I 7 tipi di indagine clienti per un programma CX di livello mondiale

Creare una grande customer experience (CX) è importante—ma da dove si inizia?

Al loro centro, i programmi di customer experience scoprono come i clienti interagiscono con il tuo marchio, prodotto o servizio. I migliori programmi CX fanno le domande giuste nel modo giusto al momento giusto al pubblico giusto.

Fortunatamente, ci sono diversi metodi collaudati per raccogliere e analizzare i dati dei clienti. In questo post, ti guideremo attraverso 7 tipi di sondaggio clienti che possono essere sfruttati per contestualizzare il feedback dei clienti e migliorare notevolmente il tuo programma CX.

Avvio di un programma di customer experience

Quindi, iniziamo con le basi. Un programma di customer experience si riferisce ai processi e ai metodi relativi alla comprensione delle interazioni di un cliente con un determinato prodotto o servizio.

Secondo un recente sondaggio Ecoconsultancy e Adobe, le 3 aree di interesse per le organizzazioni quando si tratta dei loro clienti sono: (1) rendere la loro esperienza il più preziosa possibile, (2) rendere la loro esperienza personalizzata e (3) rendere la loro esperienza facile da capire.

Detto questo, la maggior parte delle organizzazioni non è sicura di come arrivare da dove sono a un programma CX personalizzato e facile. Il successo di un programma CX dipende spesso dalla capacità di un’azienda di acquisire efficacemente i dati dei clienti, quindi scegliere il metodo di acquisizione è il primo e più importante passo. I dati dei clienti potrebbero provenire da interazioni con il prodotto (metriche utente) o conversazioni con i dipendenti, come venditori e personale di assistenza clienti (prove aneddotiche).

Alcuni dei dati CX più importanti provengono da sondaggi.

Le indagini possono assumere la forma di indagini di ricerca di mercato, in cui i geometri cercano di comprendere meglio la persona e le caratteristiche di un acquirente. Le indagini sui clienti, al contrario, vengono utilizzate dalle aziende per porre domande mirate ai clienti esistenti.

Un sondaggio ben realizzato può fornire una vasta gamma di informazioni su come i clienti pensano al tuo mercato, prodotto o servizio e ti consentono di risolvere meglio i problemi dei clienti, ridurre il rischio che se ne vadano e accelerare la crescita della tua azienda.

Tipi di sondaggi sulla customer experience

Esistono diversi sondaggi sulla customer experience che possono essere utilizzati per raccogliere feedback dei clienti. Ogni tipo di indagine fornisce una diversa conoscenza del cliente e deve essere utilizzato in un punto specifico del ciclo di vita dell’esperienza del cliente, quindi scegli saggiamente!

In questo post, ti aiuteremo a capire e utilizzare efficacemente i seguenti sondaggi:

• Sondaggi Net Promoter Score (NPS)
• Customer Satisfaction Score (CSAT) surveys
• Customer Effort Score (CES) surveys
• Visual rating surveys
• Custom surveys

Net Promoter Score (NPS) surveys

Che cos’è NPS?

Net Promoter Score (NPS) è un metodo per comprendere la soddisfazione e la fedeltà del cliente. Creato nel 2003 da Fred Reichheld, partner della società Bain &, il sistema NPS è stato ampiamente adottato in tutti i settori.

Il punteggio deriva dal porre ai clienti una singola domanda: Quante probabilità hai di raccomandare questo prodotto o servizio a un amico o un collega?

Questa domanda iniziale è seguita da una domanda di follow-up opzionale a forma libera, in modo che i clienti possano spiegare perché hanno scelto quella valutazione.

In poche parole, NPS viene utilizzato per valutare la soddisfazione complessiva del marchio, del prodotto o del servizio da una prospettiva quantitativa e qualitativa.

Come viene calcolato NPS?

Agli intervistati viene chiesto di selezionare un numero compreso tra 1 e 10, con 1 “non probabile affatto” da raccomandare e 10 “molto probabile”.

Quelli che selezionano 1-6 sono considerati “Detrattori”, mentre quelli che selezionano 7-8 sono”Passivi”. Idealmente, hai un gran numero di risultati che arrivano nella gamma 9-10, i “Promotori” del tuo prodotto o servizio.

Per calcolare il tuo NPS, vuoi sottrarre la percentuale di detrattori dalla tua percentuale di Promotori. Ad esempio, se il 60% delle risposte erano Promotori e il 15% erano detrattori, il tuo punteggio promotore netto sarebbe 45.

Nota: NPS è espresso come un numero, non una percentuale. Il limite inferiore per NPS è -100 (tutti i detrattori) e il limite superiore è 100 (tutti i promotori).

Perché è importante?

NPS fornisce un punto di riferimento conveniente per il successo del vostro prodotto. Aziende come Apple, Amazon e Netflix hanno punteggi Net Promoter nella gamma 60-70.

Net Promoter Score fornisce anche un’istantanea dei clienti che hanno problemi (detrattori) e che amano il tuo prodotto (Promotori). Le risposte alla domanda di follow-up aperta spiegano cosa devi migliorare per trasformare i tuoi detrattori in Promotori.

Poiché NPS è facile da segnalare, diventa un potente punto di riferimento. I team esecutivi possono impostare un obiettivo NPS trimestrale e monitorare se tale obiettivo è raggiunto o meno, un ottimo primo passo per rendere il tuo programma CX basato sui dati.

Come sfruttare al meglio le indagini NPS?

Organizzazioni leader del settore, da Southwest e USAA a Zappos e Amazon, utilizzano NPS. Inoltre, NPS è una metrica chiave per tutti coloro che cercano di scoprire come il loro prodotto o servizio sta eseguendo sul mercato.

I negozi di mattoni e malta misurano gli NPS per capire quanto bene stia funzionando la loro esperienza di negozio, dal layout del negozio al servizio clienti. Nel frattempo, le startup in rapida crescita possono utilizzare i sondaggi NPS per segmentare meglio i clienti e capire come il loro prodotto può essere raffinato per guidare una maggiore crescita.

Come creare e fornire al meglio sondaggi NPS?

I sondaggi Net Promoter Score sono sondaggi rapidi e indolori, sia per l’azienda che per il cliente. Il modo migliore per creare un sondaggio NPS è utilizzare un servizio online specializzato in sondaggi sui clienti NPS.

Mentre i sondaggi Net Promoter Score possono essere utilizzati in qualsiasi momento nel ciclo di vita del cliente, il modo migliore per avviare il programma di sondaggi NPS è inviarlo ai clienti che hanno avuto il tempo di sperimentare il prodotto e quindi seguire su base mensile o trimestrale per valutare il marchio nel suo complesso.

Come analizzare e agire al meglio sul feedback?

Una volta raccolti i dati Net Promoter Score, è importante sapere perché gli utenti hanno selezionato le risposte che hanno fatto.

L’analisi dei risultati del sondaggio NPS include la comprensione delle tre coorti: Promotori, Neutrali e detrattori. Queste informazioni possono essere utilizzate per personalizzare il contatto con i rispondenti, utilizzare in modo più efficace il loro feedback e migliorare la loro esperienza complessiva.

Una volta capito chi sono i detrattori, è possibile creare specifici programmi di marketing o di assistenza clienti (come le chiamate 1-on-1) per aiutarli ad avere successo. Queste campagne possono ridurre il churn e aiutare a salvare gli account esistenti.

Le aziende possono anche trasformare i promotori in sostenitori – chiedendo ai promotori di fornire testimonianze o rinvii. I promotori sono anche ottimi candidati per l’upselling e il cross-selling perché comprendono chiaramente la tua proposta di valore.

Customer Satisfaction Score (CSAT) surveys

Che cos’è CSAT?

Soddisfazione del cliente, abbreviato CSAT, è una misura della soddisfazione di un cliente con una situazione specifica. Un sondaggio CSAT ha due parti, una domanda e una risposta aperta.

Un sondaggio CSAT chiede: Quanto sei stato soddisfatto di questo prodotto o interazione? Gli intervistati possono scegliere le opzioni da 1 (molto insoddisfatto) a 5 (molto soddisfatto).

I sondaggi CSAT vengono utilizzati per comprendere la soddisfazione con una funzione, un’interazione o una transazione specifica.

Come si calcola CSAT?

Gli intervistati che selezionano 4 o 5 sono considerati “Risposte soddisfatte” e la formula per CSAT è:

CSAT = (Numero totale di risposte soddisfatte / Numero totale di risposte) x 100

Quando si calcola CSAT, assicurarsi di arrotondare i risultati finali al numero intero più vicino.

Perché è importante?

A differenza di altri tipi di indagine, CSAT offre informazioni granulari su una specifica interazione con il cliente. Ciò fornisce una visione dettagliata di come una particolare esperienza digitale o di persona superi, soddisfi o manchi le aspettative di un cliente.

I sondaggi sulla soddisfazione dei clienti devono essere utilizzati durante tutto il ciclo di vita del prodotto al fine di sezionare le prestazioni dei diversi aspetti del prodotto, come l’iscrizione, l’onboarding e dopo l’utilizzo delle funzionalità principali.

Come sfruttare al meglio le indagini CSAT?

I sondaggi CSAT vengono utilizzati da qualsiasi organizzazione che cerca di analizzare specifiche interazioni con i clienti. I sondaggi sulla soddisfazione dei clienti sono ideali per i leader aziendali che cercano di comprendere il sentimento in un singolo punto nel tempo.

In altre parole, il valore di CSAT è la sua capacità di valutare rapidamente quanto siano soddisfatti i tuoi clienti con la tua offerta. Le organizzazioni dovrebbero seguire entro 24 ore da un’interazione.

I casi d’uso comuni per le indagini CSAT includono:

• Subito dopo una conversazione con l’assistenza clienti
• A seguito di una demo del prodotto con le vendite
• Dopo una visita a un centro di assistenza o negozio al dettaglio
• Una volta completato un corso introduttivo o onboarding

Come creare e distribuire al meglio i sondaggi CSAT?

Il modo migliore per creare sondaggi CSAT è quello di utilizzare uno strumento di indagine online. Ciò consente al team di concentrarsi su come ottenere il sondaggio rapidamente, invece di lavorare sulla scrittura e la formattazione del sondaggio.

CSAT sondaggi sono anche un tipo di indagine flessibile, essendo in grado di essere consegnato via e-mail, pop-up sui siti web, e nelle applicazioni.

È consigliabile inviare il sondaggio nel canale in cui i clienti interagirebbero normalmente con te o il tuo prodotto. Ad esempio, se hai un negozio di e-commerce, puoi avere un link per compilare un sondaggio CSAT dopo il checkout o in un’e-mail di follow-up.

Come analizzare e agire sul feedback?

I sondaggi sulla soddisfazione dei clienti forniscono una visione di alto livello delle interazioni con i clienti. Mentre guardare i dati di riepilogo può essere utile, dovrebbe essere un punto di partenza per segmentare e analizzare i dati.

I metodi di segmentazione più diffusi includono la valutazione di CSAT per reparto (vendite vs assistenza clienti), per regione (Nord America vs Europa), per caso d’uso (app mobile vs. sito web), e per offerta di prodotti (Abbonamento A vs. Abbonamento B).

Customer Effort Score (CES) surveys

Che cos’è il CES?

Un punteggio di sforzo del cliente (CES) è una misura di quanto sforzo è stato richiesto per un cliente per completare un’azione specifica. Indagini CES rompere a parte il risultato finale (che può essere soddisfacente) con il processo di arrivare al risultato (lo sforzo).

I sondaggi CES sono un ottimo modo per capire quanto un particolare processo o flusso sia fluido nel tuo prodotto o servizio.

Come si calcola CES?

Inizia ordinando le tue risposte in intervalli. Ad esempio, in disaccordo sarebbero tutte le risposte tra 1 e 2, neutro è 3, e d’accordo sarebbe 4 e 5. Il punteggio di sforzo del cliente si concentra sulla gamma “accetto”. Per trovare il tuo CES prendi il numero di risposte nell’intervallo accetto (4 e 5) e poi dividi per il numero totale di rispondenti.

Ad esempio, supponiamo che tu abbia 10 clienti che hanno segnato 4 o 5, con 20 clienti totali che hanno completato il sondaggio. Ciò significa che il 50% degli intervistati è caduto nella gamma d’accordo, dando un punteggio CES di 50. Più alto è il tuo punteggio, più facile è la tua esperienza.

Perché una” esperienza senza sforzo ” per i clienti è importante?

Oggi, i clienti sono condizionati ad aspettarsi una gratificazione immediata.

Monitorare attentamente la quantità di sforzi necessari per raggiungere un risultato previsto può fornire informazioni chiave – con l’obiettivo di avere un’esperienza senza interruzioni che promuova la felicità e la ritenzione degli utenti.

Le aziende che cercano di migliorare le metriche e i tassi di conversione dell’imbuto trarrebbero particolare beneficio dalle indagini CES.

Come sfruttare al meglio le indagini CES?

Customer Effort Score è un potente sondaggio per le persone che valutano come gli utenti hanno raggiunto il risultato desiderato.

Ci sono particolari sezioni del percorso del cliente, come onboarding o checkout, che sono buoni obiettivi per CES. Se si prevede blocchi stradali, è possibile attivare un sondaggio CES e vedere come i clienti carenato.

Come creare e distribuire al meglio i sondaggi CES?

Il modo migliore per creare un sondaggio Punteggio sforzo cliente sta utilizzando il software di indagine esistente, che ha CES built-in. Questo metodo consente di selezionare il sondaggio CES e ottenere rapidamente i sondaggi ai rispondenti.

I sondaggi CES possono essere distribuiti su diversi canali, tra cui sito web, in-app ed e-mail. Dato che lo sforzo è legato a una particolare interazione, l’invio di un’e-mail di follow-up con un link al sondaggio è la migliore pratica.

Come analizzare e agire al meglio sul feedback?

CES è uno strumento potente a causa della sua specificità.

Le aziende utilizzano i sondaggi CES per capire dove il loro prodotto o servizio soddisfa le aspettative dei clienti e dove le cose sono confuse, lente e laboriose.

I risultati di un sondaggio CES possono essere utilizzati per apportare modifiche a marketing, vendite, prezzi, assistenza clienti e altro ancora. I risultati del sondaggio CES rendono anche ottimi candidati per i test A / B (per vedere quale variante porta a ridurre lo sforzo del cliente).

Valutazioni visive (star, smiley, thumbs up/down)

Valutazioni visive o indagini emoji si riferiscono a sondaggi che consentono ai clienti di interagire con un grafico piuttosto che selezionare un numero o fornire una risposta scritta. I sondaggi di valutazione visiva sono intuitivi, veloci e di impatto visivo.

Esistono tre tipi principali di indagine visiva:

• Indagini stella
• Indagini Smiley
• Pollice su / giù indagini

Perché scegliere un sondaggio di valutazione visiva?

Le indagini di valutazione visiva forniscono un modo semplice per i clienti di fornire feedback. Invece di offrire un lungo sondaggio scritto, un sondaggio di 30 secondi può fornire informazioni su come sta andando un’esperienza attuale.

Come sfruttare al meglio le indagini di valutazione visiva?

I sondaggi stellari vengono utilizzati al meglio dopo l’offerta di un servizio specifico, come un soggiorno in hotel o un viaggio in ridesharing. Queste situazioni sono sfumate e il metodo a 5 stelle consente un buon livello di personalizzazione.

Le indagini Smiley sono sfruttate al meglio nei messaggi di follow-up per comprendere meglio la soddisfazione dei clienti o dei dipendenti.

In particolare, le faccine sono intuitive, così come indipendenti dalla lingua e ideali per siti web o servizi che hanno clienti multilingue.

Thumbs up surveys cattura il feedback dei clienti grezzi poiché i clienti hanno solo due opzioni di risposta: “thumbs up “o” thumbs down.”I casi d’uso comuni includono:

• Direttamente a seguito di una conversazione di supporto
• Nel prodotto dopo l’utilizzo di una funzione specifica
• Per valutare rapidamente se i clienti stanno godendo la tua nuova app
• In fondo a una pagina Web per catturarne l’efficacia

Come creare e fornire al meglio sondaggi di valutazione visiva?

Le indagini di valutazione visiva sono create al meglio utilizzando una soluzione di indagine pronta all’uso con supporto per sondaggi a 5 stelle, sondaggi smiley face e sondaggi thumbs up.

Quando crei questi sondaggi, assicurati che la domanda che stai chiedendo abbia senso con la scala. Per esempio, in un sondaggio stella, assicurarsi che 1 stella significa “povero” e 5 stelle significa ” grande.”

Il miglior metodo di consegna per un sondaggio di valutazione visiva è quello che consente agli utenti di rispondere in modo organico. Se si dispone di un prodotto online, esaminare fornendo un rapido pollice in alto o in basso sondaggio sul sito web.

Se l’esperienza è stata più complessa (come un soggiorno in hotel, un volo o una corsa), fornire un sondaggio di follow-up 24 ore dopo il fatto.

Quando si utilizza un sondaggio smiley, mantenere il messaggio breve e focalizzata sulla soddisfazione. Il messaggio qui sotto è facile da leggere e non porta il rispondente a sentirsi in un certo modo sul tuo marchio, prodotto o servizio.

Mantieni un sondaggio thumbs up specifico. Fai una domanda diretta su un’esperienza o una raccomandazione fornita dal tuo servizio.

Come analizzare e agire al meglio sul feedback?

Le indagini di valutazione visiva sono un modo rapido per raccogliere grandi quantità di dati dei clienti. Servono anche come punto di partenza per lanciare programmi di customer experience più dettagliati, come sondaggi di follow-up o chiamate dei clienti.

Il modo migliore per analizzare questi risultati dell’indagine è segmentare gli utenti in bucket e creare un piano d’azione per ciascun gruppo.

Sondaggi personalizzati con domande aggiuntive

Quali sono i vantaggi di un sondaggio personalizzato?

Un sondaggio personalizzato è un tipo di sondaggio che include domande mirate, specifiche per il tuo mercato, prodotto o servizio. Sondaggi personalizzati scoprono dettagli sull’esperienza del cliente non altrimenti possibile.

Ad esempio, il tuo team può porre domande di follow-up per espandere ciò che gli intervistati hanno menzionato in precedenza.

Quando utilizzare sondaggi personalizzati?

I sondaggi personalizzati sono la soluzione migliore per capire perché un’esperienza del cliente ha superato, soddisfatto o è stata inferiore alle aspettative. Ad esempio, chiedere ai clienti quale parte dell’esperienza è stata poco brillante (NPS o CSAT) o particolarmente difficile (CES).

Come creare e distribuire al meglio sondaggi personalizzati?

È importante collaborare con la giusta soluzione di indagine. In particolare, un’azienda che consente la flessibilità nella generazione di sondaggi personalizzati e l’invio tramite più canali.

È inoltre possibile utilizzare la logica condizionale per guidare gli acquirenti di indagine lungo un percorso particolare, risparmiando loro tempo e garantendo di ottenere le migliori risposte di qualità.

Come analizzare e agire al meglio sul feedback?

Quando ricevi un feedback personalizzato sull’indagine, suddividi le risposte in tre sezioni: Correggi ora, Correggi dopo e Va bene così com’è.

Questo filtro aiuterà il tuo team a dare la priorità a ciò che può essere migliorato ora, aumentando l’esperienza del cliente. Non impantanarsi nell’avere troppe informazioni e non essere in grado di agire!

Sommario

I programmi CX di successo si basano sul sapere come, quando e perché esaminare i clienti.

I sondaggi Net Promoter Score (NPS) forniscono un’ottima valutazione dell’appeal del tuo marchio e dei differenziatori competitivi.

Allo stesso modo, i sondaggi sulla soddisfazione del cliente (CSAT) rivelano informazioni preziose sulla soddisfazione generale di un cliente con il tuo prodotto o servizio.

Le indagini CES (Customer Effort Score) sono meglio implementate per comprendere un blocco stradale specifico o una frustrazione che gli utenti possono affrontare. CES è un aiutante per tutte le aziende che cercano di costruire esperienze senza soluzione di continuità.

Le indagini di valutazione visiva sono i tipi di indagine più visivi e più veloci da compilare. Utilizza sondaggi stellari, sondaggi smiley e sondaggi thumbs up per valutare il sentiment dei clienti nel “qui e ora”.

Infine, per una comprensione più profonda dell’esperienza dei tuoi clienti con il tuo marchio, utilizza sondaggi personalizzati con ulteriori domande.

Ora che hai capito come utilizzare in modo appropriato i 7 tipi di indagine clienti, sei un passo avanti verso il lancio di un programma di customer experience di livello mondiale.

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