La industria bancaria, al igual que muchas otras industrias actuales, se enfrenta a un cambio sin precedentes a medida que avanza hacia la digitalización. Si bien la mayoría de los banqueros han comenzado a abrazar la revolución tecnológica, todavía hay desafíos que deben superarse.
El futuro de la banca requerirá nuevas ideas y métodos para realizar tareas a mayor escala. Y, quizás lo más importante, el cliente estará a la vanguardia del futuro. El cliente bancario de hoy espera más, exige un acceso más rápido y espera mejores resultados que en el pasado. Los bancos y las instituciones financieras que no puedan competir con estas expectativas probablemente tendrán dificultades para mantener la viabilidad a largo plazo. La industria bancaria está siendo desafiada de muchas maneras, pero hay 4 que se destacan.
1. Expectativas de los consumidores.
La experiencia del cliente está a la vanguardia de los desafíos que enfrenta el sector bancario en la actualidad. En muchos sentidos, los bancos tradicionales no ofrecen el nivel de servicio que los clientes exigen, especialmente cuando se trata de tecnología. Por ejemplo, cada vez más clientes utilizan dispositivos móviles para realizar transacciones. Un estudio de 2018 encontró que el 50 por ciento de los clientes bancarios usan sus teléfonos inteligentes u otros dispositivos móviles. Pero los clientes aún esperan un servicio al cliente en persona también. El mismo estudio encontró que el 25 por ciento no se sentiría cómodo abriendo una cuenta con un banco que no tuviera presencia local.
2. Aumento de la presión de la competencia.
Los consumidores jóvenes están especialmente abiertos al cambio en su proveedor de servicios financieros. En una encuesta reciente, Accenture descubrió que el 31% de los clientes de banca considerarían la posibilidad de realizar transacciones bancarias con Facebook, Amazon o Google si ofrecieran el mismo tipo de servicios que disfrutan actualmente. Las startups de tecnología financiera (fintech) como Robinhood o Acorns ya están aprovechando esta mentalidad al ofrecer aplicaciones que respaldan la inversión y otros servicios financieros innovadores.
3. Expectativas de los inversores.
A pesar de todas las noticias sobre beneficios bancarios, los bancos y otras instituciones financieras no están cumpliendo con las expectativas de sus accionistas sobre el rendimiento de la inversión o el capital. Parte de la razón de esto es la falta de comprensión precisa de las expectativas de los clientes, lo que se traduce en menores tasas de inscripción y retención de clientes.
4. Condiciones reglamentarias.
Las regulaciones en el sector de los servicios bancarios y financieros siguen aumentando, lo que obliga a los bancos a gastar una gran parte de su presupuesto discrecional en el cumplimiento. Los sistemas y procesos de construcción que son capaces de mantenerse al día con las regulaciones y los estándares de la industria requieren recursos en todos los niveles.
Los bancos tradicionales están experimentando especialmente este tipo de desafíos, lo que los obliga a evaluar y mejorar constantemente sus operaciones para mantenerse al día con la marea rápidamente cambiante de las expectativas de los consumidores y las partes interesadas, la tecnología y las regulaciones de la industria. Las empresas de servicios financieros se enfrentan ahora a un nuevo conjunto de factores al contemplar cómo generar un crecimiento sostenible. Las empresas bancarias y de otros servicios financieros necesitan asegurar una estrategia controlada para innovar y ayudar a refinar el modelo de interacción con el consumidor en un mundo digital nativo.
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