KIJECBM/OCT-DEC2014/VOL-1/ISS-4/A7ISSN:2348-4969KAAV INTERNATIONAL JOURNAL OF ECONOMICS, COMMERCE & GESTION D'ENTREPRISECOMMUNICATION DANS LE COMMERCE DE DÉTAIL - UN OUTIL STRATÉGIQUE POUREFFICACITÉ &EFFICACITÉ DANS L'INDUSTRIE DU RETAILMR. Kavish Sharma * 11Asstt. Professeur, Département. de gestion, Institut de technologie Shree Ganpati, (affilié à l'U.P.T.U., Lucknow) Uttar PradeshIndiaAbstract: La vente au détail signifie vendre le produit ou le service aux utilisateurs finaux ou aux consommateurs pour une consommation directe.Magasin général, supermarché, magasin spécialisé, centre commercial, clinique médicale et salon de beauté, etc., ces exemples de vente au détail.Dans le commerce de détail, une communication efficace est nécessaire pour attirer les clients et augmenter, définie comme un transfert d'idées, d'émotions et de pensées d'une personne à une autre. Réponse de communication. La communication dans le commerce de détail comprend la compétence d'écoute, la communication d'équipe, la communication orale, la communication non verbale, les interactions difficiles avec les clients, la compétence de rétroaction. La communication verbale signifie la communicationoù les mots sont utilisés. La communication non verbale signifie la communication sans mots maisen utilisant des indices non verbaux. L'utilisation consciente par le détaillant de ces compétences de communication peut favoriser une relation positive entre le détaillant et le client. Comme le commerce de détail est une entreprise axée sur les personnes et que le travail du détaillant nécessite qu'il soit en contact constant avec le client. Compétences de communicationles compétences d'écoute, de communication d'équipe, de communication orale, non verbale, de gestion des interactions difficiles avec les clients et de rétroaction sont importantes dans le travail de vente et d'achat. Ce document examine comment la communication décrit son rôle pour améliorer l'efficacité& du secteur de la vente au détail. De plus, cela illustre l'importance & des défis liés à la communication dans le secteur de la vente au détail.Mots clés: Communication de détail, mélange de communication, compétences en communication, etc.Copyright © 2014 Publié par kaav publications. Tous droits réservés84www.kaavpublications.orgKIJECBM/OCT-DEC2014 / VOL-1/ISS-4/A7ISSN:2348-4969Communication dans le Commerce de détail - Un Outil Stratégique pour l'efficacité & Efficacité dans l'Industrie du Retail1. IntroductionEn Inde, la vaste classe moyenne et son industrie de la vente au détail presque inexploitée sont les principales forces attractives des géants mondiaux de la vente au détail qui souhaitent pénétrer de nouveaux marchés, ce qui aidera l'industrie de la vente au détail indienne à croître plus rapidement. Le commerce de détail indien devrait croître de 25 % par an. Modernretail en Inde pourrait valoir entre 175 et 200 milliards de dollars d'ici 2016. L'industrie de la vente au détail alimentaire en Indie domine le panier d'achat. L'industrie de la vente au détail de téléphones mobiles en Inde représente déjà une activité de 16,7 milliards de dollars américains, avec une croissance de plus de 20 % par an. L'avenir de l'industrie de la vente au détail en Inde semble prometteur avec la croissance du marché, les politiques gouvernementales devenant plus favorables et les technologies émergentes facilitant les opérations. Le mot retail est dérivé du mot détaillant français, signifie couper un morceau ou casser du vrac. Par conséquent, un détaillant est un vendeur ou un commerçant qui vend des marchandises en petites quantités. La vente au détail est la dernière étape de la distribution des produits, destinés à la consommation par les consommateurs finaux. Il s'agit de toutes les activités liées à la commercialisation de biens et de services directement auprès des consommateurs, pour leur usage personnel, familial ou domestique. Cela exclut l'interface directe entre le fabricant et les acheteurs institutionnels tels que le gouvernement et d'autres clients en vrac. Le commerce de détail est la plus grande industrie de l'Inde. Le secteur a connu une croissance immense ces dernières années. Les facteurs clés responsables du boom de la vente au détail ont été l'évolution du profil et de la démographie des consommateurs, l'augmentation du nombre de marques internationales disponibles sur le marché indien, les implications économiques du gouvernement, l'urbanisation croissante, la disponibilité du crédit, l'amélioration de l'infrastructure, l'augmentation des investissements dans la technologie et l'immobilier. construire un environnement commercial de classe mondiale pour les consommateurs.Le concept de marketing de détail est l'acceptation par le détaillant que c'est le "client" et non la "demande" qui est au cœur de l'organisation du commerce de détail. Le concept de marketing de détail est l'aphilosophie, pas un système de vente au détail ou une structure de vente au détail. Il est fondé sur la conviction que des retours sur investissement rentables et satisfaisants ne peuvent être obtenus qu'en identifiant, anticipant et satisfaisant les besoins et les désirs des clients. C'est une attitude d'esprit qui place le client au centre des activités de vente au détail.2. Communication Retailcommunication MixCopyright © 2014 Publié par kaav publications. Tous droits réservés85www.kaavpublications.orgKIJECBM / OCT-DÉC 2014 / VOL-1 /ISS-4 / A7ISSN:2348 -4969le mélange de communication est la gamme d'approches et d'expressions d'une idée de marketing développée dans l'espoir qu'elle soit efficace pour transmettre les idées à la population diversifiée de personnes qui la conçoivent. Il est conçu pour atteindre divers objectifs pour le détaillant, tels que la construction d'une image de marque du détaillant dans l'esprit du client, l'augmentation des ventes et du trafic en magasin, la fourniture d'informations sur l'emplacement et l'offre du détaillant et l'annonce d'activités spéciales. Les détaillants Communiquent avec les clients par divers moyens. Ces éléments du mélange de communication doivent être coordonnés afin que les clients aient une image claire et distincte du détaillant et ne soient pas confus par des informations contradictoires. De nombreux détaillants utilisent des règles empiriques pour déterminer la taille du budget de promotion. L'analyse marginale, la méthode la plus appropriée pour déterminer combien doit être dépensé pour atteindre les objectifs du détaillant, devrait être utilisée pour déterminer si le niveau de dépenses maximise les profits qui pourraient être générés par la combinaison de communications.3. Communication au détail Le programme de communication MixA peut être conçu pour atteindre divers objectifs pour le détaillant, tels que la création d'une image de marque du détaillant dans l'esprit du client, l'augmentation des ventes et de la fréquentation du magasin, la fourniture d'informations sur l'emplacement et l'offre du détaillant et l'annonce d'activités spéciales. Les détaillants communiquent avec les clients par la publicité, les promotions de vente, l'atmosphère des magasins, les sites Web, les vendeurs, le courrier électronique, le publipostage, le commerce électronique, le renforcement de la communauté, la publicité et le bouche-à-oreille. Ces éléments du mix de communication doivent être coordonnés pour que les clients aient une image claire et distincte du détaillant et ne soient pas confondus par des informations conflictuelles. De nombreux détaillants utilisent des règles empiriques pour déterminer la taille du budget de promotion.L'analyse marginale, la méthode la plus appropriée pour déterminer le montant à dépenser pour atteindre les objectifs du détaillant, devrait être utilisée pour déterminer si le niveau de dépenses maximise les profits qui pourraient être générés par le mélange de communication.La plus grande partie du budget de communication d'un détaillant est généralement consacrée à la publicité et aux promotions commerciales. Un large éventail de médias peut être utilisé pour la publicité. Chaque support a ses avantages et ses inconvénients. Par exemple, la publicité dans les journaux est efficace pour annoncer les ventes, tandis que les publicités télévisuelles sont utiles pour développer une image. Les promotions de vente et le m-commerce sont généralement utilisés pour atteindre des objectifs à court terme, tels que l'augmentation du trafic des magasins pendant un week-end. La vente personnelle, le renforcement de la communauté et le bouche-à-oreille par le biais d'activités d'achat social aident à atteindre des objectifs à long terme et à fidéliser la clientèle. La publicité et le bouche-à-oreille sont généralement des communications à faible coût, mais elles sont très difficiles à contrôler pour les détaillants. La communication fait partie intégrante de la stratégie marketing du détaillant. La communication sert principalement à informer les clients sur le détaillant, la marchandise et les services. Il sert également d'outil pourconstruire l'image du magasin. La communication au détail a évolué depuis le moment où le détaillant a communiqué avec les consommateurs. Aujourd'hui, les consommateurs peuvent communiquer ou atteindre lesorganisations. Des exemples de cela incluent les numéros sans frais, que les détaillants fournissent pour les plaintes et les requêtes des clients. Un autre exemple est la section intitulée Contactez-nous sur les sites Web deCopyright © 2014 Publiée par kaav publications. Tous droits réservés86www.kaavpublications.orgKIJECBM / OCT-DEC2014 / VOL-1 / ISS-4 / A7ISSN: 2348-4969beaucoup d'entreprises on pense que chaque contact de marque donne une impression qui peutrenforcer ou affaiblir la vision du client de l'entreprise.Les principaux éléments qui composent le mélange promotions / communications dans RetailCommunication sont: LA COMMUNICATION IMPERSONNELLE PAYÉE (a) La publicité Est un moyen efficace de sensibilisation et d'intérêt. Faible contrôle de la réponse: Copyright © 2014 Publié par kaav publications. Tous droits réservés87www.kaavpublications.orgKIJECBM / OCT-DÉC 2014 / VOL-1 /ISS-4/ A7 ISSN: 2348-4969televisioncinemaradiodirecteurspackaginghoardings / Postersmagazinescataloguesbrochuresinternet La publicité peut être définie comme toute forme payante de présentation et de communication non personnelles via les médias de masse. On croit généralement que l'un des principaux objectifs de la publicité est de vendre àun large éventail de consommateurs et d'induire des achats répétés.Cependant, un détaillant peut utiliser la publicité pour réaliser l'un des objectifs suivants: Sensibiliser un produit ou communiquer des informations en magasin afin de créer une image spécifique dans l'esprit du client des avantages de la qualité des prix des marchandises en magasin, etc.Créer un désir de vouloir un product.To communiquer la politique du magasin sur diverses questions.Aider à identifier le magasin avec des marques annoncées à l'échelle nationale.Aider à repositionner le magasin dans l'esprit du consumer.To augmenter les ventes de catégories spécifiques ou générer des flux de trésorerie à court terme – par le biais d'asale, de jours de négociation, de folie de minuit, etc.Aidez à renforcer l'identité d'entreprise du détaillant.(b) Détermination du budget publicitaire / promotionnel Bien qu'il n'existe pas de formule précise pour déterminer la publicité ou le budget de promotion global, voici les principales méthodes qui peuvent être utilisées pour déterminer le budget publicitaire. "c) La méthode du pourcentage des ventes: C'est peut-être la méthode la plus couramment utilisée pour déterminer le budget. Ici, le budget estun pourcentage fixe des ventes. Le plus grand avantage de cette méthode est qu'elle est simple à appliquer Etcopyright © 2014 Publié par kaav publications. Tous droits réservés88www.kaavpublications.orgKIJECBM / OCT-DEC2014 / VOL-1 /ISS-4 / A7ISSN: 2348-4969il permet au détaillant de fixer une limite abordable à l'activité promotionnelle. Cette méthode prend cependant peu en compte les conditions du marché des besoins publicitaires particuliers.(d) La méthode de la parité concurrentielle Où le budget est basé sur le montant estimatif dépensé par le concours. Il y a un risque qu'elle soit fondée sur des informations erronées et, encore une fois, les conditions du marché ou les opportunités de croissance sont peu prises en compte.(e) L'approche de recherche ou la méthode de Tâche et d'objectif est déterminée sur la base d'une étude des meilleures formes de supports publicitaires et des coûts de chacun. Le détaillant formule des objectifs publicitaires, puis définit les tâches nécessaires pour atteindre ces objectifs. Ensuite, la direction détermine le coût de chaque tâche et additionne le total pour arriver au budget requis. Ici, les dépenses publicitaires sont liées aux objectifs du détaillant et l'efficacité de certaines formes de publicité peut être mesurée et comparée aux coûts.(f) La méthode incrémentale Le budget est simplement basé sur les dépenses précédentes. Le budget alloué à la publicité oupour la promotion est basé sur la base de l'argent qui peut être alloué par le détaillant à cet effet.Lors de la détermination de la méthode à adopter, un détaillant doit tenir compte du marché dans lequel l'entreprise opère, de sa position actuelle sur le marché et de l'importance de la publicité sur ce marché.(g) Moyen efficace de promotion des ventes pour susciter la sensibilisation, l'intérêt et la crédibilité. Les échantillons de cadeaux couponsfree sont des exemples de promotion des ventes.(h) Atmosphère du magasin La combinaison des caractéristiques physiques du magasin (architecture, agencement, enseignes et présentoirs, couleurs, éclairage, température, sons, odeurs) crée une image dans l'esprit des clients (i) Sites Web de construction communautaire des retailers Copyright © 2014 Publié par kaav publications. Tous droits réservés89www.kaavpublications.orgKIJECBM / OCT-DÉC 2014 / VOL-1 /ISS-4 / A7ISSN:2348-4969Il offre aux clients ayant des intérêts similaires la possibilité de se renseigner sur les produits et les servicesqui soutiennent leurs passe-temps et partagent des informations avec d'autres4. COMMUNICATION PERSONNELLE RÉMUNÉRÉE (a) Vente personnelledans ces vendeurs répondent aux besoins par l'échange d'informations en face à face. Efficace pour influencer toutes les étapes du processus de prise de décision, en particulier la décision d'acheter.Haut niveau de contrôle. Bon pour les petites entreprises avec des produits et des services complexes sur les marchés locaux.b) publipostage directmaile-mailCD-ROMS5. COMMUNICATION IMPERSONNELLE NON RÉMUNÉRÉE (a) PublicitéC'est une communication par le biais de présentations non rémunérées importantes sur le détaillant, généralement un journal, dans des médias impersonnels. Moyen efficace de sensibilisation, d'intérêt et de crédibilité.Peu de contrôle. La publicité peut être très crédible si elle est bien pensée et si elle est extrêmement bon marché.Caractéristique d'un journal, le magazine semble parfois plus crédible aux lecteurs que les publicités, MAIS il est limité par les décisions éditoriales de la source médiatique utilisée6. COMMUNICATION PERSONNELLE NON RÉMUNÉRÉE (a) Mot de Moule médium efficace pour créer de l'intérêt et du désir pour votre produit ou service et il est extrêmement bon marché & produire les résultats suivants: Copyright © 2014 Publié par kaav publications. Tous droits réservés90www.kaavpublications.orgKIJECBM / OCT-DEC2014 / VOL-1 / ISS-4 / A7, de, de, de, de, de, d'ISSN: 2348-4969donner un excellent service et produire une bonne qualitéattention à l'emballagedonner aux clients quelque chose à transmettre à des amis tels que des cartes de visite.Inciter les clients à amener de nouveaux clients, par exemple. réductions spécialesdevenir une partie des activités de la communauté localeentraînez-vous avec d'autres entreprises locales et passez des clients entre vous7. Étapes pour élaborer un programme de communication.Tous ensemble tous ensemble Tous ensemble Identifier le public cible.Déterminer Les Objectifs De Promotion.Définir Le Budget de Promotion.Décidez de la Durée Appropriée.Concevez le Message.Décidez du Mélange de promotion et Allouez le budget.Réaliser le plan de promotion.Mesurer et Analyser les résultats.8. Identifier le public ciblela recherche sur le marché et la segmentation du marché aideront à identifier le public de votre produit ou de votre service. Informations sur la taille du public, où il se trouve et, espérons-le, sur leurs besoins, attitudes et préférences et sur les avantages dont ils ont besoin de votre produit ou de votre service.(a) Déterminer les objectifs de promotion Les objectifs du mélange de promotion doivent être: Réalistes, Réalisables, Attribuables. Mesurables Les objectifs spécifiques liés à l'effet du mix de communication retail sur le processus décisionnel du client sur le long terme : créer ou modifier l'image de marque d'un détaillant sur le court terme: augmentation du trafic en magasin (b) Déterminer le budget de promotioncopyright © 2014 Publié par kaav publications. Tous droits réservés91www.kaavpublications.orgKIJECBM / OCT-DEC2014 / VOL-1 /ISS-4 /A7ISSN: 2348-4969allouez votre budget à bon escient; l'argent dépensé pour une mauvaise promotion est pire que de ne pas dépenser d'argent sur la promotion. Vous devez également être en mesure de justifier ce coût dans votre plan d'affaires.(c) Décider du temps approprié La décision SpanA doit être prise sur l'échelle de temps de la campagne de promotion. Cela dépendra des objectifs de la campagne, du support utilisé et du budget alloué. Le calendrier de la campagne est également important, par exemple les feux d'artifice publicitaires en janvier!(d) Décider du messagele message et le support utilisé pour transmettre ce message seront affectés par le type de produit / service, le coût, la législation, ce que fait le concours, etc. Plus important encore, il sera affecté par la réponse souhaitée du consommateur et par l'étape du processus d'achat qui doit être influencée.Le modèle "AIDAS" peut illustrer ce processus d'achat:Le message doit attirer l'attention du consommateur et le guider à travers les étapes jusqu'à ce qu'un achat soit effectué et que la satisfaction soit atteinte. En pratique, peu de messages prennent un consommateurà travers tout le processus, mais sont présentés à un certain niveau qui répond à l'objectif de promotion.Le contenu du message doit inclure une proposition de vente unique (USP), c'est-à-dire un avantage, une motivation, une identification, etc. cela plaît au public. Cet appel pourrait être: - Rationnel - fait appel à l'intérêt personnel du public. Montrer que le produit produit des avantages revendiqués tels que la qualité, l'économie, la valeur, par exemple les annonces automobiles.Émotionnel - susciter une émotion positive / négative qui motivera l'achat, par exemple Andrexpuppies.Moral - orienté vers le sens du public de ce qui est juste, par exemple le soutien à des causes sociales.Copyright © 2014 Publié par kaav publications. Tous droits réservés92www.kaavpublications.orgKIJECBM /OCT-DEC2014 / VOL-1 /ISS-4 / A7ISSN: 2348-4969le format du message doit être solide afin d'attirer l'attention du public. Le format du message dépend du support promotionnel utilisé. Pour les annonces imprimées, une décision prudente pourl'illustration en tête de page, la couleur, etc. Pour la vente personnelle, décision quant au choix des mots, portefeuille, robe, langage corporel.9. Promotion mixechaque élément promotionnel a une capacité de communication différente, est efficace à différents stades du processus d'achat et nous avons un niveau de contrôle différent sur chacun. Par conséquent, la décision pour le choix du mélange de promotion dépendra de: L'audience cible, l'objectif, l'estimation de l'étape du cycle de vie du produit, la complexité du produit, la concurrence, les restrictions légales, les restrictions monétaires, etc.(a) Réaliser un plan de promotionune promotion pré-planifiée devrait être effectuée de manière à pouvoir attirer les consommateurs et à réussir.Diverses méthodes de promotion peuvent être adoptées. (b) Mesurer et analyser les résultats Il est important de mesurer d'une manière ou d'une autre l'efficacité de votre campagne de promotion.Mesurer et analyser les résultats de la campagne de promotion aidera au développement des futures campagnes. Il se peut que vous deviez changer le support utilisé ou la durée, etc., de la prochaine campagne de promotion.10. Formulaires de communication au détail: La plupart des magasins de détail ont mis en place de nombreuses formes de communication pour aider les clients, même priorto, à se rendre au magasin. Ces systèmes comprennent un site Web, un courrier électronique, un fax, des achats en ligne, des droits d'auteur automatisés © 2014 Publié par kaav publications. Tous droits réservés93www.kaavpublications.orgKIJECBM / OCT-DEC2014 / VOL-1 / ISS-4 / A7ISSN: 2348-4969attendant, routage d'appels personnalisé (CCR) et améliorer l'expérience client. Après tout, le dernier objectif est de répondre trop rapidement et efficacement aux besoins du client tout en maximisant un retour.11. Les défis de la Communication Retail:En raison de la modernisation et de la mondialisation, la communication dans le commerce de détail est confrontée aux défis suivants: Analyser et prioriser les informations sur les produits et les relier au client.Connaissance des capacités de communication de haute technologie.Capacité à comprendre et à apprécier la sensibilité du client.Compétences pour analyser et gérer une situation de vente difficile.Capacité à gérer les réactions difficiles des clients.Compétence en communication interculturelle.12. Importance de la communication pour les professionnels du commerce de détail:En plus de la connaissance du produit et de l'efficacité des ventes, une communication efficace avec le client entraîne une augmentation des ventes. une meilleure relation client. Flux de travail plus stable pour améliorer la capacité de gain. Pour ajouter de la valeur de nombreuses façons.- Favoriser les équipes de travail. Obtenez des commentaires. Attitude positive. Motivation. Coopération dans l'organisation. Le client d'affaires et le maintien d'une bonne relation professionnelle.13. Communication et promotion à travers les nouveaux médias:Les médias nouveaux / non mesurés tels que le Web, le courrier électronique, le blog, la vidéo, d'autres médias sociaux et mobilecontinue augmentent en utilisation et en popularité, mais on ne sait pas grand-chose de leur efficacité, ce qui rend l'affectation à de tels médias une tâche importante mais difficile. Le mix médiatique de ses principales marques comprend désormais une plus grande allocation aux magasins (marketing des acheteurs), à Internet et à d'autres médias non mesurés.14. Conclusion: Copyright © 2014 Publié par kaav publications. Tous droits réservés94www.kaavpublications.orgKIJECBM / OCT-DÉC 2014 / VOL-1 /ISS-4 / A7ISSN:2348-4969pour conclure, les compétences en communication dans le commerce de détail devraient être apprises par le détaillant pour rendre la communication efficace afin que le client puisse faire confiance au détaillant. La communication est un processus bidirectionnel.Le cycle de communication produit un maximum de clients acheteurs, ce qui signifie un profit maximal. Dans l'ère de la modernisation et de la mondialisation, le détaillant doit être conscient des compétences en communication, à savoir.compétence d'écoute, compétence orale, compétence de rétroaction, compétence d'affirmation de soi, communication non verbale. En connaissant diverses formes de communication au détail, l'importance et les défis de la communication au détail, le détaillant peut gérer facilement son entreprise.Références : 1. Balaraman, B., 2004, Développement des compétences génériques, Nagpur, Publication Techno Centrale.2. B, John, v.Thill, 1975, Excellence en communication d'entreprise, Publication de Londres, Oxford.3. Cundiff, M., 1972, Kinesics, New York, Éditions Parker.4. M. Ashraf Rizvi, 1998, Communication pour les professionnels du commerce de détail, Delhi, Tata McGraw HillPublication House.5. Levy Weitz. "Gestion de la vente au détail", Tata Mc Graw Hills Company Ltd New Delhi p. p472502.6.Swapna Pradhan, "Retailing Management Text & Cases", Tata Mc Graw Hills Companyp.p127-141 342 -350.Copyright © 2014 Publié par kaav publications. Tous droits reserved95www.kaavpublications.org