KIJECBM/ OCT - DEC2014/VOL-1/ISS-4/A7ISSN:2348-4969KAAV International JOURNAL of ECONOMICS , COMMERCE& BUSINESS MANAGEMENTCOMUNICAREA în comerțul cu amănuntul - un instrument STRATEGIC FOREFICIENCY & eficacitatea în industria de RETAILMR. Kavish Sharma * 11Asstt. Profesore, Deptt. de Management, Shree Ganpati Institute of Technology, (afiliat la U. P. T. U., Lucknow)Uttar PradeshIndiaAbstract:Retail înseamnă vânzarea produsului sau serviciului către utilizatorii finali sau consumatori pentru consum direct.Magazin General, Super market, Magazin de specialitate, mall, clinica medicului și salon de înfrumusețare etc. acestea sunt exemple de vânzare cu amănuntul .în comerțul cu amănuntul este necesară o comunicare eficientă pentru a atrage clientul și pentru a crește definit ca un transfer de idei, emoții și gânduri de la o persoană la alta. Răspuns de comunicare. Comunicarea în afaceri cu amănuntul includeslistening de calificare, echipa de comunicare, comunicare orală, comunicare nonverbală, handlingdifficult interacțiunile cu clienții, feedback-ul de calificare. Comunicarea verbală înseamnă comunicareunde sunt folosite cuvintele. Comunicarea nonverbală înseamnă comunicare fără cuvinte, darfolosind indicii nonverbale. Utilizarea conștientă de către Retailer a acestor abilități de comunicare poate favoriza o relație pozitivă între retailer și client. Deoarece comerțul cu amănuntul este o afacere orientată spre oameni și un loc de muncăretailer necesită ca el să fie în contact permanent cu clientul. Abilități de comunicareimportant în comerțul cu amănuntul de locuri de muncă în toate de vânzare și cumpărare sunt ascultare, comunicare echipa, oralcommunication, nonverbal, manipularea interacțiunilor dificile ale clienților și abilități de feedback. Acest document analizează modul în care comunicarea descrie rolul său de a îmbunătăți eficiența &eficacitatea sectorului de retail. Mai mult, aceasta descrie importanța & provocări incomunicarea în sectorul comerțului cu amănuntul.Cuvinte cheie: comunicare cu amănuntul, mix de comunicare, Abilități de comunicare etc.Drepturi de autor 2014 editat de kaav publications. Toate drepturile rezervate84www.kaavpublications.orgKIJECBM / OCT-DEC2014 / VOL-1/ISS-4 / A7ISSN:2348 - 4969comunicarea în comerțul cu amănuntul-un instrument Strategic pentru Eficiență & eficacitate în industria de Retail1. Introducereîn India, vasta clasă de mijloc și industria sa de vânzare cu amănuntul aproape neexploatată sunt principalele forțe atractive pentru giganții globali de retail care doresc să intre pe piețe mai noi, ceea ce, la rândul său, va ajuta industria indiană să crească mai repede. Retailul Indian este de așteptat să crească cu 25% anual. Modernretail în India ar putea fi în valoare de 175-200 miliarde USD până în 2016. Industria de Retail alimentar din Indiadomină coșul de cumpărături. Industria de vânzare cu amănuntul a telefoanelor Mobile din India este deja o afacere de 16,7 miliarde USD, în creștere cu peste 20% pe an. Viitorul industriei de Retail din India pare promițător odată cu creșterea pieței, politicile guvernamentale devenind mai favorabile și tehnologiile emergente facilitând operațiunile. Cuvântul retail este derivat dincuvântul francez retailer, înseamnă a tăia o bucată sau a rupe în vrac. Prin urmare, un comerciant cu amănuntul este adealer sau comerciant care vinde bunuri în cantități mici. Comerțul cu amănuntul este ultimul pas în distribuțiea produselor, pentru consum de către consumatorii finali. Se compune din toate activitățile implicate în comercializarea de bunuri și servicii direct către consumatori, pentru uz personal, familial sau de uz casnic. Aceasta exclude interfața directă dintre producător și cumpărătorii instituționali, cum ar fi Guvernul și alți clienți în vrac. Retailul este cea mai mare industrie din India. Sectorul a cunoscut o creștere imensă în ultimii ani. Factorii cheie responsabili pentru comerțul cu amănuntul au fost schimbarea profilului și demografiei consumatorilor, creșterea numărului de mărci internaționale disponibile pe piața indiană,implicațiile economice ale guvernului, creșterea urbanizării, disponibilitatea creditelor, îmbunătățirea infrastructurii, creșterea investițiilor în tehnologie și construirea unui mediu comercial de clasă mondială pentru consumatori.Conceptul de marketing cu amănuntul este acceptarea de către retailer că este " clientul "și nu" cererea " care se află în centrul organizației de vânzare cu amănuntul. Conceptul de marketing cu amănuntul este afilozofie, nu un sistem de vânzare cu amănuntul sau structură de vânzare cu amănuntul. Se bazează pe convingerea că rentabilitățile rentabile și satisfăcătoare ale investițiilor pot fi obținute numai prin identificarea, anticiparea și satisfacerea nevoilor și dorințelor clienților. Este o atitudine de spirit care plasează clientul în centrul activităților de vânzare cu amănuntul.2. Retail CommunicationCommunication MixCopyright 2014 publicat de kaav publications. Toate drepturile rezervate85www.kaavpublications.orgKIJECBM / OCT-DEC2014 / VOL-1 / ISS-4 / A7ISSN:2348-4969comunication Mix este gama de abordări și expresii ale unei idei de marketing dezvoltate cu speranța că va fi eficientă în transmiterea ideilor către populația diversă de oameni care o primesc. Acesta este conceput pentru a atinge o varietate de obiective pentru retailer, cum ar fi construirea unei imagini a retailerului în mintea clientului, creșterea vânzărilor și a traficului de magazine, furnizarea de informații despre locația și oferta retailerului și anunțarea activităților speciale. Retailericomunicați cu clienții prin diverse mijloace. Aceste elemente din mixul de comunicare trebuie să fie coordonate astfel încât clienții să aibă o imagine clară și distinctă a comerciantului cu amănuntul și să nu fie confundați cu informații contradictorii. Mulți comercianți cu amănuntul folosesc reguli generale pentru a determina mărimea bugetului de promovare. Analiza marginală, metoda cea mai potrivită pentru a determina cât de mult trebuie cheltuit pentru a atinge obiectivele comerciantului cu amănuntul, ar trebui utilizată pentru a determina dacă nivelul cheltuielilor maximizează profiturile care ar putea fi generate de mixul de comunicare.3. Comunicarea cu amănuntul programul de comunicare MixA poate fi conceput pentru a atinge o varietate de obiective pentru retailer,cum ar fi construirea unei imagini de marcă a retailerului în mintea clientului, creșterea vânzărilor și a traficului de magazine, furnizarea de informații despre locația și oferta retailerului și anunțarea unor activități speciale. Comercianții cu amănuntul comunică cu clienții prin publicitate, promoții de vânzări, storeatmosphere, site-uri Web, agenți de vânzări, e-mail, poștă directă, m-commerce,construirea comunității, publicitate și cuvânt din gură. Aceste elemente din mixul de comunicare trebuie să fie coordonate, astfel încât clienții să aibă o imagine clară și distinctă a comerciantului cu amănuntul și să nu fie confundați de informații conflictuale. Mulți comercianți cu amănuntul folosesc reguli generale pentru a determina dimensiunea bugetului de promovare.Analiza marginală, metoda cea mai potrivită pentru a determina cât de mult trebuie cheltuit pentru a îndeplini obiectivele comerciantului cu amănuntul, ar trebui utilizată pentru a determina dacă nivelul cheltuielilor maximizează profiturile care ar putea fi generate de mixul de comunicare.Cea mai mare parte a bugetului de comunicare al unui comerciant cu amănuntul este de obicei cheltuită pentru publicitate și promoții de vânzare. O gamă largă de medii pot fi utilizate pentru publicitate. Fiecare mediu are avantajele saleși contra. De exemplu, publicitatea în ziare este eficientă pentru anunțarea vânzărilor, în timp ce anunțurile TVSUNT utile pentru dezvoltarea unei imagini. Promoțiile de vânzări și comerțul electronic sunt de obicei utilizate pentru a atinge obiective pe termen scurt, cum ar fi creșterea traficului de magazine într-un weekend. Vânzarea personală, construirea comunității și din gură în gură prin activități de cumpărături sociale ajută la atingerea mai multeobiective pe termen lung și loialitatea clienților. Publicitatea și comunicarea din gură în gură sunt de obicei low-costcomunicații, dar sunt foarte dificil de controlat pentru comercianții cu amănuntul. Comunicarea este integralăparte a strategiei de marketing a retailerului. În primul rând, comunicarea este utilizată pentru a informaclienții despre retailer, mărfuri și servicii. De asemenea, servește ca instrument pentruconstruirea imaginii magazinului. Comunicarea cu amănuntul a trecut de la momentul în care comerciantul cu amănuntul a comunicat singur cu consumatorii. Astăzi, consumatorii pot comunica sau ajungeorganizații. Exemple în acest sens includ numere gratuite, pe care comercianții cu amănuntul le oferă clienților plângeri și Întrebări. Un alt exemplu este secțiunea numită contactați-ne pe site-urile web decopyright xtox 2014 publicat de kaav publications. Toate drepturile rezervate86www.kaavpublications.orgKIJECBM / OCT-DEC2014 / VOL-1/ISS-4 / a7issn:2348-4969multe companii se crede că fiecare contact de marcă oferă o impresie care poatesă consolideze sau să slăbească viziunea clientului asupra companiei.Principalele elemente care alcătuiesc mixul de promoții / comunicații în RetailCommunication sunt: Comunicare impersonală plătită (a) Publicitateeste un mediu eficient pentru crearea de conștientizare și interes. Control scăzut asupra răspuns: drepturi de autor de la articolul 2014, publicat de kaav publications. Toate drepturile rezervate87www.kaavpublications.orgKIJECBM / OCT-DEC2014 / VOL-1 / ISS-4 / A7ISSN: 2348-4969televiziuneamaradiodirectoriipackaginghoardings / Postermagazinescataloguresbrochuresinternetpublicitate poate fi definită ca orice formă plătită de prezentare și comunicare non-personală prin intermediul mass-media. Se crede popular că unul dintre principalele obiective ale publicității este de a vindeun amestec larg de consumatori și, de asemenea, de a induce achiziții repetate.Cu toate acestea, un comerciant cu amănuntul poate utiliza publicitatea pentru a realiza oricare dintre următoarele obiective: * crearea de conștientizare cu privire la un produs sau la un magazin comunică informații pentru a crea o imagine specifică în mintea clientului în interiorul magazinului avantajele calității prețurilor mărfurilor etc.Creați o dorință de a dori o product.To comunicați politica magazinului cu privire la diverse probleme.Ajutați la identificarea magazinului cu mărci promovate la nivel național.Ajutor în repoziționarea magazinului în mintea consumer.To creșterea vânzărilor de categorii specifice sau pentru a genera flux de numerar pe termen scurt – prin intermediul asale, bargain days, midnight madness etc.Ajutați la consolidarea identității corporative a retailerului.(b) determinarea bugetului de publicitate / Promoțieîn timp ce nu există o formulă definită pentru determinarea bugetului de publicitate sau a bugetului general de promovare, următoarele sunt principalele metode care pot fi utilizate pentru a determina bugetul de publicitate. '(c) procentul de vânzări metoda:aceasta este probabil cea mai frecvent utilizată metodă pentru determinarea bugetului. Aici, bugetul esteun procent fix din vânzări. Cel mai mare avantaj al acestei metode este că este simplu să se aplice șicopyright xtox 2014 publicat de kaav publications. Toate drepturile rezervate88www.kaavpublications.orgKIJECBM / OCT-DEC2014 / VOL-1/ISS-4 / A7ISSN:2348-4969acesta permite el retailer pentru a stabili o limită la prețuri accesibile privind activitatea de promovare. Cu toate acestea,această metodă ia în considerare puțin condițiile de piață ale oricăror nevoi speciale de publicitate.(d) metoda parității concurențiale, în care bugetul se bazează pe suma estimată cheltuită de concurență. Există riscul ca aceasta să se bazeze pe informații greșite și, din nou, nu se iau în considerare condițiile pieței sau oportunitățile de creștere.(e) abordarea de cercetare sau sarcina și metoda obiectivăbugetul este determinat pe baza unui studiu al celor mai bune forme de mijloace de publicitate și al costurilor fiecăreia. Retailerul formulează obiective publicitare și apoi definește sarcinile necesare pentru a îndeplini aceste obiective. Apoi, conducerea determină costul pentru fiecare sarcină și se adăugătotal pentru a ajunge la bugetul necesar. Aici, cheltuielile de publicitate sunt legate de obiectivele comerciantului cu amănuntul, iar eficacitatea unor forme de publicitate poate fi măsurată și comparată cucosturi.(f) metoda Incrementalăbugetul se bazează pur și simplu pe cheltuielile anterioare. Bugetul alocat pentru publicitate saupentru promovare se bazează pe baza banilor care pot fi alocați de comerciant pentru acest scop.În timp ce determină ce metodă trebuie adoptată, un comerciant cu amănuntul trebuie să ia în considerare piața în care operează firma , poziția sa actuală pe piață și cât de importantă este publicitatea pe piața respectivă.(g) promovarea Vânzărilormediu eficient pentru a crea conștientizare, interes și credibilitate. Bani-off couponsmostrele de cadouri gratuite sunt exemple de promovare a vânzărilor.(h) atmosfera Stocăriicombinația caracteristicilor fizice ale magazinului(arhitectură, aspect, semne și afișaje,culori, iluminare, temperatură, sunete, mirosuri) creează împreună o imagine în mintea clienților (i)site-urile de construcție a comunității Retailerilorcopyright 2014 publicat de kaav publications. Toate drepturile rezervate89www.kaavpublications.orgKIJECBM / OCT-DEC2014 / VOL-1 / ISS-4 / A7ISSN:2348 - 4969acesta oferă clienților cu interese similare oportunități de a afla despre produse și serviciicare susțin hobby-urile lor și împărtășesc informații cu alții4. Comunicarea personală plătită (a) vânzarea Personalăîn acest agent de vânzări satisface nevoile prin schimbul de informații față în față. Eficientmediu pentru influențarea tuturor etapelor procesului de luare a deciziilor, în special a deciziei de cumpărare.Nivel ridicat de control. Bun pentru întreprinderile mici cu piețe locale produse complexe șiservicii.(b) direct MailMailE-mailCD-ROMS5. Comunicare impersonală neplătită (a) Publicitateeste comunicarea prin prezentări neplătite semnificative despre retailer, de obicei o poveste de știri, în mass-media impersonală. Mediu eficient pentru crearea de conștientizare, interes și credibilitate.Puțin control. Publicitatea poate fi foarte credibilă dacă este bine gândită și este extrem de ieftină.O caracteristică într-o lucrare, revista pare uneori mai credibilă pentru cititori decât anunțurile, dar este limitată de deciziile editoriale ale sursei media utilizate6. Comunicare personală neplătită (a) din gură în Gurămijloace eficiente pentru a crea interes și dorință pentru produsul sau serviciul dvs. și este extrem de ieftin & produce rezultate de urmărire:drepturi de autor October 2014 publicat de kaav publications. Toate drepturile rezervate90www.kaavpublications.orgKIJECBM / OCT-DEC2014/VOL-1/ISS-4 / A7 issn:2348-4969dați servicii excelente și produceți o bună calitatesă acorde atenție ambalajuluidați clienților ceva de transmis prietenilor, cum ar fi cărțile de vizită, oferiți clienților stimulente pentru a aduce noi clienți, de exemplu. reduceri specialedeveniți parte a activităților comunității localeechipați cu alte companii locale și treceți clienții între dvs. 7. Pași pentru dezvoltarea unui Program de comunicare.- Identificarea publicului țintă.Stabiliți Obiectivele De Promovare.Stabiliți Bugetul De Promovare.Decideți intervalul de timp adecvat.Proiectați mesajul.Decideți mixul de promovare și alocați bugetul.Realizați planul de promovare.Măsurați și analizați rezultatele.8. Identificarea publicului Vizatcercetarea pieței și segmentarea pieței vă vor ajuta să identificați publicul pentru produsul dvs. sauserviciu. Informații cu privire la cât de mare este publicul, în cazul în care acestea sunt situate și, sperăm, someidea de nevoile lor, atitudini și preferințe și beneficiile pe care le cer de la produsul sauserviciu.(a) determinarea obiectivelor Promovăriiobiectivele mixului de promovare trebuie să fie:realiste, realizabile, atribuibile. Masurabil: obiective specifice legate de efectul mixului de comunicare cu amanuntul asupra procesului decizional al Clientului pe termen lung: crearea sau modificarea imaginii de brand a unui retailer pe termen scurt: creșterea traficului de magazine (b) determină bugetul de Promovarecopyright 2014 publicat de kaav publications. Toate drepturile rezervate91www.kaavpublications.orgKIJECBM / OCT-DEC2014 / VOL-1/ISS-4 / A7ISSN:2348-4969aloca bugetul cu înțelepciune; banii cheltuiți pe o promovare rău este mai rău decât a cheltui nici o promovare moneyon. De asemenea, trebuie să puteți justifica acest cost în planul dvs. de afaceri.(c) Decide cu privire la intervalul de timp Corespunzătortrebuie să se ia o decizie pe scara de timp a campaniei de promovare. Acest lucru va depinde deobiectivele campaniei, mediul utilizat și bugetul alocat. Calendarul campaniei este, de asemenea, important, de exemplu, focuri de artificii publicitare în ianuarie!(d) Decide cu privire la Mesajmesajul și mediul utilizat pentru a transmite acest mesaj vor fi afectate de tipul de produs/serviciu, costul, legislația, ceea ce face concurența etc. Cel mai important, va fi afectat de răspunsul dorit din partea consumatorului și de stadiul procesului de cumpărare care trebuie influențat.Modelul "AIDAS" poate ilustra acest proces de cumpărare:În mod ideal, mesajul ar trebui să atragă atenția consumatorului și să-l parcurgă etapelepână când se face o achiziție și se atinge satisfacția. În practică, puține mesaje iau un consumatorprin întregul proces, dar sunt prezentate la un anumit nivel care îndeplinește obiectivul de promovare.Conținutul mesajului ar trebui să includă o propunere unică de vânzare (USP), adică un beneficiu,motivație, identificare etc. asta atrage publicul. Acest apel ar putea fi: -rațional - face apel la interesul propriu al publicului. Arătați că produsul produce beneficii revendicate, cum ar fi calitatea, economia, valoarea, de exemplu, anunțurile auto.Emoțional-stârniți o emoție pozitivă / negativă care va motiva achiziția, de ex.Andrexpuppies.Moral-direcționat către simțul publicului asupra a ceea ce este corect, de ex.sprijin pentru cauze sociale.Drepturi de autor 2014 editat de kaav publications. Toate drepturile rezervate92www.kaavpublications.orgKIJECBM / OCT-DEC2014/VOL-1/ISS-4 / A7ISSN:2348-4969formatul mesajului ar trebui să fie puternic pentru a atrage atenția publicului. Formatul mesajului depinde de mediul promoțional utilizat. Pentru anunțurile tipărite, decizie atentă forheadline ilustrare, culoare etc. Pentru vânzare personală, decizie cu privire la alegerea cuvintelor,portofoliu, rochie, limbajul corpului.9. Mix de promovarefiecare element promoțional are o capacitate de comunicare diferită, este eficient în diferite etapeîn procesul de cumpărare și avem un nivel diferit de control asupra fiecăruia. Prin urmare, decizia de alegere a mixului de promovare va depinde de: obiective de audiență țintă de cel de-al VIII-lea nivel al ciclului de viață al produsuluicomplexitatea concurenței produsuluirezistențe legalerestricții monetare etc.(a) Realizarea unui plan de promovareo promovare planificată în prealabil ar trebui făcută astfel încât să poată atrage consumatorii și să aibă succes.Pot fi adoptate diverse metode de promovare. Cum ar fi - publicitate, promovarea vânzărilor, vânzarea personală, e-mail, direct mail etc.(B)măsurați și analizați Rezultateleeste important să măsurați într-un fel eficacitatea campaniei dvs. de promovare.Măsurarea și analizarea rezultatului campaniei de promovare va ajuta la dezvoltareade campanii viitoare. Este posibil să trebuiască să schimbați mediul utilizat sau intervalul de timp etc. al următoarei campanii de promovare.10. Forme de comunicare cu amănuntul: cele mai multe magazine de vânzare cu amănuntul au stabilit mai multe forme de comunicare pentru a ajuta clienții chiar priorto trekking la magazin. Aceste sisteme includ un site web, e-mail, fax, cumpărături on-line, automatedCopyright octombrie 2014 publicat de kaav publications. Toate drepturile rezervate93www.kaavpublications.orgKIJECBM / OCT-DEC2014/VOL-1/ISS-4 / A7ISSN:2348-4969attendant, rutare apel personalizat (CCR) și de a spori experiența clientului. La urma urmei, ultimul obiectiv este prea rapid și eficient de servicii nevoile clientului în timp ce maximizinga întoarcere.11. Provocări în comunicarea cu amănuntul:Datorita modernizarii si globalizarii comunicarea in retail se confrunta cu urmatoarele provocari: analiza si prioritizarea informatiilor despre produs si raportarea acestora la client.Cunoașterea capacităților de comunicare de înaltă tehnologie.Abilitatea de a înțelege și aprecia sensibilitatea clienților.Abilități de analiză și gestionare a situației dificile de vânzare.Abilitatea de a gestiona reacția dificilă a clienților.Competență de comunicare interculturală.12. Importanța comunicării pentru profesioniștii din retail:În plus față de cunoștințele despre produs și eficiența vânzărilor, comunicarea eficientă cuclientul are ca rezultat creșterea vânzărilor de la 7. O mai bună relație cu clienții. Flux de lucru mai stabil pentru a îmbunătăți capacitatea de câștig. Pentru a adăuga valoare în numeroase moduri. Echipele de lucru Foster de la sec. A obține feedback-ul. Atitudine pozitivă. Motivarea nr. Cooperarea în organizație. Client de afaceri și menținerea unei relații profesionale bune.13. Comunicare și promovare prin intermediul noilor media:Mass-media noi/nemăsurate, cum ar fi web, e-mail, blog, video, alte medii sociale și mobilecontinue cresc în utilizare și popularitate, dar nu se știe prea multe despre eficacitatea lor, ceea ce face ca alocarea către astfel de mass-media să fie o sarcină importantă, dar provocatoare. Mixul media pentru brandsnow sale majore include o alocare mai mare pentru in-store (shopper marketing), Internet, și othermeasured mass-media.14. Concluzie: drepturi de autor 2014 editat de kaav publications. Toate drepturile rezervate94www.kaavpublications.orgKIJECBM / OCT-DEC2014 / VOL-1 / ISS-4 / A7ISSN:2348-4969în concluzie, abilitățile de comunicare în comerțul cu amănuntul ar trebui să fie învățate de către comerciant pentru a face comunicarea eficientă, astfel încât clientul să poată avea încredere în comerciant. Comunicarea este un proces bidirecțional.Ciclul de comunicare are ca rezultat clienți maximi de cumpărare, ceea ce înseamnă profit maxim. Învârsta modernizării și globalizării retailerul trebuie să fie conștient de abilitățile de comunicare și anume.abilități de ascultare, abilități orale, abilități de feedback, abilități de asertivitate, comunicare nonverbală. Prin cunoașterea diferitelor forme de comunicare cu amănuntul, importanța și provocările în comerțul cu amănuntul, retailerul își poate gestiona afacerea cu ușurință.Referințe: 1. Balaraman, B., 2004, dezvoltarea abilităților generice, Nagpur, publicația Centrală Techno.2. B, John, V. Thill, 1975, excelență în comunicarea de afaceri, Londra, publicația Oxford.3. Cundiff, M., 1972, Kinesics, New York, Editura Parker.4. M. Ashraf Rizvi, 1998, comunicare pentru profesioniștii din domeniul comerțului cu amănuntul, Delhi, casa de publicații Tata McGraw Hill.5. Levy Weitz. "Managementul comerțului cu amănuntul", Tata Mc Graw Hills Company Ltd New Delhi p.p472502.6.Swapna Pradhan, "Text De Gestionare Cu Amănuntul& Cazuri", Tata Mc Graw Hills Companyp.p127-141,342-350.Drepturi de autor 2014 editat de kaav publications. Toate drepturile reserved95www.kaavpublications.org