KIJECBM/ OCT-DEC2014/VOL-1/ISS-4 / A7ISSN:2348-4969KAAV INTERNATIONAL JOURNAL of ECONOMICS , COMMERCE& zarządzanie BIZNESEMKOMUNIKACJA w handlu detalicznym - strategiczne narzędzie FOREFFICIENCY & efektywność w przemyśle DETALICZNYMR. Kavish Sharma*11Asstt. Profesorze, Deptt. of Management, Shree Ganpati Institute of Technology,(Affiliated to U. P. T. U., Lucknow)Uttar PradeshIndiaAbstract: Sprzedaż detaliczna oznacza Sprzedaż produktu lub usługi użytkownikom końcowym lub konsumentom do bezpośredniego spożycia.Sklep ogólny, super market, sklep specjalistyczny, Centrum handlowe, klinika lekarska i salon kosmetyczny itp .są to przykłady handlu detalicznego.w handlu detalicznym skuteczna komunikacja jest wymagana, aby przyciągnąć klienta i zwiększyć zdefiniowaną jako transfer pomysłów, emocji i myśli od jednej osoby do drugiej, aby uzyskać oczekiwaną sprzedaż. Odpowiedź komunikacyjna. Komunikacja w handlu detalicznym includeslistening umiejętności, komunikacja zespołowa, komunikacja ustna, komunikacja niewerbalna, handlingdrugłe interakcje z klientami, umiejętności sprzężenia zwrotnego. Komunikacja werbalna oznacza komunikacjęgdzie słowa są używane. Komunikacja niewerbalna oznacza komunikację bez słów, ale za pomocą sygnałów niewerbalnych. Świadome wykorzystanie tych umiejętności komunikacyjnych przez detalistę może sprzyjać pozytywnemu związkowi między detalistą a klientem. Ponieważ handel detaliczny jest biznesem zorientowanym na ludzi, a praca sprzedawcy wymaga, aby był on w stałym kontakcie z klientem. Umiejętności komunikacyjneważne w handlu detalicznym we wszystkich sprzedażach i zakupach są słuchanie, komunikacja zespołowa, oralcommunication, niewerbalne, obsługa trudnych interakcji z klientami i umiejętności sprzężenia zwrotnego. Dokument ten bada, w jaki sposób komunikat przedstawia jego rolę w poprawie efektywności &efektywności sektora detalicznego. Co więcej, pokazuje to znaczenie & wyzwań w komunikacji w sektorze detalicznym.Słowa kluczowe: Komunikacja detaliczna, mix komunikacyjny, umiejętności komunikacyjne itp.Copyright © 2014 Published by kaav publications. Wszelkie prawa zastrzeżone84www.kaavpublikacje.orgKIJECBM/OCT - DEC2014/VOL-1/ISS-4 / A7ISSN:2348-4969komunikacja w handlu detalicznym - strategiczne narzędzie efektywności & Efektywnościw przemyśle Detalicznym1. Wprowadzenie w Indiach Ogromna klasa średnia i jej prawie niewykorzystany Przemysł detaliczny są kluczowymi siłami atrakcyjnymi dla globalnych gigantów detalicznych, którzy chcą wejść na nowsze rynki, co z kolei pomoże indyjskiemu przemysłowi detalicznemu szybciej się rozwijać. Indyjska sprzedaż detaliczna ma rosnąć o 25 proc. rocznie. Do 2016 r. nowoczesna broń w Indiach może być warta 175-200 mld USD. Przemysł Spożywczy w Indiachdominuje koszyk zakupów. Handel detaliczny telefonami komórkowymi w Indiach to już 16,7 mld USD biznesu, który rośnie w ponad 20 procentach rocznie. Przyszłość Indyjskiego handlu detalicznego zapowiada się obiecująco wraz z rozwojem rynku, coraz większą popularnością cieszy się polityka rządowa, a pojawiające się technologie ułatwiają prowadzenie działalności. Słowo detal pochodzi od francuskiego słowa Detalista, oznacza odciąć kawałek lub złamać luzem. Dlatego detalistą jest sprzedawca lub przedsiębiorca, który sprzedaje towary w małych ilościach. Handel detaliczny jest ostatnim etapem dystrybucji produktów przeznaczonych do spożycia przez konsumentów końcowych. Obejmuje on wszystkie czynności związane z marketingiem towarów i usług bezpośrednio do konsumentów, do ich osobistego, rodzinnego lub domowego użytku. Nie obejmuje to bezpośredniego interfejsu między producentem a nabywcami instytucjonalnymi, takimi jak rząd i inni klienci masowi. Handel detaliczny to największy przemysł w Indiach. W ostatnich latach sektor ten odnotował ogromny wzrost. Kluczowymi czynnikami odpowiedzialnymi za handel detaliczny były: zmiana profilu konsumenckiego i demograficznego, wzrost liczby międzynarodowych marek dostępnych na rynku indyjskim, konsekwencje ekonomiczne rządu,rosnąca urbanizacja, dostępność kredytów, poprawa infrastruktury, zwiększenie inwestycji w technologię oraz nieruchomości budujące światowej klasy środowisko handlowe dla konsumentów.Koncepcja marketingu detalicznego polega na akceptacji przez detalistę, że to"klient", a nie" popyt", leży u podstaw Organizacji Handlu Detalicznego. Koncepcja marketingu detalicznego tofilozofia, a nie system handlu detalicznego czy struktury handlu detalicznego. Opiera się ona na przekonaniu, że korzystne i satysfakcjonujące zwroty z inwestycji można osiągnąć tylko poprzez identyfikację, przewidywanie i zaspokajanie potrzeb i pragnień klientów. Jest to postawa umysłu, która stawia klienta w centrum działalności sprzedażowej.2. Retail CommunicationCommunication MixCopyright © 2014 Published by kaav publications. Wszelkie prawa zastrzeżone85www.kaavpublikacje.orgKIJECBM / październik-grudzień 2014 / VOL-1/ISS-4 / A7ISSN:2348-4969communication Mix to zakres podejść i wyrażeń idei marketingowej opracowanej z nadzieją, że będzie ona skuteczna w przekazywaniu pomysłów zróżnicowanej populacji ludzi, którzy ją tworzą. Ma on na celu osiągnięcie różnorodnych celów dla detalisty, takich jak budowanie wizerunku detalisty w umyśle klienta, zwiększenie sprzedaży i ruchu w sklepach, dostarczanie informacji o lokalizacji i ofercie detalisty oraz ogłaszanie specjalnych działań. Detaliści komunikują się z klientami za pomocą różnych środków. Te elementy w zestawie komunikacyjnym muszą być skoordynowane, aby klienci mieli jasny, wyraźny obraz sprzedawcy detalicznego i nie byli zdezorientowani przez sprzeczne informacje. Wielu sprzedawców detalicznych stosuje zasady kciuka, aby określić wielkość budżetu promocyjnego. Analiza marginalna, najodpowiedniejsza metoda określania, ile należy wydać, aby osiągnąć cele sprzedawcy detalicznego, powinna być zastosowana do określenia, czy poziom wydatków maksymalizuje zyski, które mogą być generowane przez miks komunikacyjny.3. Komunikacja detaliczna program komunikacji MixA może być zaprojektowany tak,aby osiągnąć różne cele dla detalisty, takie jak budowanie wizerunku marki detalisty w umyśle klienta, zwiększenie sprzedaży i warsztatu, dostarczanie informacji o lokalizacji i ofercie detalisty oraz ogłaszanie specjalnych działań. Detaliści komunikują się z klientami poprzez reklamy, promocje sprzedaży, storeatmosphere, strony internetowe, sprzedawców, e-mail, direct mail, m-commerce, budowanie społeczności,Reklama i word of mouth. Te elementy w zestawie komunikacyjnym muszą być skoordynowane, ponieważ klienci mają wyraźny, wyraźny obraz sprzedawcy detalicznego i nie są myleni przez sprzeczne informacje. Wielu sprzedawców detalicznych stosuje zasady kciuka, aby określić wielkość budżetu promocji.Analiza marginalna, najwłaściwsza metoda określania, ile należy wydać, aby osiągnąć cele detalisty, powinna być zastosowana do określenia, czy poziom wydatków maksymalizuje zyski, które mogą być generowane przez zestaw komunikacyjny.Największa część budżetu komunikacyjnego sprzedawcy jest zazwyczaj wydawana na reklamę i promocje sprzedaży. Szeroka gama nośników może być wykorzystana do reklamy. Każde medium ma swoje plusy i minusy. Na przykład reklama prasowa jest skuteczna do ogłaszania sprzedaży, podczas gdy reklamy telewizyjne są przydatne do rozwijania wizerunku. Promocje sprzedażowe i m-commerce są zazwyczaj wykorzystywane do osiągnięcia celów krótkoterminowych, takich jak zwiększenie ruchu w sklepach w ciągu weekendu. Sprzedaż osobista, budowanie społeczności, i word of mouth poprzez działania Social shopping pomóc osiągnąć bardziej długoterminowe cele i lojalność klientów. Reklama i przekaz ustny są zazwyczaj niskobudżetowe, ale są one bardzo trudne do kontrolowania przez sprzedawców detalicznych. Komunikacja jest integralną częścią strategii marketingowej sprzedawcy. Przede wszystkim komunikacja służy do informowania klientów o sprzedawcy detalicznym, towarach i usługach. Służy również jako narzędzie do budowania wizerunku sklepu. Komunikacja w handlu detalicznym ruszyła z chwilą, gdy Detalista komunikował się z konsumentami. Dziś konsumenci mogą komunikować się lub docierać do organizacjiorganizacje. Przykładami tego są bezpłatne numery, które sprzedawcy detaliczni zapewniają Reklamacje i zapytania klientów. Innym przykładem jest sekcja o nazwie kontakt na stronach internetowych Copyright © 2014 opublikowanych przez kaav publications. Wszelkie prawa zastrzeżone86www.kaavpublikacje.orgKIJECBM/OCT - DEC2014/VOL-1/ISS-4 / A7ISSN:2348-4969wiele firm uważa się, że każdy kontakt z marką przynosi wrażenie, które może wzmocnić lub osłabić pogląd klienta na firmę.Głównymi elementami składającymi się na miks promocji/komunikacji w RetailCommunication są: Płatna komunikacja bezosobowa (a) Reklamajest to skuteczne medium do tworzenia świadomości i zainteresowania. Low control over response: Copyright © 2014 Published by kaav publications. Wszelkie prawa zastrzeżone87www.kaavpublikacje.orgKIJECBM / październik-grudzień 2014 / VOL-1/ISS-4 / A7ISSN: 2348-4969telewizjacinemaradiodirekorieopakowaniahoardings/Postersmagazynekatalogiabrochuresinternetreklamę można zdefiniować jako każdą płatną formę nieosobistej prezentacji i komunikacji za pośrednictwem środków masowego przekazu. Powszechnie uważa się, że jednym z głównych celów reklamy jest sprzedawanie szerokiej gamy konsumentów, a także wywoływanie powtarzających się zakupów.Jednak Detalista może wykorzystać reklamę w celu osiągnięcia dowolnego z następujących celów: tworzenie świadomości na temat produktu lub sklepuinformowanie w celu stworzenia określonego obrazu w umyśle klienta między ceną towaru w sklepie korzyści jakościowe itp.Stwórz pragnienie, aby chcieć product.To komunikuj politykę sklepu w różnych kwestiach.Pomoc w identyfikacji sklepu z reklamowanymi w kraju markami.Pomoc w repozycjonowaniu sklepu w umyśle consumer.To zwiększ sprzedaż określonych kategorii lub Generuj krótkoterminowe przepływy pieniężne-poprzez sprzedaż, okazyjne dni, nocne szaleństwo itp.Pomóż wzmocnić tożsamość korporacyjną sprzedawcy.B) określanie budżetu reklamowego / Promocyjnegonie istnieje określona formuła określania budżetu reklamowego lub ogólnego budżetu promocyjnego, poniżej przedstawiono główne metody, które mogą być stosowane w celu określenia budżetu reklamowego. "C) metoda procentowa sprzedaży: jest to prawdopodobnie najczęściej stosowana metoda określania budżetu. Tutaj budżet jestzostały procent sprzedaży. Największą zaletą tej metody jest to, że jest ona prosta w zastosowaniu i Copyright © 2014 opublikowane przez kaav publications. Wszelkie prawa zastrzeżone88www.kaavpublikacje.orgKIJECBM / OCT-DEC2014 / VOL-1/ISS-4 / A7ISSN: 2348-4969 pozwala sprzedawcy detalicznemu ustalić niedrogi limit działań promocyjnych. Metoda ta jednak w niewielkim stopniu uwzględnia uwarunkowania rynkowe wszelkich szczególnych potrzeb reklamowych.d) Metoda parytetu konkurencyjnego opiera się na szacunkowej kwocie wydatkowanej przez konkurencję. Istnieje ryzyko, że oparłaby się ona na błędnych informacjach i ponownie nie bierze się pod uwagę warunków rynkowych lub możliwości wzrostu.e) podejście badawcze lub metoda zadaniowa i obiektywna budżet jest ustalany na podstawie analizy najlepszych form nośników reklamowych i kosztów każdego z nich. Sprzedawca formułuje cele reklamowe, a następnie określa zadania niezbędne do realizacji tych celów. Następnie kierownictwo określa koszt każdego zadania i sumuje sumę, aby osiągnąć wymagany budżet. Tutaj wydatki na reklamę są powiązane z celami sprzedawcy detalicznego, a skuteczność niektórych form reklamy można zmierzyć i porównać z kosztami.f) metoda przyrostowa budżet opiera się po prostu na poprzednich wydatkach. Budżet przeznaczony na reklamę lub promocję opiera się na podstawie pieniędzy, które mogą zostać przeznaczone przez sprzedawcę detalicznego na ten cel.Ustalając, jaką metodę należy zastosować, Detalista musi wziąć pod uwagę rynek, na którym działa firma, jej obecną pozycję rynkową oraz znaczenie reklamy na tym rynku.(g) Promocja Sprzedaży skuteczne medium do tworzenia świadomości, zainteresowania i wiarygodności. Kupony na pieniądze darmowe próbki prezentów to przykłady promocji sprzedaży.(h) Atmosfera Sklepuzłączenie cech fizycznych sklepu (Architektura, układ, znaki i wyświetlacze,kolory, oświetlenie, temperatura, dźwięki, zapachy)razem tworzą obraz w umyśle klienta(i) strony internetowe poświęcone budowaniu społeczności sprzedawców detalicznych Copyright © 2014 Published by kaav publications. Wszelkie prawa zastrzeżone89www.kaavpublikacje.orgKIJECBM / październik-grudzień 2014 / VOL-1/ISS-4 / A7ISSN:2348-4969oferuj klientom o podobnych zainteresowaniach możliwość zapoznania się z produktami i usługami, które wspierają ich hobby i dzielą się informacjami z innemi4. Płatna komunikacja osobista (a) sprzedaż Osobowaw tym sprzedawcy zaspokajają potrzeby poprzez bezpośrednią wymianę informacji. Skuteczny środek wpływający na wszystkie etapy procesu decyzyjnego, zwłaszcza na decyzję o zakupie.Wysoki poziom kontroli. Dobre dla małych firm z lokalnymi rynkami złożone produkty iusługi.B) Direct MailMailE-mailCD-ROMS5. Nieodpłatna komunikacja bezosobowa (a) Publicznośćjest to komunikacja poprzez znaczące nieodpłatne prezentacje na temat sprzedawcy, zwykle w mediach bezosobowych. Skuteczne medium do budowania świadomości, zainteresowania i wiarygodności.Mała Kontrola. Reklama może być bardzo wiarygodna, jeśli jest dobrze przemyślana i niezwykle tania.Funkcja w gazecie, czasopiśmie czasami wydaje się czytelnikom bardziej wiarygodna niż reklamy, ale jest ograniczona decyzjami redakcyjnymi wykorzystywanymi przez źródło mediów6. Nieodpłatna komunikacja osobista (a) Ustnieskuteczne medium do tworzenia zainteresowania i pragnienie dla produktu lub usługi i to jest ekstremalneycheap & produce followings results: Copyright © 2014 Published by kaav publications. Wszelkie prawa zastrzeżone90www.kaavpublikacje.orgKIJECBM/OCT - DEC2014/VOL-1/ISS-4 / A7 pl: 2348-4969daj doskonałą obsługę i produkuj dobrą jakośćpłacaj uwagę na pakowaniedaj klientom coś, co można przekazać znajomym, takim jak wizytówki, daj klientom zachętę do przyciągnięcia nowych klientów, np. specjalne rabatystań się częścią działań społeczności lokalnej połącz się z innymi lokalnymi firmami i przekazuj klientów między sobą7. Kroki do opracowania programu komunikacji./ Align = "left" / Określ Cele Promocji.Ustaw Budżet Promocji.Zdecyduj się na odpowiedni okres czasu.Zaprojektuj wiadomość.Zdecyduj się na Mix promocyjny i przeznaczyć budżet.Przeprowadzić Plan promocji.Mierz i analizuj wyniki.8. Zidentyfikuj odbiorców Docelowychbadania rynku i segmentacja rynku pomogą zidentyfikować odbiorców dla Twojego produktu lubusługi. Informacje o tym, jak duża jest publiczność, gdzie się znajdują i mam nadzieję, że niektóre wyobrażenie o ich potrzebach, postawach i preferencjach oraz korzyściach, jakich wymagają od produktu lub usługi.a) określenie celów Promocyjnychcelami mieszanki promocyjnej muszą być:realistyczne, osiągalne, przypisane. Mierzalne: konkretne cele związane z wpływem komunikacji handlowej na proces decyzyjny klienta w perspektywie długoterminowej: tworzenie lub zmiana wizerunku marki sprzedawcy detalicznego w perspektywie krótkoterminowej: zwiększenie ruchu w sklepie (b) określić budżet Promocyjnycopyright © 2014 Published by kaav publications. Wszelkie prawa zastrzeżone91www.kaavpublikacje.orgKIJECBM/ OCT - DEC2014/VOL-1/ISS-4/A7ISSN: 2348 - 4969rozdzielaj swój budżet mądrze; pieniądze wydane na złą promocję są gorsze niż brak pieniędzy w promocji. Musisz również być w stanie uzasadnić ten koszt w swoim biznes planie.C) podjąć decyzję o odpowiednim terminie podjęcia decyzji w skali czasowej kampanii promocyjnej. Będzie to zależało od celów kampanii, wykorzystywanego medium i przydzielonego budżetu. Ważny jest też czas kampanii reklamowej np. fajerwerki w styczniu!D) decydować o przekazywaniu komunikatów na komunikat i nośnik używany do przekazywania tego komunikatu będzie miał wpływ Rodzaj produktu/usługi, koszt, prawodawstwo, to, co robi konkurencja itp. Co najważniejsze, wpłynie na to pożądana reakcja konsumenta i etap procesu zakupu, na który należy mieć wpływ.Model" AIDAS " może zilustrować ten proces zakupu:W związku z tym wiadomość powinna zwrócić uwagę konsumenta i przeprowadzić go przez kolejne etapy, dopóki nie zostanie dokonany zakup i osiągnięta satysfakcja. W praktyce niewiele wiadomości zajmuje konsumentprzez cały proces, ale są podzielone na pewnym poziomie, który spełnia cel promocji.Treść wiadomości powinna zawierać unikalną propozycję sprzedaży (USP), tj. korzyść, motywację, identyfikację itp. to przemawia do publiczności. Ten apel może być: - racjonalny-odwołuje się do własnego interesu publiczności. Pokaż, że produkt przynosi deklarowane korzyści, takie jak jakość, oszczędność, wartość, np. reklamy samochodowe.Emocjonalne-wzbudzają pozytywne / negatywne emocje, które będą motywować do zakupu, np. Andrexpuppies.Moralne-skierowane do odbiorcy poczucie tego, co słuszne, np. wsparcie dla spraw społecznych.Copyright © 2014 Published by kaav publications. Wszelkie prawa zastrzeżone92www.kaavpublikacje.orgKIJECBM / OCT-DEC2014 / VOL-1/ISS-4 / A7ISSN: 2348 - 4969format wiadomości powinien być silny, aby przyciągnąć uwagę publiczności. Format wiadomości zależy od używanego nośnika promocyjnego. W przypadku reklam drukowanych, staranna decyzja o ilustracji, kolorze itp. Do sprzedaży osobistej, decyzji co do wyboru słów, portfolio, sukienki, mowy ciała.9. Promocja Mixkażdy element promocyjny ma inną zdolność komunikacyjną, jest skuteczny na różnych etapach procesu zakupu i mamy inny poziom kontroli nad każdym z nich. Dlatego decyzja o wyborze mieszanki promocyjnej będzie zależeć od: obranej publiczności docelowejcelowościocenianie cyklu życia produktukompleksowość produktukonkurencyjnośćpobieganie prawnemonetarne itp.a) przeprowadzenie promocji planowana wcześniej promocja powinna być przeprowadzona w taki sposób, aby była w stanie przyciągnąć konsumentów i odniosła sukces.Można przyjąć różne metody promocji. Takich jak-reklama, promocja sprzedaży, personalselling, e-mail, direct mail itp (b) mierzyć i analizować Wynikiważne jest mierzenie w jakiś sposób skuteczności kampanii promocyjnej.Pomiar i analiza wyników kampanii promocyjnej pomoże w opracowaniu przyszłych kampanii. Może być tak, że musisz zmienić używany nośnik lub czas trwania itp., następnej kampanii promocyjnej.10. Formy komunikacji detalicznej: większość sklepów detalicznych ustanowiła wiele form komunikacji, aby pomóc klientom nawet priorto trekking do sklepu. Systemy te obejmują stronę internetową, e-mail, faks, zakupy online, automatedCopyright © 2014 opublikowane przez kaav publications . Wszelkie prawa zastrzeżone93www.kaavpublikacje.orgKIJECBM/ OCT - DEC2014/VOL-1/ISS-4/A7ISSN: 2348-4969attendant, custom call routing (CCR) i zwiększenie doświadczenia klienta. W końcu celem jest zbyt szybki i efektywny serwis potrzeb klienta, jednocześnie maksymalizując zwrot.11. Wyzwania w komunikacji detalicznej:W związku z modernizacją i globalizacją komunikacja w handlu detalicznym stoi przed następującymi wyzwaniami: analizuj i priorytetyzuj informacje o produktach i odnoś je do klienta.Znajomość zaawansowanych technologicznie możliwości komunikacyjnych.Umiejętność rozumienia i doceniania wrażliwości klienta.Umiejętności analizy i radzenia sobie z trudną sytuacją sprzedaży.Umiejętność radzenia sobie z trudną reakcją klienta.Kompetencje komunikacji międzykulturowej.12. Znaczenie komunikacji dla handlu detalicznego:Oprócz wiedzy o produkcie i efektywności sprzedaży, efektywna komunikacja z klientem skutkuje zwiększoną sprzedażą. Lepsze relacje z klientami. Stabilniejszy przepływ pracy w celu poprawy zdolności wzmocnienia., Aby dodać wartość na wiele sposobów. W zastępczych zespołach roboczych. Uzyskać informacje zwrotne. Pozytywne nastawienie. Motywacja. Współpraca w organizacji. Klient biznesowy i utrzymanie dobrych relacji zawodowych.13. Komunikacja i promocja poprzez nowe media:Nowe / niezmierzone media, takie jak internet, e-mail, blog, wideo, inne media społecznościowe i mobilecontinue rosną w użyciu i popularności, ale niewiele wiadomo o ich skuteczności, co sprawia, że przydzielenie takich mediów jest ważnym, ale trudnym zadaniem. Miks medialny dla jej głównych marek obejmuje większy przydział do sklepów (shopper marketing), Internetu i innych mediów nieporównywalnych.14. Wniosek: Copyright © 2014 Published by kaav publications. Wszelkie prawa zastrzeżone94www.kaavpublikacje.orgKIJECBM / październik-grudzień 2014 / VOL-1/ISS-4 / A7ISSN:2348-4969 podsumowując, sprzedawca detaliczny powinien nauczyć się umiejętności komunikacyjnych w handlu detalicznym, aby uczynić go skutecznym w komunikacji, tak aby klient mógł zaufać sprzedawcy detalicznemu. Komunikacja jest procesem dwukierunkowym.Cykl komunikacji skutkuje maksymalnym zakupem klientów, co oznacza maksymalny zysk. W dobie modernizacji i globalizacji Detalista musi być świadomy umiejętności komunikacyjnych tj.umiejętność słuchania, umiejętność mówienia, umiejętność sprzężenia zwrotnego, umiejętność asertywności, komunikacja niewerbalna. Znając różne formy komunikacji detalicznej, znaczenie i wyzwania w komunikacji detalicznej, sprzedawca może łatwo zarządzać swoją działalnością.Bibliografia: 1. Balaraman, B., 2004, Development of Generic Skills, Nagpur, Central Techno Publication.2. B, John, v. Thill, 1975, Excellence in Business Communication, London, Oxford Publication.3. Cundiff, M., 1972, Kinesics, New York, Parker Publishing.4. M. Ashraf Rizvi, 1998, Communication for Retail Professionals, Delhi, Tata McGraw HillPublication House.5. Levy Weitz. "Zarządzanie sprzedażą detaliczną", Tata Mc Graw Hills Company Ltd New Delhi P. p472502.6.Swapna Pradhan, "Retailing Management Text& Cases", Tata Mc Graw Hills Companyp.p127-141,342-350.Copyright © 2014 Published by kaav publications. Wszystkie prawa reserved95www.kaavpublications.org