7 typów ankiet klientów dla światowej klasy programu CX

tworzenie wspaniałego doświadczenia klienta (CX) jest ważne—ale od czego zacząć?

w swoich podstawowych programach customer experience odkrywają, w jaki sposób klienci wchodzą w interakcję z Twoją marką, produktem lub usługą. Najlepsze programy CX zadają właściwe pytania we właściwy sposób i we właściwym czasie właściwym odbiorcom.

na szczęście istnieje kilka wypróbowanych i prawdziwych metod zbierania i analizy Danych Klientów. W tym poście omówimy typy ankiet klientów 7, które można wykorzystać do kontekstualizacji opinii klientów i radykalnego ulepszenia programu CX.

Uruchamianie programu customer experience

Zacznijmy więc od podstaw. Program customer experience odnosi się do procesów i metod związanych ze zrozumieniem interakcji Klienta z danym produktem lub usługą.

zgodnie z niedawnym badaniem Ecoconsultancy i Adobe, 3 obszary zainteresowania dla organizacji, jeśli chodzi o ich klientów, to: (1) uczynienie ich doświadczenia tak wartościowym, jak to możliwe, (2) uczynienie ich doświadczenia spersonalizowanym i (3) uczynienie ich doświadczenia łatwym do zrozumienia.

biorąc to pod uwagę, większość organizacji nie jest pewna, jak uzyskać spersonalizowany, łatwy program CX. Sukces programu CX często zależy od zdolności firmy do skutecznego przechwytywania danych klientów, więc wybór metody przechwytywania jest pierwszym i najważniejszym krokiem. Dane klientów mogą pochodzić z interakcji z produktem (dane użytkownika) lub rozmów z pracownikami, takimi jak sprzedawcy i pracownicy obsługi klienta (niepotwierdzone dowody).

niektóre z najważniejszych danych CX pochodzą z ankiet.

ankiety mogą mieć formę badań rynkowych, w których geodeci chcą lepiej zrozumieć osobowość i cechy kupującego. Ankiety klientów są natomiast wykorzystywane przez firmy do zadawania ukierunkowanych pytań obecnym klientom.

dobrze opracowana ankieta może dostarczyć wielu informacji na temat tego, jak klienci myślą o Twoim rynku, produkcie lub usłudze, a także umożliwić lepsze rozwiązywanie problemów klientów, zmniejszenie ryzyka ich odejścia i przyspieszenie rozwoju firmy.

rodzaje ankiet Customer experience

istnieje wiele ankiet customer experience, które można wykorzystać do zbierania opinii klientów. Każdy rodzaj ankiety zapewnia inny wgląd w klienta i powinien być używany w określonym momencie cyklu życia doświadczenia klienta,więc wybierz mądrze!

w tym poście pomożemy Ci zrozumieć i skutecznie wykorzystać następujące ankiety:

• ankiety Net Promoter Score (NPS)
• ankiety Customer Satisfaction score (CSAT)
• ankiety Customer Effort Score (CES)
• wizualne ankiety ratingowe
• ankiety niestandardowe

ankiety Net Promoter Score (NPS)

co to jest NPS?

Net Promoter Score (NPS) to metoda zrozumienia satysfakcji i lojalności klientów. Stworzony w 2003 roku przez Freda Reichhelda, partnera w firmie Bain &, system NPS został szeroko przyjęty we wszystkich branżach.

wynik pochodzi z zadawania klientom jednego pytania: jak prawdopodobne jest, że polecisz ten produkt lub usługę znajomemu lub koledze?

po tym wstępnym pytaniu następuje opcjonalne, swobodne pytanie kontrolne, dzięki czemu klienci mogą wyjaśnić, dlaczego wybrali tę ocenę.

w skrócie, NPS służy do oceny ogólnej satysfakcji marki, produktu lub usługi z perspektywy ilościowej i jakościowej.

jak oblicza się NPS?

respondenci proszeni są o wybranie liczby od 1 do 10, przy czym 1 oznacza” mało prawdopodobne”, aby polecić, a 10 oznacza „bardzo prawdopodobne”.

ci, którzy wybierają 1-6, są uważani za „krytyków”, podczas gdy ci, którzy wybierają 7-8, są „pasywnymi”. Idealnie, masz dużą liczbę wyników pochodzących z zakresu 9-10, „promotorów” Twojego produktu lub usługi.

aby obliczyć NPS, chcesz odjąć procent przeciwników od swojego procentu promotorów. Na przykład, jeśli 60% odpowiedzi było promotorami, a 15% było przeciwnikami, Twój wynik netto promotora wynosiłby 45.

Uwaga: NPS jest wyrażony jako Liczba, a nie procent. Dolna granica dla NPS to -100 (wszyscy krytycy), a górna granica to 100 (wszyscy Promotorzy).

dlaczego to ma znaczenie?

NPS zapewnia wygodny punkt odniesienia dla sukcesu Twojego produktu. Firmy takie jak Apple, Amazon i Netflix mają wyniki Net Promoter w zakresie 60-70.

Net Promoter Score zapewnia również migawkę klientów, którzy mają problemy (krytycy) i którzy kochają twój produkt (Promotorzy). Odpowiedzi na otwarte pytanie wyjaśniają, co należy poprawić, aby zmienić przeciwników w promotorów.

ponieważ NPS jest łatwy do zgłoszenia, staje się potężnym benchmarkiem. Zespoły wykonawcze mogą ustalać kwartalny cel NPS i śledzić, czy cel ten został osiągnięty, czy nie – świetny pierwszy krok w tworzeniu programu CX opartego na danych.

jak najlepiej wykorzystać ankiety NPS?

wiodące w branży organizacje, od Southwest i USAA po Zappos i Amazon, wykorzystują NPS. Co więcej, NPS jest kluczowym wskaźnikiem dla każdego, kto chce dowiedzieć się, jak ich produkt lub usługa działa na rynku.

sklepy stacjonarne mierzą NPS, aby zrozumieć, jak dobrze działa ich doświadczenie w sklepie, od układu sklepu po obsługę klienta. Tymczasem szybko rozwijające się startupy mogą korzystać z ankiet NPS, aby lepiej segmentować klientów i zrozumieć, w jaki sposób ich produkt można udoskonalić, aby zwiększyć wzrost.

jak najlepiej tworzyć i dostarczać ankiety NPS?

badania Net Promoter Score to szybkie i bezbolesne badania zarówno dla firmy, jak i dla klienta. Najlepszym sposobem na utworzenie ankiety NPS jest skorzystanie z usługi online, która specjalizuje się w ankietach klientów NPS.

podczas gdy ankiety Net Promoter Score mogą być używane w dowolnym momencie w cyklu życia klienta, najlepszym sposobem na uruchomienie programu ankiet NPS jest wysłanie go do klientów, którzy mieli czas na zapoznanie się z Twoim produktem, a następnie śledzenie go co miesiąc do kwartału, aby ocenić twoją markę jako całość.

jak najlepiej analizować i reagować na opinie?

po zebraniu danych Net Promoter Score ważne jest, aby wiedzieć, dlaczego użytkownicy wybrali odpowiedzi.

Analiza wyników badań NPS obejmuje zrozumienie trzech kohort: promotorów, neutralnych i krytyków. Informacje te mogą być wykorzystywane do personalizacji kontaktu z respondentami, skuteczniejszego wykorzystania ich opinii i poprawy ich ogólnego doświadczenia.

gdy zrozumiesz, kim są krytycy, możesz utworzyć określone programy marketingowe lub obsługi klienta (takie jak Połączenia 1-on-1), aby pomóc im odnieść sukces. Kampanie te mogą zmniejszyć liczbę rezygnacji i pomóc w zapisywaniu istniejących kont.

firmy mogą również przekształcać promotorów w rzeczników-prosząc promotorów o dostarczenie referencji lub poleceń. Promotorzy są również świetnymi kandydatami do upsellingu i cross-sellingu, ponieważ wyraźnie rozumieją Twoją propozycję wartości.

ankiety CSAT (Customer Satisfaction score)

co to jest CSAT?

zadowolenie klienta, w skrócie CSAT, jest miarą zadowolenia klienta z konkretnej sytuacji. Badanie CSAT składa się z dwóch części: Pytania i odpowiedzi otwartej.

ankieta CSAT pyta: jak bardzo byłeś zadowolony z tego produktu lub interakcji? Respondenci mogą wybrać opcje od 1 (bardzo niezadowolony) do 5 (bardzo zadowolony).

ankiety CSAT służą do zrozumienia zadowolenia z określonej funkcji, interakcji lub transakcji.

Jak obliczyć CSAT?

respondenci, którzy wybierają 4 lub 5, są uważani za „zadowolonych odpowiedzi”, a wzór na CSAT to:

CSAT = (Total Number of Satisfied Responses / Total Number of Responses) x 100

przy obliczaniu CSAT należy zaokrąglić wyniki końcowe do najbliższej liczby całkowitej.

dlaczego to ma znaczenie?

w przeciwieństwie do innych typów ankiet, CSAT oferuje szczegółowy wgląd w konkretną interakcję z klientem. Zapewnia to szczegółowy obraz tego, w jaki sposób określone doświadczenie cyfrowe lub osobiste przekracza, spełnia lub pomija oczekiwania klienta.

badania satysfakcji klienta powinny być wykorzystywane w całym cyklu życia produktu, aby przeanalizować, jak różne aspekty produktu działają, takie jak rejestracja, onboarding i po użyciu podstawowych funkcji.

jak najlepiej wykorzystać ankiety CSAT?

ankiety CSAT są używane przez każdą organizację, która chce analizować określone interakcje z klientami. Badania satysfakcji klientów są idealne dla liderów biznesu, którzy chcą zrozumieć nastroje w jednym momencie.

innymi słowy, wartością CSAT jest jego zdolność do szybkiej oceny zadowolenia klientów z twojej oferty. Organizacje powinny podjąć działania w ciągu 24 godzin od interakcji.

najczęstsze przypadki użycia ankiet CSAT obejmują:

• bezpośrednio po rozmowie z obsługą klienta
• po prezentacji produktu ze sprzedażą
• po wizycie w centrum serwisowym lub sklepie detalicznym
• po ukończeniu kursu wprowadzającego lub onboardingu

jak najlepiej tworzyć i dostarczać ankiety CSAT?

najlepszym sposobem tworzenia ankiet CSAT jest użycie narzędzia do ankiet online. Dzięki temu Twój zespół może skupić się na szybkim przygotowaniu ankiety, zamiast pracować nad jej pisaniem i formatowaniem.

ankiety CSAT są również elastycznym typem ankiet, które mogą być dostarczane przez e-mail, wyskakujące okienka na stronach internetowych i w aplikacjach.

najlepiej jest wysłać ankietę w kanale, w którym twoi klienci normalnie wchodziliby w interakcję z Tobą lub Twoim produktem. Na przykład, jeśli masz sklep ecommerce, możesz mieć link do wypełnienia ankiety CSAT po kasie lub w e-mailu uzupełniającym.

jak analizować i reagować na opinie?

badania satysfakcji Klientów zapewniają wysoki poziom wglądu w interakcje z klientami. Podczas gdy przeglądanie danych podsumowujących może być pomocne, powinno być punktem wyjścia do segmentacji i analizy danych.

popularne metody segmentacji obejmują ocenę CSAT według działu (sprzedaż vs. Obsługa klienta), według regionu (Ameryka Północna vs. Europa), według przypadków użycia (aplikacja mobilna vs. strona internetowa), oraz według oferty produktowej (abonament A vs abonament B).

ankiety Customer Effort Score (CES)

co to jest CES?

Customer Effort Score (CES) jest miarą tego, ile wysiłku było wymagane, aby Klient wykonał określone działanie. Badania CES rozbijają wynik końcowy (który może być satysfakcjonujący) z procesem dotarcia do wyniku (wysiłku).

ankiety CES to świetny sposób na zrozumienie, jak bezproblemowy jest konkretny proces lub przepływ w Twoim produkcie lub usłudze.

Jak obliczyć CES?

zacznij od sortowania odpowiedzi w zakresach. Na przykład, disagree to wszystkie odpowiedzi pomiędzy 1 A 2, neutral to 3, a agree to 4 i 5. Ocena wysiłku klienta koncentruje się na zakresie” zgadzam się”. Aby znaleźć swoje CES wziąć liczbę odpowiedzi w zakresie zgadzają (4 i 5), a następnie podzielić przez całkowitą liczbę respondentów.

na przykład, załóżmy, że masz 10 klientów, którzy oznaczyli 4 lub 5, z 20 wszystkich klientów, którzy wypełnili ankietę. Oznacza to, że 50% respondentów wpadło w zakres zgody, co daje wynik CES 50. Im wyższy wynik, tym bardziej bezproblemowe doświadczenie.

dlaczego” bezproblemowe doświadczenie ” dla klientów ma znaczenie?

dzisiaj klienci są uwarunkowani do oczekiwania natychmiastowej satysfakcji.

dokładne śledzenie wysiłku wymaganego do osiągnięcia zamierzonego rezultatu może dostarczyć kluczowych informacji – w celu zapewnienia bezproblemowego doświadczenia, które sprzyja zadowoleniu i utrzymaniu użytkowników.

firmy, które chcą poprawić wskaźniki lejka i współczynniki konwersji, skorzystałyby szczególnie z badań CES.

jak najlepiej wykorzystać ankiety CES?

Customer Effort Score to potężna ankieta dla osób oceniających, w jaki sposób użytkownicy osiągnęli zamierzony wynik.

istnieją określone sekcje podróży klienta, takie jak onboarding lub kasa, które są dobrymi celami dla CES. Jeśli przewidujesz blokady dróg, możesz uruchomić ankietę CES i zobaczyć, jak radzili sobie klienci.

jak najlepiej tworzyć i dostarczać ankiety CES?

najlepszym sposobem na stworzenie ankiety oceny wysiłku klienta jest użycie istniejącego oprogramowania do badania, które ma wbudowany CES. Ta metoda pozwala wybrać ankietę CES i szybko uzyskać ankiety do respondentów.

ankiety CES mogą być dostarczane w wielu kanałach, w tym w witrynie internetowej, w aplikacji i poczcie e-mail. Biorąc pod uwagę, że wysiłek jest związany z konkretną interakcją, wysyłanie e-maila z linkiem do ankiety jest najlepszą praktyką.

jak najlepiej analizować i reagować na opinie?

CES jest potężnym narzędziem ze względu na swoją specyfikę.

firmy wykorzystują ankiety CES, aby zrozumieć, gdzie ich produkt lub usługa spełnia oczekiwania klientów i gdzie rzeczy są mylące, powolne i pracochłonne.

wyniki ankiety CES można wykorzystać do wprowadzenia zmian w marketingu, sprzedaży, cenach, obsłudze klienta i innych. Wyniki ankiety CES stanowią również świetnych kandydatów do testów A / B (aby zobaczyć, który wariant prowadzi do niższego wysiłku klienta).

oceny wizualne (gwiazdka, uśmieszek, kciuki w górę/w dół) ankiety

oceny wizualne lub ankiety emoji odnoszą się do ankiet, które umożliwiają klientom interakcję z Grafiką, a nie wybór liczby lub udzielenie pisemnej odpowiedzi. Wizualne ankiety ratingowe są intuicyjne, szybkie i mają wpływ wizualny.

istnieją trzy główne typy wizualnych ocen:

• ankiety gwiazdkowe
• ankiety Smiley
• ankiety kciuk w górę/w dół

dlaczego warto wybrać badanie oceny wizualnej?

wizualne ankiety oceniające zapewniają klientom bezproblemowy sposób przekazywania opinii. Zamiast oferować długą pisemną ankietę, 30-sekundowa ankieta może zapewnić wgląd w to, jak wygląda bieżące doświadczenie.

jak najlepiej wykorzystać wizualne ankiety ratingowe?

ankiety gwiazdkowe najlepiej wykorzystać po zaoferowaniu określonej usługi, takiej jak pobyt w hotelu lub podróż po dzieleniu się. Sytuacje te są niuansowe, a metoda 5-gwiazdkowa pozwala na dobry poziom dostosowywania.

ankiety Smiley najlepiej wykorzystać w wiadomościach uzupełniających, aby lepiej zrozumieć satysfakcję klienta lub pracownika.

w szczególności, buźki są intuicyjne, a także agnostyczne językowo i Świetne dla stron internetowych lub usług, które mają wielojęzycznych klientów.

kciuki w górę ankiety przechwytują surowe opinie klientów, ponieważ klienci mają tylko dwie opcje odpowiedzi – ” kciuki w górę „lub” kciuki w dół.”Typowe przypadki użycia obejmują:

• bezpośrednio po rozmowie z Pomocą techniczną
• w produkcie po użyciu określonej funkcji
• , aby szybko ocenić, czy klienci korzystają z nowej aplikacji
• na dole strony internetowej, aby uchwycić jej skuteczność

jak najlepiej tworzyć i dostarczać wizualne ankiety ratingowe?

wizualne ankiety oceniające są najlepiej tworzone przy użyciu rozwiązania ankietowego, które jest dostarczane od razu z obsługą 5-gwiazdkowych ankiet, ankiet smiley face i ankiet thumbs up.

tworząc te ankiety, upewnij się, że zadawane pytanie ma sens wraz ze skalą. Na przykład w badaniu gwiazd upewnij się, że 1 gwiazda oznacza „słabą”, a 5 gwiazd oznacza ” wielką.”

najlepszą metodą dostarczenia wizualnej ankiety ratingowej jest ta, która pozwala użytkownikom odpowiedzieć w sposób organiczny. Jeśli masz produkt online, Spójrz na zapewnienie szybkie kciuki w górę lub w dół ankiety na stronie internetowej.

jeśli doświadczenie było bardziej złożone (np. pobyt w hotelu, lot lub jazda), 24 godziny po fakcie przeprowadź ankietę uzupełniającą.

korzystając z ankiety smiley, zachowaj krótką wiadomość i skup się na zadowoleniu. Poniższy komunikat jest łatwy do odczytania i nie prowadzi respondenta do odczuwania określonego sposobu na temat Twojej marki, produktu lub usługi.

Zadaj bezpośrednie pytanie dotyczące doświadczenia lub rekomendacji dostarczonej przez usługę.

jak najlepiej analizować i reagować na opinie?

wizualne ankiety ocen są szybkim sposobem na zebranie dużych ilości danych klientów. Służą one również jako punkt wyjścia do uruchomienia bardziej szczegółowych programów obsługi klienta, takich jak ankiety kontrolne lub rozmowy z klientami.

najlepszym sposobem analizy tych wyników jest podzielenie użytkowników na wiadra i stworzenie planu działania dla każdej grupy.

ankiety niestandardowe z dodatkowymi pytaniami

jakie są zalety ankiety niestandardowej?

ankieta niestandardowa to rodzaj ankiety, który obejmuje pytania ukierunkowane, specyficzne dla Twojego rynku, produktu lub usługi. Niestandardowe ankiety ujawniają szczegóły dotyczące obsługi klienta, które nie są w inny sposób możliwe.

na przykład twój zespół może zadawać kolejne pytania, aby rozszerzyć zakres wcześniej wspomnianych respondentów.

kiedy należy korzystać z niestandardowych ankiet?

niestandardowe ankiety są najlepszym sposobem na zrozumienie, dlaczego doświadczenie klienta przekroczyło, spełniło lub nie spełniło oczekiwań. Na przykład zapytaj klientów, jaka część doświadczenia była słaba (NPS lub CSAT) lub szczególnie trudna (CES).

jak najlepiej tworzyć i dostarczać niestandardowe ankiety?

ważne jest, aby współpracować z odpowiednim rozwiązaniem ankietowym. W szczególności firma, która pozwala na elastyczność w generowaniu niestandardowych ankiet i wysyłaniu za pomocą wielu kanałów.

Możesz również użyć logiki warunkowej, aby poprowadzić uczestników ankiety po określonej ścieżce, oszczędzając im czas i zapewniając najlepszą jakość odpowiedzi.

jak najlepiej analizować i reagować na opinie?

po otrzymaniu niestandardowych opinii o ankietach podziel odpowiedzi na trzy sekcje: Napraw teraz, napraw później i tak jak jest.

ten filtr pomoże Twojemu zespołowi ustalić priorytety, co można teraz poprawić, zwiększając komfort obsługi klienta. Nie ugrzęźnij w posiadanie zbyt wielu informacji i nie będąc w stanie działać!

podsumowanie

skuteczne programy CX polegają na wiedzy, jak, kiedy i dlaczego badać klientów.

ankiety Net Promoter Score (NPS) zapewniają doskonałą ocenę atrakcyjności Twojej marki i wyróżników konkurencji.

podobnie, badania satysfakcji klienta (CSAT) odkrywają cenne informacje na temat ogólnej satysfakcji klienta z produktu lub usługi.

ankiety Customer Effort Score (CES) najlepiej wdrażać, aby zrozumieć konkretną blokadę lub frustrację, z którą mogą się zmierzyć użytkownicy. CES jest doradcą dla wszystkich firm, które chcą budować bezproblemowe doświadczenia.

wizualne ankiety oceniające to najbardziej wizualne i najszybsze typy ankiet do wypełnienia. Użyj ankiet gwiazdkowych, ankiet uśmieszków i ankiet z kciukami w górę, aby ocenić nastroje klientów w „Tu i teraz”.

wreszcie, aby lepiej zrozumieć doświadczenia klientów z Twoją marką, skorzystaj z niestandardowych ankiet z dodatkowymi pytaniami.

teraz, gdy rozumiesz, jak odpowiednio korzystać z 7 typów ankiet klientów, jesteś o krok bliżej do uruchomienia światowej klasy programu obsługi klienta.

zacznij już dziś z 250 darmowymi ankietami od Delighted.