Nadie podría haber predicho los desafíos de 2020, y con un nuevo año, viene un nuevo conjunto de desafíos. ¿Cambiará una vacuna la forma en que hemos aprendido a vivir y trabajar? ¿Volverán las empresas a trabajar en persona? Y, ¿los clientes se sentirán cómodos entrando en su tienda?
Si bien siempre habrá incógnitas, los ejecutivos de Salesforce creen que hay escenarios importantes y tecnologías que las empresas deben planificar en su enfoque para el nuevo año.
Por ejemplo, las empresas tendrán que adoptar la flexibilidad en sus estrategias de regreso al trabajo, al tiempo que continúan ofreciendo las experiencias digitales que esperan los clientes y los empleados.
El acceso a los datos y a las herramientas de IA, como los bots, ayudará a las empresas a crear un toque sorprendentemente humano para ofrecer nuevos niveles de experiencia del cliente.
Y en 2021, los clientes exigirán cada vez más a las empresas que ofrezcan un impacto positivo demostrable en las comunidades a las que sirven.
Siga leyendo para conocer las predicciones de los líderes de Salesforce para 2021.
La evolución del trabajo desde cualquier lugar
El modelo de trabajo desde cualquier lugar ha llegado para quedarse, pero eso no significa que trabajaremos desde casa para siempre. 2021 dará la bienvenida a un nuevo modelo híbrido que combina el trabajo remoto y las experiencias en la oficina de una manera que desbloquea una flexibilidad aún mayor.
Desbloquear talento sin ataduras: Este año nos ha demostrado el poder de la flexibilidad. El modelo de trabajo desde cualquier lugar no solo ha ayudado a nuestros colegas a mantenerse felices y bien durante estos momentos difíciles, sino que también ha desbloqueado una nueva y emocionante productividad y crecimiento en toda nuestra fuerza de trabajo. A medida que el trabajo a distancia continúa en 2021, los empleadores tienen la oportunidad de trascender los límites tradicionales y aprovechar nuevas reservas de talento. Anticipamos que más empresas recurrirán a una estrategia de talento totalmente digital para crear una fuerza de trabajo más dinámica e inclusiva, ampliando su búsqueda más allá de los centros urbanos y dando la bienvenida al talento de nuevas comunidades y geografías. – Brent Hyder, Director de Personal
La experiencia de los empleados y la Experiencia del cliente se vincularán inextricablemente: La experiencia del cliente ha sido el tema del día durante la mayor parte de una década, pero a medida que cambiamos a un trabajo totalmente digital desde cualquier lugar del mundo, las empresas están empezando a darse cuenta de que necesitan priorizar a los empleados tanto como a los clientes. De hecho, según Forbes Insights, las empresas que tienen éxito tanto en la experiencia de los empleados como en la de los clientes ven casi el doble del crecimiento de los ingresos que las que no lo tienen. Como resultado, procesos como la incorporación, el aprovisionamiento de dispositivos, el bienestar y los beneficios tendrán un enfoque significativamente mayor en 2021. – Tiffani Bova, Evangelista de Crecimiento Global
Recursos Humanos se convierte en Experiencia de empleado: En 2021, las empresas progresistas comenzarán a elevar la cultura, los beneficios pasados, el proceso y la proximidad a la personalidad. Las salas de descanso bien surtidas se reemplazarán por culturas conectadas centradas en la experiencia de los empleados. Los departamentos de recursos humanos tradicionales se transformarán en equipos de experiencia del empleado, fomentando la colaboración, la comunidad y la co-creación. RR. HH. se convertirá en el catalizador para ayudar a las organizaciones a transformarse de centradas en el producto a centradas en el cliente, desempeñando un papel fundamental en la capacitación de los empleados en el lenguaje de la agilidad y los resultados. La micro cualificación y la IA se convierten en herramientas de transformación. – Karen Mangia, VP Customer & Market Insights
Una experiencia de oficina más intencional: la ausencia hace que el corazón crezca más. Si bien muchos empleados han dado la bienvenida a la flexibilidad que conlleva el trabajo remoto, muchos están ansiosos por la colaboración, la creación de redes y la innovación que conlleva ir a la oficina. En 2021, los empleadores tienen la oportunidad de recrear la magia del lugar de trabajo. Atrás quedaron los días de un mar de escritorios: las oficinas se reinventarán como centros comunitarios y lugares para la innovación. Esperamos que las oficinas se conviertan en una «ventanilla única» para los empleados, que combine servicios de oficina, minoristas y adicionales en un solo lugar, a medida que los empleadores buscan crear nuevas experiencias sin interrupciones para sus empleados, clientes, socios y la comunidad. – Brent Hyder, Director de Personal
Esperamos que las oficinas se conviertan en una «ventanilla única» para los empleados, combinando servicios de oficina, minoristas y adicionales en un solo lugar, a medida que los empleadores buscan crear nuevas experiencias sin interrupciones para sus empleados, clientes, socios y la comunidad.
Brent Hyder, Director de Personal
Servir al cliente primero digital en un mundo primero digital
La transformación digital es una cuestión de supervivencia. Para conocer a los clientes donde están, las marcas deben ser digitales y rápidas.
La muerte del proyecto de transformación digital de 2-3 años: Si algo nos enseñó la pandemia es que lo «digital» no es el único resultado valioso de la transformación digital. Con el futuro de la economía incierto y la necesidad de centrarse en la creación de oportunidades, 2021 es el año de acelerar el tiempo para valorar e impulsar resultados significativos. Cuando los líderes de TI y los CIO evalúan cómo construir sus pilas de tecnología para 2021, el criterio principal ya no puede ser solo la digitalización. Ahora, la velocidad de implementación, el costo y el tiempo de retorno de la inversión son fundamentales para alinearse con la velocidad del cliente y la evolución del mercado. Lo que es diferente en el futuro es cómo se mide el retorno. Es hora, es valor para la organización y para los clientes, y también para la competitividad. La visión a largo plazo es, por supuesto, esencial, pero es necesario comenzar a ver el valor de los proyectos de transformación digital en cuestión de meses, no años, si se quiere que se consideren exitosos. En realidad, no hay un estado final en la transformación digital ahora. Se trata de progreso, agilidad e innovación operativa, además de modelos de negocio digitales, ahora y a medida que las tendencias siguen evolucionando. – Brian Solís, Evangelista jefe de Innovación
Doble el uso de la tecnología digital, pero prepárese para innovar de forma segura con experiencias físicas: A medida que miramos hacia el próximo año, sabemos que no hay reemplazo para nuestra necesidad de conexión humana. Ya sea digital o físico, los profesionales del marketing tendrán que repensar toda la experiencia de transacción en el futuro. Seguiremos cambiando la experiencia del cliente en tiempo real a medida que instrumentamos viajes y experiencias digitales que impulsan una conexión significativa, pero debemos seguir experimentando para encontrar nuevas formas de permanecer conectados y comprometidos. Los eventos en vivo volverán cuando sean seguros, pero tendrán una forma y un tamaño muy diferentes. Por supuesto, no habrá reuniones de 100,000 personas durante bastante tiempo, pero una vez que alcancemos los hitos de salud pública, volverán al nivel local con pequeños eventos íntimos de 20 a 40 personas. Veremos un impulso híbrido de marketing digital y físico con énfasis en experiencias significativas. – Stephanie Buscemi, Directora de Marketing
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La entrega de experiencias de guante blanco, virtualmente, este año, todos los días se sintieron como un Viernes Negro para las empresas minoristas y de bienes de consumo, los ingresos digitales globales han crecido en un 54% desde la fecha. A pesar de la pandemia, los clientes siguen queriendo recibir la misma experiencia de guante blanco en la tienda, en línea. Las empresas utilizarán la IA para ofrecer las experiencias que desean los clientes. Espere ver más pruebas virtuales, opciones de entrega y recogida más inteligentes y marketing de eventos virtuales interactivo. – Adam Blitzer, vicepresidente ejecutivo & Gerente General, Digital at Salesforce
El auge de la economía impulsada por las citas-En 2021, veremos el aumento continuo de la economía de las citas — y no se limitará solo a restaurantes o citas médicas. Las empresas de todo el mundo aceptarán las citas (virtuales y en persona) como líneas de vida muy necesarias para mantenerse a flote, especialmente cuando los clientes buscan experiencias seguras para una apariencia de «retorno a la normalidad».»Espere que empresas como bancos, tiendas minoristas, parques de atracciones, zoológicos y mucho más inicien una nueva economía impulsada por citas. – Eric Jacobson, vicepresidente de Servicio de campo
Las empresas de todo el mundo aceptarán las citas (virtuales y en persona) como líneas de vida muy necesarias para mantenerse a flote, especialmente cuando los clientes buscan experiencias seguras para una apariencia de «retorno a la normalidad».»Espere que empresas como bancos, tiendas minoristas, parques de atracciones, zoológicos y mucho más inicien una nueva economía impulsada por citas.
Eric Jacobson, vicepresidente, Servicio de Campo
El auge del nómada digital: El trabajo desde cualquier lugar se ha convertido en el statu quo para muchos que dan vida a una nueva persona: el nómada digital. En 2021, esperamos ver marcas que cortejan a este profesional semipermanente con nuevas ofertas de productos y estrategias de marketing para dirigirse a este viajero de negocios híbrido, como anuncios dirigidos y programas de recompensas que atraen a los viajeros a «WFH» desde los resorts. Las marcas no están solas, las empresas necesitarán crear nuevos paquetes de recursos humanos y capacidades técnicas para atraer y retener a este nuevo trabajador. Los nómadas digitales y sus empleadores también deben prepararse para las incógnitas que se avecinan; los cierres actuales que se avecinan presentan desafíos únicos para estos viajeros, desde quedarse atrapados fuera del país hasta obtener atención médica e impuestos. – Mathew Sweezey, Director de Estrategia de mercado
Tecnologías que satisfacen las necesidades de los clientes actuales
Con más puntos de contacto digitales, hay más oportunidades de aprovechar datos y tecnología enriquecidos para proporcionar experiencias excepcionales al cliente. Cuándo, dónde y cómo una empresa implementa estas herramientas, los líderes se adelantarán al resto.
La democracia de los datos: Los datos están al frente como nunca antes: los eventos de este año han acelerado la necesidad de que las organizaciones y los responsables políticos se adapten y evolucionen con una toma de decisiones oportuna y precisa basada en los datos. Como resultado, hay una demanda en rápido crecimiento para empoderar a las personas con la capacidad de explorar, comprender y comunicarse con los datos. A medida que miramos hacia 2021 y más allá, las habilidades de alfabetización de datos serán fundamentales para todos los roles en todos los niveles de una organización, y serán fundamentales para determinar quién sobrevive y prospera como líderes en el futuro. – Andrew Beers, director de tecnología de Tableau
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El aumento de los bots: en 2020, los bots se están implementando ampliamente en aplicaciones de servicio al cliente, pero pronto se extenderán a la administración de ventas, desde conectarse con ejecutivos de cuentas después de una llamada de ventas hasta llama cuando tengas doble reserva. Los bots deben ser una parte integral de su estrategia para apoyar a los empleados en la entrega de un toque humano. – Bruce Richardson, Estratega Empresarial Jefe, Grupo de Estrategia de Mercado
La IA es omnipresente: Al entrar en 2022, la IA finalmente habrá entrado en la corriente principal. La IA será la fuerza unificadora detrás de todos los avances tecnológicos clave que sirven a los empleados y clientes: desde el flujo de trabajo hasta la automatización de procesos, la venta guiada, la comunicación con el cliente y las plataformas de datos del cliente. La IA es lo que impulsará el compromiso del cliente y el compromiso de los empleados.»- Michael Maoz, vicepresidente senior, Estrategia de innovación
La IA será la fuerza unificadora detrás de todos los avances tecnológicos clave que sirven a los empleados y clientes: desde el flujo de trabajo hasta la automatización de procesos, la venta guiada, la comunicación con el cliente y las plataformas de datos del cliente. La IA es lo que impulsará el compromiso del cliente y el compromiso de los empleados.
Michael Maoz, Vicepresidente senior, Estrategia de Innovación
El negocio como plataforma para el cambio
Hoy, nos enfrentamos a múltiples crisis: una crisis de salud, una crisis económica, una crisis climática, crisis de la injusticia racial, una crisis de liderazgo y una crisis de confianza. Las empresas que tengan éxito en 2021 gestionarán a todos sus grupos de interés y confiarán en sus valores para navegar por aguas desconocidas.
Los negocios como plataforma para el cambio se convertirán en el (nuevo) negocio como de costumbre — los desafíos de este año mostraron la importancia de una cultura impulsada por los valores, que sobreviva a una pandemia. Como empresas, estamos reescribiendo la narrativa corporativa con cada acción que tomamos. Las palabras de labios para afuera nunca han sido suficientes, pero algunas empresas han podido esconderse detrás de ellas, hasta ahora. Los desafíos actuales han cimentado la importancia del papel de una empresa en la ciudadanía corporativa. El papel de las empresas como plataforma para el cambio ya no será la excepción, sino el estándar, y el trabajo que solía ocurrir al margen se convertirá en la fuente central de transformación. Con el tiempo, no habrá grupos de trabajo ni operaciones especiales para este trabajo, simplemente será (el nuevo) el negocio de siempre. – Ebony Beckwith, Director de Filantropía
El papel de los negocios como plataforma para el cambio ya no será la excepción, sino el estándar, y el trabajo que solía ocurrir al margen se convertirá en la fuente central de transformación. Con el tiempo, no habrá grupos de trabajo ni operaciones especiales para este trabajo, simplemente será (el nuevo) el negocio de siempre.
Ebony Beckwith, Director de Filantropía
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Una ola de fundadores impulsados por misiones & CEOs-Estamos en medio de varias crisis a la vez: una crisis de salud, una crisis económica, una crisis de desigualdad y una crisis climática. Por lo tanto, la inversión de impacto nunca antes había sido más importante. Tenemos que aprovechar este momento para invertir en una economía nueva, más resiliente e inclusiva para el futuro, una economía que garantice la salud y el bienestar a largo plazo de los ciudadanos, impulse la creación de empleo y proteja contra las crisis futuras derivadas del cambio climático. En 2021, las empresas seguirán lanzando iniciativas de inversión de impacto, aportando más capital en un momento en que se necesita con tanta urgencia. Resultado: una ola de fundadores y directores generales impulsados por la misión que reciben fondos que reflejan la diversidad de este país y que aportan sus experiencias vividas a los problemas que están resolviendo. – Claudine Emeott, Directora Sénior, Salesforce Impact Fund
Las soluciones al cambio climático se generalizarán: El cambio climático está ocurriendo ante nuestros ojos, con la quema del Ártico, los incendios forestales y otros desastres naturales que afectan a las personas, las comunidades y la economía. A medida que nos acercamos a 2021, los individuos, los gobiernos y las corporaciones catalizarán el cambio sistémico global yendo más allá del alivio inmediato para construir un futuro más equitativo donde todos tengan acceso igualitario al aire, el agua y la energía limpios. Soluciones como la tecnología, los árboles y el trabajo en equipo desempeñarán un papel importante en la acción climática. El cambio climático no esperará, y todos tenemos la responsabilidad de ser más sostenibles para las generaciones actuales y futuras. – Suzanne DiBianca, Directora de Impacto
Si bien el futuro es incierto, las mayores historias de éxito en 2021 serán las organizaciones que son ágiles, que adoptan las nuevas tecnologías, todo mientras escuchan a sus partes interesadas y honran sus valores. ¿Está su empresa preparada para el futuro del trabajo?
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