Les 7 types de sondages auprès des clients pour un programme CX de classe mondiale

Créer une expérience client (CX) de qualité est important – mais par où commencer ?

À leur base, les programmes d’expérience client permettent de découvrir comment les clients interagissent avec votre marque, votre produit ou votre service. Les meilleurs programmes CX posent les bonnes questions de la bonne manière au bon moment au bon public.

Heureusement, il existe plusieurs méthodes éprouvées de collecte et d’analyse des données client. Dans cet article, nous vous présenterons 7 types de sondages clients qui peuvent être mis à profit pour contextualiser les commentaires de vos clients et améliorer considérablement votre programme CX.

Lancement d’un programme d’expérience client

Commençons donc par les bases. Un programme d’expérience client fait référence aux processus et méthodes relatifs à la compréhension des interactions d’un client avec un produit ou un service donné.

Selon une récente enquête Ecoconsultancy et Adobe, les 3 domaines d’intérêt pour les organisations en ce qui concerne leurs clients sont: (1) rendre leur expérience aussi précieuse que possible, (2) rendre leur expérience personnalisée et (3) rendre leur expérience facile à comprendre.

Ceci étant dit, la plupart des organisations ne savent pas comment se rendre d’où elles en sont à un programme d’expérience client personnalisé et facile. Le succès d’un programme CX dépend souvent de la capacité d’une entreprise à capturer efficacement les données client, le choix de votre méthode de capture est donc la première et la plus importante étape. Les données client peuvent provenir d’interactions avec le produit (métriques utilisateur) ou de conversations avec des employés, tels que des vendeurs et du personnel de support client (preuves anecdotiques).

Certaines des données CX les plus importantes proviennent d’enquêtes.

Les enquêtes peuvent prendre la forme d’études de marché, où les géomètres cherchent à mieux comprendre la personnalité et les caractéristiques d’un acheteur. Les enquêtes auprès des clients, en revanche, sont utilisées par les entreprises pour poser des questions ciblées aux clients existants.

Une enquête bien conçue peut fournir une mine d’informations sur la façon dont les clients pensent de votre marché, de votre produit ou de votre service, et vous permettre de mieux résoudre les problèmes des clients, de réduire le risque de départ et d’accélérer la croissance de votre entreprise.

Types d’enquêtes sur l’expérience client

Il existe une variété d’enquêtes sur l’expérience client qui peuvent être utilisées pour recueillir les commentaires des clients. Chaque type d’enquête fournit un aperçu différent des clients et doit être utilisé à un moment précis du cycle de vie de l’expérience client, alors choisissez judicieusement!

Dans cet article, nous vous aiderons à comprendre et à utiliser efficacement les enquêtes suivantes:

• Sondages sur le Score Net de Promoteur (NPS)
• Sondages sur le Score de Satisfaction client (CSAT)
• Sondages sur le Score d’effort client (CES)
• Sondages sur la notation visuelle
• Sondages personnalisés

Sondages sur le Score Net de promoteur (NPS)

Qu’est-ce que le NPS?

Le Net Promoter Score (NPS) est une méthode permettant de comprendre la satisfaction et la fidélité des clients. Créé en 2003 par Fred Reichheld, associé chez Bain & Company, le système NPS a été largement adopté dans tous les secteurs.

Le score est dérivé du fait de poser aux clients une seule question: Quelle est votre probabilité de recommander ce produit ou service à un ami ou à un collègue?

Cette question initiale est suivie d’une question de suivi de forme libre facultative, afin que vos clients puissent expliquer pourquoi ils ont choisi cette notation.

En un mot, le NPS est utilisé pour évaluer la satisfaction globale de la marque, du produit ou du service d’un point de vue quantitatif et qualitatif.

Comment le NPS est-il calculé?

Les répondants sont invités à sélectionner un nombre compris entre 1 et 10, 1 étant  » peu probable du tout » à recommander et 10 étant  » très probable « .

Ceux qui sélectionnent 1 à 6 sont considérés comme des « Détracteurs », tandis que ceux qui sélectionnent 7 à 8 sont des « Passifs ». Idéalement, vous avez un grand nombre de résultats dans la gamme 9-10, les « promoteurs » de votre produit ou service.

Pour calculer votre NPS, vous souhaitez soustraire le pourcentage de Détracteurs de votre pourcentage de Promoteurs. Par exemple, si 60% des réponses étaient des Promoteurs et 15% des Détracteurs, votre Score Net de promoteur serait de 45.

Remarque: Le NPS est exprimé en nombre et non en pourcentage. La borne inférieure pour NPS est -100 (tous les Détracteurs) et la borne supérieure est 100 (tous les Promoteurs).

Pourquoi est-ce important?

NPS fournit une référence pratique pour le succès de votre produit. Des entreprises comme Apple, Amazon et Netflix ont des scores de promoteurs nets compris entre 60 et 70.

Net Promoter Score fournit également un aperçu des clients qui ont des problèmes (Détracteurs) et qui aiment votre produit (Promoteurs). Les réponses à la question de suivi ouverte expliquent ce que vous devez améliorer pour transformer vos détracteurs en promoteurs.

Parce que le NPS est facile à déclarer, il devient une référence puissante. Les équipes de direction peuvent définir un objectif NPS trimestriel et déterminer si cet objectif est atteint ou non – une excellente première étape pour rendre votre programme CX axé sur les données.

Comment tirer le meilleur parti des enquêtes NPS?

Les organisations leaders du secteur, de Southwest et USAA à Zappos et Amazon, utilisent NPS. De plus, le NPS est une mesure clé pour quiconque cherche à découvrir les performances de son produit ou service sur le marché.

Les magasins physiques mesurent les NPS pour comprendre dans quelle mesure leur expérience de magasin fonctionne, de l’agencement du magasin au service client. Pendant ce temps, les startups à croissance rapide peuvent utiliser les enquêtes NPS pour mieux segmenter les clients et comprendre comment leur produit peut être affiné pour générer plus de croissance.

Comment créer et livrer au mieux des enquêtes NPS?

Les sondages Net Promoter Score sont des sondages rapides et indolores, tant pour l’entreprise que pour le client. La meilleure façon de créer une enquête NPS est d’utiliser un service en ligne spécialisé dans les enquêtes clients NPS.

Bien que les sondages Net Promoter Score puissent être utilisés à tout moment du cycle de vie du client, la meilleure façon de démarrer votre programme d’enquêtes NPS est de l’envoyer aux clients qui ont eu le temps de faire l’expérience de votre produit, puis de faire un suivi mensuel à trimestriel pour évaluer votre marque dans son ensemble.

Comment mieux analyser et agir sur le feedback?

Une fois les données du Net Promoter Score collectées, il est important de savoir pourquoi les utilisateurs ont sélectionné les réponses qu’ils ont obtenues.

L’analyse des résultats de l’enquête NPS comprend la compréhension des trois cohortes: les Promoteurs, les Neutres et les Détracteurs. Ces informations peuvent être utilisées pour personnaliser la sensibilisation des répondants, utiliser plus efficacement leurs commentaires et améliorer leur expérience globale.

Une fois que vous comprenez qui sont les détracteurs, vous pouvez créer des programmes de marketing ou de support client spécifiques (comme des appels 1 contre 1) pour les aider à réussir. Ces campagnes peuvent réduire le taux de désabonnement et aider à sauver les comptes existants.

Les entreprises peuvent également transformer les promoteurs en défenseurs – en demandant aux promoteurs de fournir des témoignages ou des références. Les promoteurs sont également d’excellents candidats pour la vente incitative et la vente croisée, car ils comprennent clairement votre proposition de valeur.

Enquêtes sur le Score de satisfaction client (CSAT)

Qu’est-ce que le CSAT?

La satisfaction du client, en abrégé CSAT, est une mesure du contentement d’un client face à une situation spécifique. Une enquête CSAT comporte deux parties, une question et une réponse ouverte.

Une enquête CSAT demande: Dans quelle mesure étiez-vous satisfait de ce produit ou de cette interaction? Les répondants peuvent choisir les options 1 (très insatisfaits) à 5 (très satisfaits).

Les enquêtes CSAT sont utilisées pour comprendre le contentement avec une caractéristique, une interaction ou une transaction spécifique.

Comment calculez-vous CSAT?

Les répondants qui en choisissent 4 ou 5 sont considérés comme des  » réponses satisfaites « , et la formule de CSAT est:

CSAT = (Nombre Total de Réponses satisfaites / Nombre Total de Réponses) x 100

Lors du calcul de CSAT, assurez-vous d’arrondir les résultats finaux au nombre entier le plus proche.

Pourquoi est-ce important?

Contrairement à d’autres types d’enquêtes, CSAT offre des informations granulaires sur une interaction client spécifique. Cela fournit une vue détaillée de la façon dont une expérience numérique ou en personne particulière dépasse, répond ou manque aux attentes d’un client.

Les enquêtes de satisfaction client doivent être utilisées tout au long du cycle de vie du produit afin de décortiquer les performances des différents aspects du produit, tels que l’inscription, l’intégration et après l’utilisation des fonctionnalités de base.

Comment tirer le meilleur parti des enquêtes CSAT?

Les enquêtes CSAT sont utilisées par toute organisation cherchant à analyser des interactions spécifiques avec ses clients. Les enquêtes de satisfaction client sont idéales pour les chefs d’entreprise qui cherchent à comprendre le sentiment à un moment donné.

En d’autres termes, la valeur de CSAT est sa capacité à évaluer rapidement la satisfaction de vos clients avec votre offre. Les organisations doivent effectuer un suivi dans les 24 heures suivant une interaction.

Les cas d’utilisation courants pour les enquêtes CSAT comprennent:

• Juste après une conversation avec le support client
• Suite à une démonstration de produit avec les ventes
• Après une visite dans un centre de service ou un magasin de détail
• Une fois un cours d’introduction ou d’intégration terminé

Comment créer et livrer au mieux des enquêtes CSAT?

La meilleure façon de créer des enquêtes CSAT est d’utiliser un outil de sondage en ligne. Cela permet à votre équipe de se concentrer sur la sortie rapide du sondage, au lieu de travailler à la rédaction et au formatage du sondage.

Les enquêtes CSAT sont également un type d’enquête flexible, pouvant être livrées par e-mail, par fenêtres contextuelles sur des sites Web et dans des applications.

Il est recommandé d’envoyer l’enquête dans le canal où vos clients interagiraient normalement avec vous ou votre produit. Par exemple, si vous avez une boutique en ligne, vous pouvez avoir un lien pour remplir un sondage CSAT après le paiement ou dans un e-mail de suivi.

Comment analyser et agir sur le feedback?

Les enquêtes de satisfaction client offrent une vue de haut niveau de vos interactions avec les clients. Bien que l’examen des données récapitulatives puisse être utile, il devrait s’agir d’un point de départ pour segmenter et analyser les données.

Les méthodes de segmentation populaires incluent l’évaluation du CSAT par département (ventes vs support client), par région (Amérique du Nord vs Europe), par cas d’utilisation (application mobile vs. site web), et par offre de produits (Abonnement A vs Abonnement B).

Enquêtes sur le Score d’effort client (CES)

Qu’est-ce que le CES?

Un Score d’effort client (CES) est une mesure de l’effort nécessaire pour qu’un client réalise une action spécifique. Les enquêtes CES divisent le résultat final (qui peut être satisfaisant) avec le processus d’obtention du résultat (l’effort).

Les enquêtes CES sont un excellent moyen de comprendre à quel point un processus ou un flux particulier est transparent dans votre produit ou service.

Comment calculez-vous CES?

Commencez par trier vos réponses en plages. Par exemple, en désaccord serait toutes les réponses entre 1 et 2, neutre est 3, et d’accord serait 4 et 5. Le score d’effort du client se concentre sur la plage « d’accord ». Pour trouver votre CES, prenez le nombre de réponses dans la plage d’accord (4 et 5), puis divisez par le nombre total de répondants.

Par exemple, disons que vous avez 10 clients qui ont marqué 4 ou 5, avec un total de 20 clients qui ont répondu au sondage. Cela signifie que 50% des répondants sont tombés dans la fourchette d’accord, ce qui vous donne un score CES de 50. Plus votre score est élevé, plus votre expérience est facile.

Pourquoi une « expérience sans effort » pour les clients est-elle importante?

Aujourd’hui, les clients sont conditionnés à s’attendre à une gratification instantanée.

Suivre de près la quantité d’efforts requis pour atteindre un résultat escompté peut fournir des informations clés – dans le but d’avoir une expérience transparente qui favorise le bonheur et la rétention des utilisateurs.

Les entreprises qui cherchent à améliorer les métriques de l’entonnoir et les taux de conversion bénéficieraient particulièrement des enquêtes CES.

Comment tirer le meilleur parti des enquêtes CES?

Le score d’effort client est une enquête puissante pour les personnes évaluant comment les utilisateurs ont atteint le résultat escompté.

Certaines sections du parcours client, telles que l’intégration ou le passage à la caisse, sont de bonnes cibles pour le CES. Si vous prévoyez des barrages routiers, vous pouvez déclencher une enquête CES et voir comment les clients se sont comportés.

Comment créer et livrer au mieux des enquêtes CES ?

La meilleure façon de créer une enquête sur le score d’effort des clients consiste à utiliser un logiciel de sondage existant, qui intègre CES. Cette méthode vous permet de sélectionner l’enquête CES et d’envoyer rapidement des enquêtes aux répondants.

Les enquêtes CES peuvent être diffusées sur un certain nombre de canaux, notamment sur le site Web, dans l’application et par courrier électronique. Étant donné que l’effort est lié à une interaction particulière, l’envoi d’un e-mail de suivi avec un lien d’enquête est la meilleure pratique.

Comment mieux analyser et agir sur le feedback?

CES est un outil puissant de par sa spécificité.

Les entreprises utilisent les enquêtes CES pour comprendre où leur produit ou service répond aux attentes des clients et où les choses sont confuses, lentes et laborieuses.

Les résultats d’une enquête CES peuvent être utilisés pour apporter des modifications au marketing, aux ventes, aux prix, au support client, etc. Les résultats de l’enquête CES font également d’excellents candidats pour les tests A / B (pour voir quelle variante conduit à réduire l’effort du client).

Sondages d’évaluation visuelle (étoiles, smiley, pouces haut/bas)

Les sondages d’évaluation visuelle ou d’emoji désignent les sondages qui permettent aux clients d’interagir avec un graphique plutôt que de sélectionner un numéro ou de fournir une réponse écrite. Les enquêtes de notation visuelles sont intuitives, rapides et visuellement percutantes.

Il existe trois principaux types d’enquête de notation visuelle:

• Enquêtes étoiles
• Enquêtes Smiley
• Enquêtes pouces haut / bas

Pourquoi choisir un sondage de notation visuelle?

Les enquêtes de notation visuelles offrent aux clients un moyen transparent de fournir des commentaires. Au lieu d’offrir un long sondage écrit, un sondage de 30 secondes peut fournir des informations sur le déroulement d’une expérience actuelle.

Comment tirer le meilleur parti des enquêtes de notation visuelle?

Les sondages d’étoiles sont mieux utilisés après l’offre d’un service spécifique, tel qu’un séjour à l’hôtel ou un voyage en covoiturage. Ces situations sont nuancées et la méthode 5 étoiles permet un bon niveau de personnalisation.

Les sondages Smiley sont mieux utilisés dans les messages de suivi pour mieux comprendre la satisfaction des clients ou des employés.

Plus précisément, les visages souriants sont intuitifs, indépendants de la langue et parfaits pour les sites Web ou les services qui ont des clients multilingues.

Les enquêtes Thumbs up capturent les commentaires bruts des clients, car les clients n’ont que deux options de réponse – « thumbs up » ou « thumbs down ». » Les cas d’utilisation courants incluent:

• Directement suite à une conversation d’assistance
• Dans le produit après l’utilisation d’une fonctionnalité spécifique
• Pour évaluer rapidement si les clients apprécient votre nouvelle application
• Au bas d’une page Web pour capturer son efficacité

Comment créer et livrer au mieux des enquêtes de notation visuelles?

Les sondages de notation visuelle sont mieux créés à l’aide d’une solution de sondage prête à l’emploi avec prise en charge des sondages 5 étoiles, des sondages sur le visage souriant et des sondages thumbs up.

Lors de l’élaboration de ces enquêtes, assurez-vous que la question que vous posez a du sens avec l’échelle. Par exemple, dans une enquête en étoile, assurez-vous que 1 étoile signifie « pauvre » et 5 étoiles signifie « génial ». »

La meilleure méthode de livraison pour une enquête de notation visuelle est celle qui permet aux utilisateurs de répondre de manière organique. Si vous avez un produit en ligne, envisagez de fournir un sondage rapide sur le site Web.

Si l’expérience était plus complexe (comme un séjour à l’hôtel, un vol ou un trajet), fournissez une enquête de suivi 24 heures après le fait.

Lorsque vous utilisez un sondage smiley, gardez le message court et axé sur la satisfaction. Le message ci-dessous est facile à lire et ne conduit pas le répondant à se sentir d’une certaine manière à propos de votre marque, produit ou service.

Gardez une enquête spécifique. Posez une question directe sur une expérience ou une recommandation fournie par votre service.

Comment mieux analyser et agir sur le feedback?

Les enquêtes de notation visuelles sont un moyen rapide de collecter de grandes quantités de données clients. Ils servent également de point de départ pour lancer des programmes d’expérience client plus détaillés, tels que des enquêtes de suivi ou des appels clients.

La meilleure façon d’analyser les résultats de ces enquêtes consiste à segmenter les utilisateurs en compartiments et à créer un plan d’action pour chaque groupe.

Enquêtes personnalisées avec des questions supplémentaires

Quels sont les avantages d’une enquête personnalisée?

Un sondage personnalisé est un type de sondage qui comprend des questions ciblées, spécifiques à votre marché, produit ou service. Des enquêtes personnalisées révèlent des détails sur l’expérience client impossibles autrement.

Par exemple, votre équipe peut poser des questions de suivi pour approfondir ce que les répondants au sondage ont mentionné précédemment.

Quand devriez-vous utiliser des enquêtes personnalisées?

Les enquêtes personnalisées sont les meilleures pour comprendre pourquoi une expérience client a dépassé, atteint ou n’a pas répondu aux attentes. Par exemple, demandez aux clients quelle partie de l’expérience a été terne (NPS ou CSAT) ou particulièrement difficile (CES).

Comment créer et livrer au mieux des sondages personnalisés ?

Il est important de s’associer à la bonne solution de sondage. Plus précisément, une entreprise qui permet une flexibilité dans la génération d’enquêtes personnalisées et l’envoi via plusieurs canaux.

Vous pouvez également utiliser la logique conditionnelle pour guider les participants à l’enquête sur une voie particulière, leur faire gagner du temps et vous assurer d’obtenir des réponses de la meilleure qualité.

Comment mieux analyser et agir sur les commentaires?

Lorsque vous recevez des commentaires de sondage personnalisés, décomposez les réponses en trois sections : Corriger maintenant, Corriger plus tard et Bien tel quel.

Ce filtre aidera votre équipe à prioriser ce qui peut être amélioré maintenant, augmentant ainsi l’expérience client. Ne vous embourbez pas à avoir trop d’informations et à être incapable d’agir!

Résumé

Les programmes CX réussis reposent sur le fait de savoir comment, quand et pourquoi interroger les clients.

Les sondages du Net Promoter Score (NPS) fournissent une excellente évaluation de l’attrait de votre marque et des facteurs de différenciation concurrentiels.

De même, les enquêtes de satisfaction client (CSAT) révèlent des informations précieuses sur la satisfaction globale d’un client à l’égard de votre produit ou service.

Les enquêtes sur le score d’effort client (CES) sont mieux déployées pour comprendre un obstacle ou une frustration spécifique auxquels les utilisateurs peuvent être confrontés. CES est une aide pour toutes les entreprises qui cherchent à créer des expériences transparentes.

Les sondages d’évaluation visuelle sont les types de sondages les plus visuels et les plus rapides à remplir. Utilisez des sondages en étoile, des sondages souriants et des sondages thumbs up pour évaluer le sentiment des clients dans le « ici et maintenant ».

Enfin, pour mieux comprendre l’expérience de vos clients avec votre marque, utilisez des sondages personnalisés avec des questions supplémentaires.

Maintenant que vous comprenez comment utiliser correctement les 7 types de sondages auprès des clients, vous êtes sur le point de lancer un programme d’expérience client de classe mondiale.

Commencez dès aujourd’hui avec 250 sondages gratuits de Delighted.