Las 7 Tendencias Principales de la Industria de Servicios Financieros Que Dan Forma a la Experiencia del Cliente en 2022

Siempre hay un nuevo ángulo que encontrar al analizar las tendencias de la industria de servicios financieros. Y eso se debe a que las expectativas del mercado y de los clientes están cambiando constantemente: la expansión de big data, las redes sociales y la digitalización (acelerada por la pandemia) significan que debe mantenerse al día para dar forma a sus estrategias futuras.

Para ayudar, recopilamos las siete tendencias de banca digital más importantes para observar la experiencia del cliente.

7 tendencias de la industria de servicios financieros

La transformación digital es una prioridad

La idea de que la banca tradicional debe dar paso a lo digital ha existido desde hace tiempo. Considere que el 41 por ciento de los clientes bancarios ahora son solo digitales, según JD Power. Pero todavía no estamos en el punto en el que la digitalización se da por sentada. Todavía hay espacio para lograr una mejor eficiencia operativa mediante el uso de tecnologías emergentes y la adición de más y más canales digitales que los clientes prefieran.

Por ejemplo, la banca móvil puede ser aún más potente con la adición de chatbots de IA. La inteligencia artificial también se puede utilizar entre bastidores para automatizar procesos clave. La experiencia en la sucursal se puede replicar en línea, y el papel de las redes sociales se está expandiendo cuando se trata de soporte al cliente bancario.

La banca personalizada se está volviendo crucial

La personalización es grande en todos los sectores, y los servicios bancarios y financieros no son la excepción. El sesenta y tres por ciento de los clientes de banca global están dispuestos a intercambiar sus datos personales por asesoramiento personalizado.

Las instituciones financieras deben tratar de mantener perfiles de clientes unificados para asegurarse de que no se pierda información entre interacciones. Luego, las comunicaciones de la empresa pueden usar esta información para ofrecer recomendaciones relevantes o individualizar el apoyo.

Además, la banca personal es importante para los clientes: las instituciones financieras que ofrecen herramientas para ayudar a administrar las finanzas, así como los asesores financieros, pueden mantener a los clientes más informados y felices.

La banca se está volviendo física y omnicanal

Ya mencionamos que la experiencia en la sucursal se puede replicar en línea, utilizando varias soluciones independientes, como chatbots, chat en vivo, cobrowsing y más. Pero los clientes quieren más que eso: quieren poder saltar de canal en canal y usar sucursales o banca digital cuando quieran sin perder información ni enfrentarse a bloqueadores.

Este es el concepto de experiencia de cliente omnicanal. Cada medio en el que conozca a sus clientes debe estar conectado a la perfección con el resto. De hecho, lo que desea el 50 por ciento de los clientes bancarios que buscan calidad es mezclar servicios físicos y digitales sin problemas. Puede proporcionar fácilmente esa opción utilizando una solución de atención al cliente todo en uno.

El toque humano sigue siendo clave

La automatización y las tecnologías digitales en general a menudo pueden perder el toque personal. Y, sin embargo, esa sigue siendo una pregunta clave de muchos consumidores. El treinta y seis por ciento de los clientes bancarios quieren hablar con una persona real al resolver problemas, como resolver cargos disputados de tarjetas de crédito.

Por lo tanto, la industria de servicios financieros debe asegurarse de mantener un toque humano incluso en el mundo en línea. Desde emitir una tarjeta de crédito hasta solicitar un préstamo, siempre debe haber una tecnología que permita las interacciones en tiempo real con los clientes. Por ejemplo, las aplicaciones de mensajería y los chats en vivo han ido ganando impulso como canales de servicio, y ofrecen una gran oportunidad para hablar con los clientes de una manera eficiente y agradable.

Los clientes esperan una gama completa de funciones en las aplicaciones móviles, y algunos incluso desean acceso instantáneo a consejos cara a cara (por ejemplo, a través de la banca de chat de video).

Las empresas están aumentando la automatización

La industria de servicios financieros es grande en la automatización de procesos, y esta tendencia continuará. Por ejemplo, el 62 por ciento de los bancos y cooperativas de ahorro y crédito utilizaron la automatización de la incorporación y retroalimentación de los clientes durante la pandemia y continuarán usándola.

Las opciones de autoservicio también son una forma de» automatizar » el soporte y reducir los costos, ya que algunas consultas de los clientes nunca necesitan llegar a un agente. A menudo, los clientes pueden resolver problemas hablando con un chatbot, utilizando la aplicación móvil o consultando el centro de ayuda.

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La experiencia del cliente es la prioridad #1

Según Cornerstone, el 70 por ciento de las cooperativas de crédito y el 67 por ciento de los bancos califican la mejora de la experiencia del cliente y la prestación de servicios como su primera prioridad. Esto tiene mucho sentido: los consumidores tienden a ser menos leales de lo que eran hace años. Y, según algunos informes, la confianza en las instituciones financieras también está disminuyendo: solo el 29 por ciento de las personas confían en sus bancos para cuidar su bienestar financiero a largo plazo, en comparación con el 43 por ciento hace dos años.

Esto significa que necesita hacer mucho más para mantener contentos a los clientes, y eso incluye simplificar la banca en línea e implementar estrategias de servicio al cliente más efectivas.

Las empresas repensan la gestión de datos

Las empresas bancarias y fintech han utilizado los datos para tomar decisiones durante mucho tiempo. Pero los sistemas heredados y los silos de datos a menudo se han interpuesto en el camino de la eficiencia y la calidad de los datos. En este momento, el uso adecuado de los datos es un desafío, pero también una gran prioridad para las instituciones financieras. De acuerdo con la Marca Financiera, mejorar las capacidades de datos y análisis es una de las dos mayores prioridades estratégicas (junto con mejorar las experiencias en línea).

Esto significa que el próximo año puede ser el momento de reevaluar su pila de tecnología y modelos operativos para asegurarse de capturar los datos correctos, garantizar la calidad y la protección de los datos (por supuesto) y obtener información útil sobre sus clientes.

Mirando hacia el futuro

La industria de servicios financieros evoluciona rápidamente, a medida que cambian los mercados bancarios y de capitales y se agregan innovaciones, como la tecnología de libro mayor distribuido. Por eso es importante monitorear las tendencias y ajustarlas rápidamente. No tengas miedo de experimentar, pero siempre asegúrate de tener en cuenta a tus clientes y sus necesidades.