Top 7 trendów branży usług finansowych, które kształtują CX w 2022

zawsze można znaleźć nowe podejście do trendów w branży usług finansowych. A to dlatego, że rynek i oczekiwania klientów stale się zmieniają — ekspansja big data, media społecznościowe, digitalizacja (przyspieszona przez pandemię) oznaczają, że trzeba trzymać rękę na pulsie, aby kształtować swoje przyszłe strategie.

aby pomóc, zebraliśmy siedem najważniejszych trendów w bankowości cyfrowej, aby obserwować doświadczenia klientów.

7 trendy w branży usług finansowych

transformacja cyfrowa jest priorytetem

idea, że tradycyjna Bankowość powinna ustąpić miejsca cyfryzacji, istnieje już od jakiegoś czasu. Według JD Power 41 proc. klientów bankowych korzysta teraz wyłącznie z usług cyfrowych. Ale nadal nie jesteśmy w punkcie, w którym cyfryzacja jest brana za pewnik. Wciąż jest miejsce na osiągnięcie lepszej wydajności operacyjnej dzięki wykorzystaniu nowych technologii i dodawaniu coraz większej liczby kanałów cyfrowych preferowanych przez klientów.

na przykład bankowość mobilna może stać się jeszcze potężniejsza dzięki dodaniu chatbotów AI. Sztuczna inteligencja może być również wykorzystywana za kulisami do automatyzacji kluczowych procesów. Doświadczenie w branży można powielać online, a rola mediów społecznościowych rośnie, jeśli chodzi o obsługę klienta w bankowości.

spersonalizowana Bankowość staje się kluczowa

Personalizacja jest duża w różnych sektorach, A Bankowość i usługi finansowe nie są wyjątkiem. 63 proc. klientów bankowości na całym świecie jest skłonnych wymieniać swoje dane osobowe w celu uzyskania dostosowanych porad.

instytucje finansowe powinny dążyć do zachowania jednolitych profili klientów, aby upewnić się, że żadne informacje nie zostaną utracone między interakcjami. Następnie komunikacja firmowa może wykorzystać te informacje do zaoferowania odpowiednich rekomendacji lub zindywidualizowanego wsparcia.

również Bankowość osobista jest ważna dla klientów – instytucje finansowe, które oferują narzędzia pomagające w zarządzaniu finansami, a także doradcy finansowi, mogą utrzymać klientów bardziej dobrze poinformowanych i szczęśliwszych.

Bankowość idzie phygital i omnichannel

już wspomnieliśmy, że doświadczenie w branży można replikować online-za pomocą różnych samodzielnych rozwiązań, takich jak chatboty, czat na żywo, brukowanie i inne. Ale klienci chcą czegoś więcej: chcą mieć możliwość przeskakiwania z kanału na kanał i korzystania z oddziałów lub bankowości cyfrowej, kiedy tylko chcą, bez utraty jakichkolwiek informacji lub blokowania.

jest to koncepcja wielokanałowego doświadczenia klienta. Każde medium, w którym spotykasz swoich klientów, powinno być płynnie połączone z resztą. W rzeczywistości połączenie usług fizycznych i cyfrowych jest tym, czego pragnie 50 procent klientów bankowych poszukujących wysokiej jakości usług. Możesz łatwo udostępnić tę opcję, korzystając z kompleksowego rozwiązania obsługi klienta.

dotyk człowieka pozostaje kluczowy

Automatyzacja i ogólnie technologie cyfrowe często tracą osobisty kontakt. A jednak pozostaje to kluczowym pytaniem wielu konsumentów. Trzydzieści sześć procent klientów bankowych chce rozmawiać z prawdziwą osobą podczas rozwiązywania problemów, takich jak rozliczanie spornych opłat za Karty kredytowe.

tak więc branża usług finansowych powinna zadbać o to, aby zachować ludzki kontakt nawet w świecie online. Od wydania karty kredytowej do ubiegania się o pożyczkę, zawsze powinna istnieć technologia, która umożliwia interakcję w czasie rzeczywistym z klientami. Na przykład aplikacje do przesyłania wiadomości i czaty na żywo nabierają tempa jako kanały usługowe — i zapewniają doskonałą okazję do rozmowy z klientami w wydajny i przyjazny sposób.

klienci oczekują pełnego zakresu funkcji w aplikacjach mobilnych, a niektórzy nawet chcą natychmiastowego dostępu do bezpośrednich porad (na przykład za pośrednictwem bankowości czatu wideo).

firmy rozwijają automatyzację

branża usług finansowych ma duże znaczenie w automatyzacji procesów — i ten trend będzie się utrzymywał. Na przykład 62 proc. banków i SKOK-ów skorzystało w czasie pandemii z automatyzacji przyjmowania klientów i przekazywania informacji zwrotnych i będzie z niej nadal korzystać.

opcje samoobsługowe są również sposobem na „automatyzację” wsparcia i obniżenie kosztów, ponieważ niektóre zapytania klientów nigdy nie muszą docierać do agenta. Klienci często mogą rozwiązać problemy, rozmawiając z chatbotem, korzystając z aplikacji mobilnej lub sprawdzając Centrum pomocy.

RELATED: 41 Interesting Stats About the Financial Customer Experience

Customer experience is #1 priority

według Cornerstone, 70 procent SKOK-ów i 67 procent banków rate improving CX and service delivery as their first priority. Ma to sens — konsumenci są mniej lojalni niż przed laty. A według niektórych raportów, zaufanie do instytucji finansowych również spada — tylko 29 proc. ludzi ufa bankom, aby dbały o ich długoterminowe dobrobyt finansowy, w porównaniu z 43 proc. dwa lata temu.

oznacza to, że musisz zrobić o wiele więcej, aby klienci byli zadowoleni — a to obejmuje usprawnienie bankowości internetowej i wdrożenie bardziej skutecznych strategii obsługi klienta.

firmy Przemyśl zarządzanie danymi

firmy bankowe i fintech od dawna wykorzystują dane do podejmowania decyzji. Jednak starsze systemy i silosy danych często utrudniają wydajność i jakość danych. W tej chwili prawidłowe wykorzystanie danych jest wyzwaniem, ale także ogromnym priorytetem dla instytucji finansowych. Według marki finansowej zwiększenie możliwości danych i analityki jest jednym z dwóch największych priorytetów strategicznych (wraz z poprawą doświadczeń online).

oznacza to, że w przyszłym roku może być czas na ponowną ocenę stosu technologii i modeli operacyjnych, aby upewnić się, że rejestrujesz właściwe dane, zapewniasz jakość danych i ochronę danych (oczywiście) oraz zdobywasz przydatne informacje o swoich klientach.

patrząc w przyszłość

branża usług finansowych rozwija się szybko, wraz ze zmianami w bankowości i rynkach kapitałowych oraz wprowadzaniem innowacji, takich jak technologia rozproszonych rejestrów. Dlatego ważne jest monitorowanie trendów i szybkie dostosowywanie. Nie bój się eksperymentować — ale zawsze pamiętaj o klientach i ich potrzebach.