que seja capaz de atrair consumidores e seja bem-sucedida.Vários métodos de promoção podem ser adotados. Tais como-publicidade, promoção de vendas, venda pessoal, e-mail, mala direta etc(b)medir e analisar Resultadosé importante medir de alguma forma a eficácia da sua campanha de promoção.Medir e analisar o resultado da campanha de promoção ajudará no desenvolvimento de futuras campanhas. Pode ser que você precise alterar o meio usado ou o intervalo de tempo,etc., da próxima campanha de promoção.10. Formas de comunicação de varejo: a maioria das lojas de varejo estabeleceu muitas formas de comunicação para ajudar os clientes até mesmo priorto trekking para a loja. Esses sistemas incluem um site, e-mail, fax, compras on-line, automatedCopyright © 2014 publicado pela kaav publications. Todos os direitos reservados93www.kaavpublications.orgKIJECBM / OCT-DEC2014 / VOL-1 / ISS-4 / A7ISSN:2348-4969ATTENDANT, custom call routing (CCR) e melhorar a experiência do cliente. Afinal, oúltimo objetivo é atender com muita rapidez e eficiência as necessidades do cliente, maximizando o retorno.11. Desafios na comunicação de Varejo:Devido à modernização e à Globalização, A comunicação no varejo está enfrentando os seguintes desafios: a análise e as prioridades da Informação do produto e a relação com o cliente.Conhecimento das capacidades de comunicação de alta tecnologia.Capacidade de compreender e apreciar a sensibilidade do cliente.Habilidades para analisar e lidar com a situação de venda difícil.Capacidade de lidar com a reação difícil do cliente.Competência inter-cultural de comunicação.12. Importância da comunicação para o profissional de varejo:Além do conhecimento do produto e da eficiência das vendas, uma comunicação eficaz com o resultado do cliente em vendas aumentadas do cliente. Relacionamento com o cliente melhor. Fluxo de trabalho mais estável para melhorar a capacidade de ganho. Para agregar valor de várias maneiras. Equipes de trabalho de acolhimento. E-mail: Postura. Motivacao. Cooperação na organização. Cliente de negócios e manutenção de boa relação profissional.13. Comunicação e promoção através dos novos meios de comunicação:Mídia nova / não medida, como a web, e-mail, blog, vídeo, outras mídias sociais e mobilecontinue crescendo em uso e popularidade, mas não se sabe muito sobre sua eficácia, tornando a colocação em tais mídias uma tarefa importante, mas desafiadora. O mix de mídia para suas principais marcasnow inclui maior alocação para in-store (shopper marketing), a Internet e outrasmeios não medidos.14. Conclusão: Copyright © 2014 publicado pela kaav publications. Todos os direitos reservados94www.kaavpublications.orgKIJECBM / OCT-DEC2014 / VOL-1 / ISS-4 / A7ISSN:2348-4969para concluir, as competências de comunicação no retalho devem ser aprendidas pelo retalhista a tornar eficaz A comunicação para que o cliente possa confiar no retalhista. A comunicação é um processo bidirecional.O ciclo de comunicação resulta na compra máxima de clientes, o que significa lucro máximo. Na idade de modernização e globalização varejista precisa estar ciente de habilidades de comunicação viz.habilidade de escuta, habilidade oral, habilidade de feedback, habilidade de assertividade, comunicação não verbal. Conhecendo várias formas de comunicação de varejo, importância e desafios na comunicação de varejo, o varejista pode gerenciar seus negócios facilmente.Referências:1. Balaraman, B., 2004, desenvolvimento de habilidades genéricas, Nagpur, publicação Central Techno.2. B, John, V. Thill, 1975, excelência em Comunicação Empresarial, Londres, Oxford Publication.3. Cundiff, M., 1972, Kinesics, New York, Parker Publishing.4. M. Ashraf Rizvi, 1998, comunicação para profissionais de Varejo, Delhi, Tata McGraw HillPublication House.5. Levy Weitz. "Retailing Management", Tata Mc Graw Hills Company Ltd New Delhi P. p472502. 6.Swapna Pradhan, "Retailing Management Text& Cases", Tata Mc Graw Hills Companyp.p127-141,342-350.Copyright © 2014 publicado pela kaav publications. Todos os direitos reserved95www.kaavpublications.org