Les 7 Principales Tendances de L’Industrie des Services Financiers Qui Façonnent L’Expérience Client 2022

Il y a toujours un nouvel angle à trouver lorsque l’on examine les tendances du secteur des services financiers. Et c’est parce que le marché et les attentes des clients changent constamment — l’expansion du big data, les médias sociaux, la numérisation (accélérée par la pandémie) signifient que vous devez garder le doigt sur le pouls afin de façonner vos futures stratégies.

Pour vous aider, nous avons rassemblé les sept tendances bancaires numériques les plus importantes à surveiller pour l’expérience client.

7 tendances du secteur des services financiers

La transformation numérique est une priorité

L’idée selon laquelle les services bancaires traditionnels devraient céder la place au numérique existe depuis un certain temps. Considérez que 41% des clients bancaires sont désormais exclusivement numériques, selon JD Power. Mais nous n’en sommes toujours pas au point où la numérisation est considérée comme acquise. Il y a encore de la place pour atteindre une meilleure efficacité opérationnelle en utilisant les technologies émergentes et en ajoutant de plus en plus de canaux numériques que les clients préfèrent.

Par exemple, les services bancaires mobiles peuvent devenir encore plus puissants avec l’ajout de chatbots IA. L’intelligence artificielle peut également être utilisée en coulisses pour automatiser des processus clés. L’expérience en succursale peut être reproduite en ligne, et le rôle des médias sociaux se développe en matière de support client bancaire.

Les services bancaires personnalisés deviennent cruciaux

La personnalisation est importante dans tous les secteurs, et les services bancaires et financiers ne font pas exception. Soixante-trois pour cent des clients bancaires internationaux sont prêts à échanger leurs données personnelles contre des conseils personnalisés.

Les institutions financières devraient s’efforcer de conserver des profils clients unifiés pour s’assurer qu’aucune information ne se perd entre les interactions. Ensuite, les communications de l’entreprise peuvent utiliser ces informations pour proposer des recommandations pertinentes ou personnaliser le soutien.

De plus, les services bancaires personnels sont importants pour les clients – les institutions financières qui offrent des outils pour aider à la gestion des finances, ainsi que les conseillers financiers, peuvent garder les clients plus informés et plus heureux.

Les services bancaires deviennent phygitaux et omnicanaux

Nous avons déjà mentionné que l’expérience en succursale peut être reproduite en ligne – en utilisant diverses solutions autonomes, telles que les chatbots, le chat en direct, le cobrowsing, etc. Mais les clients veulent plus que cela: ils veulent pouvoir passer d’un canal à l’autre et utiliser des succursales ou des services bancaires numériques quand ils le souhaitent sans perdre d’informations ni faire face à des bloqueurs.

C’est le concept d’expérience client omnicanal. Chaque support dans lequel vous rencontrez vos clients doit être connecté de manière transparente avec le reste. En fait, mélanger harmonieusement les services physiques et numériques est ce que 50% des clients bancaires en quête de qualité souhaitent. Vous pouvez facilement fournir cette option en utilisant une solution de support client tout-en-un.

La touche humaine reste essentielle

L’automatisation et les technologies numériques en général peuvent souvent perdre la touche personnelle. Et pourtant, cela reste une demande clé de nombreux consommateurs. Trente-six pour cent des clients bancaires souhaitent parler à une personne réelle lorsqu’ils résolvent des problèmes, tels que le règlement des frais de carte de crédit litigieux.

Ainsi, l’industrie des services financiers devrait s’assurer de conserver une touche humaine, même dans le monde en ligne. De l’émission d’une carte de crédit à la demande de prêt, il devrait toujours y avoir une technologie qui permet des interactions en temps réel avec les clients. Par exemple, les applications de messagerie et les chats en direct ont pris de l’ampleur en tant que canaux de service — et ils offrent une excellente occasion de parler aux clients de manière efficace et agréable.

Les clients attendent une gamme complète de fonctionnalités sur les applications mobiles, et certains souhaitent même un accès instantané à des conseils en face à face (via le chat vidéo, par exemple).

Les entreprises accélèrent l’automatisation

Le secteur des services financiers mise beaucoup sur l’automatisation des processus — et cette tendance se poursuivra. Par exemple, 62% des banques et des coopératives de crédit ont utilisé l’automatisation de l’intégration des clients et de la rétroaction pendant la pandémie et continueront de l’utiliser.

Les options en libre-service sont également un moyen d' »automatiser » le support et de réduire les coûts, car certaines requêtes des clients n’ont jamais besoin d’atteindre un agent. Les clients peuvent souvent résoudre les problèmes en parlant à un chatbot, en utilisant l’application mobile ou en consultant le centre d’aide.

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L’expérience client est la priorité numéro 1

Selon Cornerstone, 70% des coopératives de crédit et 67 % des banques considèrent l’amélioration de l’expérience client et de la prestation de services comme leur première priorité. Cela a beaucoup de sens — les consommateurs ont tendance à être moins fidèles qu’il y a des années. Et, selon certains rapports, la confiance dans les institutions financières diminue également — seulement 29% des gens font confiance à leurs banques pour s’occuper de leur bien-être financier à long terme, contre 43% il y a deux ans.

Cela signifie que vous devez faire beaucoup plus pour satisfaire les clients, ce qui inclut la rationalisation des services bancaires en ligne et la mise en œuvre de stratégies de service à la clientèle plus efficaces.

Les entreprises repensent la gestion des données

Les entreprises bancaires et fintech utilisent les données pour prendre des décisions depuis longtemps. Mais les systèmes hérités et les silos de données ont souvent entravé l’efficacité et la qualité des données. À l’heure actuelle, utiliser correctement les données est un défi, mais aussi une énorme priorité pour les institutions financières. Selon la marque financière, l’amélioration des capacités de données et d’analyse est l’une des deux plus grandes priorités stratégiques (avec l’amélioration des expériences en ligne).

Cela signifie que l’année prochaine, il sera peut-être temps de réévaluer votre pile technologique et vos modèles d’exploitation pour vous assurer de capturer les bonnes données, d’assurer la qualité et la protection des données (bien sûr) et d’obtenir des informations utiles sur vos clients.

Vers l’avenir

Le secteur des services financiers évolue rapidement, à mesure que les marchés bancaires et financiers évoluent et que des innovations s’ajoutent, comme la technologie des registres distribués. C’est pourquoi il est important de surveiller les tendances et de s’ajuster rapidement. N’ayez pas peur d’expérimenter, mais assurez—vous toujours de garder vos clients et leurs besoins à l’esprit.