Top 7 Tendenze del settore dei servizi finanziari che plasmano CX in 2022

C’è sempre una nuova prospettiva da trovare quando si esaminano le tendenze del settore dei servizi finanziari. E questo perché il mercato e le aspettative dei clienti stanno cambiando costantemente – l’espansione dei big data, dei social media, della digitalizzazione (accelerata dalla pandemia) significa che devi tenere il dito sul polso per modellare le tue strategie future.

Per dare una mano, abbiamo raccolto le sette tendenze bancarie digitali più importanti da guardare per l’esperienza del cliente.

7 tendenze del settore dei servizi finanziari

La trasformazione digitale è una priorità

L’idea che le banche tradizionali dovrebbero cedere il passo al digitale è stata intorno a un po’. Si consideri che il 41 per cento dei clienti bancari sono ora solo digitale, secondo JD Power. Ma non siamo ancora al punto in cui la digitalizzazione è data per scontata. C’è ancora spazio per ottenere una migliore efficienza operativa utilizzando tecnologie emergenti e aggiungendo sempre più canali digitali che i clienti preferiscono.

Ad esempio, il mobile banking può diventare ancora più potente con l’aggiunta di chatbot AI. L’intelligenza artificiale può anche essere utilizzata dietro le quinte per automatizzare i processi chiave. L’esperienza in-branch può essere replicata online e il ruolo dei social media si sta espandendo quando si tratta di assistenza clienti bancaria.

Personalized banking sta diventando cruciale

La personalizzazione è grande in tutti i settori, e servizi bancari e finanziari non fa eccezione. Sessantatre per cento dei clienti bancari globali sono disposti a scambiare i propri dati personali per una consulenza su misura.

Le istituzioni finanziarie dovrebbero mirare a mantenere i profili dei clienti unificati per assicurarsi che nessuna informazione venga persa tra le interazioni. Quindi, le comunicazioni aziendali possono utilizzare queste informazioni per offrire raccomandazioni pertinenti o personalizzare il supporto.

Inoltre, il personal banking è importante per i clienti: le istituzioni finanziarie che offrono strumenti per aiutare nella gestione delle finanze e i consulenti finanziari possono mantenere i clienti più informati e più felici.

Banking sta andando phygital e omnichannel

Abbiamo già detto che l’esperienza in-branch può essere replicato online – utilizzando varie soluzioni standalone, come chatbots, live chat, cobrowsing, e altro ancora. Ma, i clienti vogliono di più: vogliono essere in grado di saltare da un canale all’altro, e utilizzare filiali o digital banking ogni volta che vogliono senza perdere alcuna informazione o di fronte bloccanti.

Questo è il concetto di customer experience omnicanale. Ogni mezzo si incontrano i vostri clienti in dovrebbe essere perfettamente collegato con il resto. Infatti, mescolando servizi fisici e digitali insieme senza soluzione di continuità è ciò che il 50 per cento dei clienti bancari in cerca di qualità vuole. È possibile fornire facilmente tale opzione utilizzando una soluzione di assistenza clienti all-in-one.

Il tocco umano rimane fondamentale

L’automazione e le tecnologie digitali in generale possono spesso perdere il tocco personale. Eppure, che rimane una domanda chiave di molti consumatori. Trentasei per cento dei clienti bancari vogliono parlare con una persona reale quando risolvere i problemi, come la liquidazione contestata spese di carta di credito.

Quindi, il settore dei servizi finanziari dovrebbe assicurarsi di mantenere un tocco umano anche nel mondo online. Dall’emissione di una carta di credito alla richiesta di un prestito, dovrebbe sempre esserci una tecnologia che consente interazioni in tempo reale con i clienti. Ad esempio, le app di messaggistica e le chat dal vivo stanno guadagnando slancio come canali di servizio e offrono una grande opportunità per parlare con i clienti in modo efficiente e piacevole.

I clienti si aspettano una gamma completa di funzionalità sulle app mobili e alcuni desiderano persino l’accesso immediato a consigli faccia a faccia (ad esempio tramite video chat banking).

Le aziende stanno aumentando l’automazione

Il settore dei servizi finanziari è grande sull’automazione dei processi — e questa tendenza continuerà. Ad esempio, il 62% delle banche e delle cooperative di credito ha utilizzato l’onboarding dei clienti e l’automazione del feedback durante la pandemia e continuerà a utilizzarlo.

Le opzioni self-service sono anche un modo per” automatizzare ” il supporto e ridurre i costi, poiché alcune query dei clienti non devono mai raggiungere un agente. I clienti possono spesso risolvere i problemi parlando con un chatbot, utilizzando l’app mobile o controllando il centro assistenza.

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L’esperienza del cliente è la priorità numero 1

Secondo Cornerstone, il 70% delle cooperative di credito e il 67% delle banche valutano il miglioramento del CX e dell’erogazione dei servizi come prima priorità. Questo ha molto senso-i consumatori tendono ad essere meno fedeli di quanto non fossero anni fa. E, secondo alcuni rapporti, anche la fiducia nelle istituzioni finanziarie sta diminuendo: solo il 29% delle persone si fida delle proprie banche per prendersi cura del proprio benessere finanziario a lungo termine, rispetto al 43% di due anni fa.

Questo significa che è necessario fare molto di più per mantenere i clienti felici — e che include razionalizzazione online banking e l’attuazione di strategie di servizio clienti più efficaci.

Le aziende ripensano la gestione dei dati

Le aziende bancarie e fintech hanno utilizzato i dati per prendere decisioni per molto tempo. Ma i sistemi legacy e i silos di dati hanno spesso ostacolato l’efficienza e la qualità dei dati. In questo momento, utilizzare correttamente i dati è una sfida, ma anche una priorità enorme per le istituzioni finanziarie. Secondo il marchio finanziario, migliorare le capacità di dati e analisi è tra le due maggiori priorità strategiche (insieme al miglioramento delle esperienze online).

Ciò significa che il prossimo anno potrebbe essere il momento di rivalutare il tuo stack tecnologico e i tuoi modelli operativi per assicurarti di acquisire i dati giusti, garantire la qualità dei dati e la protezione dei dati (ovviamente) e ottenere informazioni utili sui tuoi clienti.

Guardando al futuro

L’industria dei servizi finanziari si evolve rapidamente, con il cambiamento dei mercati bancari e dei capitali e l’aggiunta di innovazioni, come la tecnologia di contabilità distribuita. Questo è il motivo per cui è importante monitorare le tendenze e regolare rapidamente. Non aver paura di sperimentare, ma assicurati sempre di tenere a mente i tuoi clienti e le loro esigenze.