Top 7 tendințe din industria serviciilor financiare care modelează CX în 2022

există întotdeauna un nou unghi pentru a găsi atunci când caută în tendințele industriei de servicii financiare. Și asta pentru că așteptările pieței și ale clienților se schimbă constant — extinderea big data, social media, digitalizarea (accelerată de pandemie) înseamnă că trebuie să țineți degetul pe puls pentru a vă modela strategiile viitoare.

pentru a ajuta, am colectat cele mai importante șapte tendințe bancare digitale pentru a urmări experiența clienților.

7 tendințele industriei serviciilor financiare

transformarea digitală este o prioritate

ideea că serviciile bancare tradiționale ar trebui să dea loc digitalului a fost în jur de ceva timp. Luați în considerare faptul că 41% dintre clienții bancari sunt acum doar digitali, potrivit JD Power. Dar încă nu suntem în punctul în care digitalizarea este luată de la sine. Există încă loc pentru a obține o eficiență operațională mai bună prin utilizarea tehnologiilor emergente și adăugarea a tot mai multe canale digitale pe care clienții le preferă.

de exemplu, serviciile bancare mobile pot deveni și mai puternice prin adăugarea de chatbots AI. Inteligența artificială poate fi folosită și în culise pentru a automatiza procesele cheie. Experiența în ramură poate fi reprodusă online, iar rolul social media se extinde atunci când vine vorba de asistența bancară pentru clienți.

serviciile bancare personalizate devin cruciale

personalizarea este mare în toate sectoarele, iar serviciile bancare și financiare nu fac excepție. Șaizeci și trei la sută dintre clienții bancari globali sunt dispuși să își schimbe datele personale pentru sfaturi personalizate.

instituțiile financiare ar trebui să urmărească păstrarea profilurilor unificate ale clienților pentru a se asigura că nu se pierd informații între interacțiuni. Apoi, comunicațiile companiei pot utiliza aceste informații pentru a oferi recomandări relevante sau pentru a individualiza Asistența.

de asemenea, serviciile bancare personale sunt importante pentru clienți – instituțiile financiare care oferă instrumente pentru a ajuta la gestionarea finanțelor, precum și consilierii financiari, pot menține clienții mai bine informați și mai fericiți.

activitatea bancară se desfășoară în phygital și omnichannel

am menționat deja că experiența din ramură poate fi reprodusă online-folosind diverse soluții independente, cum ar fi chatbots, chat live, cobrowsing și multe altele. Dar, clienții doresc mai mult decât atât: vor să poată sări de la canal la canal și să folosească sucursale sau servicii bancare digitale ori de câte ori doresc, fără a pierde informații sau a se confrunta cu blocante.

acesta este conceptul de experiență omnichannel client. Fiecare mediu în care vă întâlniți clienții ar trebui să fie conectat perfect cu restul. De fapt, amestecarea perfectă a serviciilor fizice și digitale este ceea ce își doresc 50% dintre clienții bancari care caută calitate. Puteți oferi cu ușurință această opțiune folosind o soluție all-in-one de asistență pentru clienți.

atingerea umană rămâne cheia

automatizarea și tehnologiile digitale în general pot pierde adesea atingerea personală. Și totuși, aceasta rămâne o întrebare cheie a multor consumatori. Treizeci și șase la sută dintre clienții bancari doresc să vorbească cu o persoană reală atunci când rezolvă probleme, cum ar fi soluționarea litigiilor cu cardul de credit.

deci, industria serviciilor financiare ar trebui să se asigure că păstrează o notă umană chiar și în lumea online. De la emiterea unui card de credit la solicitarea unui împrumut, ar trebui să existe întotdeauna o tehnologie care să permită interacțiuni în timp real cu clienții. De exemplu, aplicațiile de mesagerie și chat — urile live au luat avânt ca canale de servicii-și oferă o oportunitate excelentă de a vorbi cu clienții într-un mod eficient și arătos.

clienții se așteaptă la o gamă completă de funcții pe aplicațiile mobile, iar unii chiar doresc acces instantaneu la sfaturi față în față (de exemplu, prin intermediul serviciilor bancare prin chat video).

companiile accelerează automatizarea

industria serviciilor financiare este importantă în automatizarea proceselor — și această tendință va continua. De exemplu, 62% dintre bănci și uniunile de credit au folosit integrarea clienților și automatizarea feedback-ului în timpul pandemiei și vor continua să o folosească.

opțiunile de autoservire sunt, de asemenea, o modalitate de a „automatiza” asistența și de a reduce costurile, deoarece unele întrebări ale clienților nu trebuie niciodată să ajungă la un agent. Clienții pot rezolva adesea problemele vorbind cu un chatbot, folosind aplicația mobilă sau verificând Centrul de ajutor.

RELATED: 41 statistici interesante despre experiența financiară a clienților

experiența clienților este prioritatea #1

potrivit Cornerstone, 70% din uniunile de credit și 67% Din rata băncilor îmbunătățind CX și livrarea serviciilor ca primă prioritate. Acest lucru are mult sens — consumatorii tind să fie mai puțin loiali decât erau cu ani în urmă. Și, potrivit unor rapoarte, încrederea în instituțiile financiare scade și ea — doar 29% dintre oameni au încredere în băncile lor să aibă grijă de bunăstarea lor financiară pe termen lung, comparativ cu 43% în urmă cu doi ani.

aceasta înseamnă că trebuie să faceți mult mai mult pentru a menține clienții fericiți — și asta include eficientizarea serviciilor bancare online și implementarea unor strategii mai eficiente de servicii pentru clienți.

companiile regândesc gestionarea datelor

companiile bancare și fintech au folosit datele pentru a lua decizii de mult timp. Dar sistemele vechi și silozurile de date au împiedicat adesea eficiența și calitatea datelor. În acest moment, utilizarea corectă a datelor este o provocare, dar și o prioritate uriașă pentru instituțiile financiare. Potrivit mărcii financiare, îmbunătățirea capacităților de date și analiză se numără printre cele mai mari două priorități strategice (împreună cu îmbunătățirea experiențelor online).

aceasta înseamnă că anul viitor ar putea fi momentul să vă reevaluați stiva tehnologică și modelele de operare pentru a vă asigura că capturați datele corecte, asigurați calitatea datelor și protecția datelor (desigur) și obțineți informații utile despre clienții dvs.

așteaptă cu nerăbdare

industria serviciilor financiare evoluează rapid, pe măsură ce piețele bancare și de capital se schimbă și se adaugă inovații, cum ar fi tehnologia registrelor distribuite. Acesta este motivul pentru care este important să monitorizați tendințele și să vă ajustați rapid. Nu vă fie teamă să experimentați — dar asigurați-vă întotdeauna că țineți cont de clienții și nevoile lor.