Los 7 tipos de encuestas a clientes para un programa de experiencia de cliente de clase mundial

Crear una excelente experiencia de cliente (CX) es importante, pero ¿por dónde empezar?

En esencia, los programas de experiencia del cliente descubren cómo interactúan los clientes con su marca, producto o servicio. Los mejores programas de CX hacen las preguntas correctas de la manera correcta en el momento adecuado al público adecuado.

Afortunadamente, hay varios métodos probados y verdaderos para recopilar y analizar datos de clientes. En esta publicación, lo guiaremos a través de 7 tipos de encuestas de clientes que se pueden aprovechar para contextualizar los comentarios de sus clientes y mejorar drásticamente su programa de experiencia del cliente.

Lanzamiento de un programa de experiencia del cliente

Así que, comencemos con lo básico. Un programa de experiencia del cliente se refiere a los procesos y métodos relacionados con la comprensión de las interacciones de un cliente con un producto o servicio determinado.

Según una encuesta reciente de Ecoconsultancy y Adobe, las 3 áreas de enfoque para las organizaciones cuando se trata de sus clientes son: (1) hacer que su experiencia sea lo más valiosa posible, (2) hacer que su experiencia sea personalizada y (3) hacer que su experiencia sea fácil de entender.

Dicho esto, la mayoría de las organizaciones no están seguras de cómo llegar desde donde están a un programa CX fácil y personalizado. El éxito de un programa de CX a menudo depende de la capacidad de una empresa para capturar de manera efectiva los datos de los clientes, por lo que elegir su método de captura es el primer y más importante paso. Los datos de los clientes pueden provenir de interacciones con el producto (métricas de usuario) o conversaciones con empleados, como vendedores y personal de atención al cliente (evidencia anecdótica).

Algunos de los datos de CX más importantes provienen de encuestas.Las encuestas

pueden tomar la forma de encuestas de investigación de mercado, en las que los encuestadores buscan comprender mejor la personalidad y las características de un comprador. Las encuestas a clientes, por el contrario, son utilizadas por las empresas para hacer preguntas específicas a los clientes existentes.

Una encuesta bien elaborada puede proporcionar una gran cantidad de información sobre cómo piensan los clientes sobre su mercado, producto o servicio, y le permite resolver mejor los problemas de los clientes, reducir el riesgo de que se vayan y acelerar el crecimiento de su negocio.

Tipos de encuestas de experiencia del cliente

Hay una variedad de encuestas de experiencia del cliente que se pueden emplear para recopilar comentarios de los clientes. Cada tipo de encuesta proporciona una perspectiva diferente del cliente y debe usarse en un punto específico del ciclo de vida de la experiencia del cliente, ¡así que elija sabiamente!

En esta publicación, le ayudaremos a comprender y utilizar eficazmente las siguientes encuestas:

• Encuestas de Net Promoter Score (NPS)
• Encuestas de Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
• Encuestas de Puntuación de esfuerzo del cliente (CES)
• Encuestas de calificación visual
• Encuestas personalizadas

Encuestas de Net Promoter Score (NPS)

¿Qué es NPS?

Net Promoter Score (NPS) es un método para comprender la satisfacción y lealtad del cliente. Creado en 2003 por Fred Reichheld, socio de Bain & Company, el sistema NPS ha sido ampliamente adoptado en todas las industrias.

La puntuación se deriva de hacer a los clientes una sola pregunta: ¿Qué probabilidades tiene de recomendar este producto o servicio a un amigo o colega?

A esta pregunta inicial le sigue una pregunta de seguimiento de forma libre opcional, para que sus clientes puedan explicar por qué eligieron esa calificación.

En pocas palabras, NPS se utiliza para evaluar la satisfacción general de la marca, el producto o el servicio desde una perspectiva cuantitativa y cualitativa.

¿Cómo se calcula el NPS?

se pide a los Encuestados seleccionar un número entre 1 y 10, siendo 1 «no probable» para recomendar y 10 «muy probable».

Los que seleccionan 1-6 son considerados «Detractores», mientras que los que seleccionan 7-8 son»Pasivos». Lo ideal es que tenga una gran cantidad de resultados en el rango 9-10, los «Promotores» de su producto o servicio.

Para calcular su NPS, debe restar el porcentaje de Detractores de su porcentaje de Promotores. Por ejemplo, si el 60% de las respuestas fueran Promotores y el 15% fueran Detractores, tu Net Promoter Score sería de 45.

Nota: La NPS se expresa como un número, no como un porcentaje. El límite inferior para NPS es -100 (todos los Detractores) y el límite superior es 100 (todos los Promotores).

¿Por qué importa?

NPS proporciona un punto de referencia conveniente para el éxito de su producto. Empresas como Apple, Amazon y Netflix tienen Net Promoter Scores en el rango de 60-70.

Net Promoter Score también proporciona una instantánea de los clientes que tienen problemas (Detractores) y que aman su producto (Promotores). Las respuestas a la pregunta de seguimiento abierta explican lo que necesita mejorar para convertir a sus Detractores en Promotores.

Debido a que NPS es fácil de reportar, se convierte en un punto de referencia poderoso. Los equipos ejecutivos pueden establecer un objetivo NPS trimestral y hacer un seguimiento de si se cumple o no, un gran primer paso para hacer que su programa de experiencia del cliente esté basado en datos.

¿Cómo aprovechar mejor las encuestas de NPS?

Las organizaciones líderes del sector, desde Southwest y USAA hasta Zappos y Amazon, utilizan NPS. Además, NPS es una métrica clave para cualquier persona que busque descubrir cómo funciona su producto o servicio en el mercado.

Las tiendas físicas miden NPS para comprender qué tan bien funciona su experiencia de tienda, desde el diseño de la tienda hasta el servicio al cliente. Mientras tanto, las startups de rápido crecimiento pueden usar las encuestas de NPS para segmentar mejor a los clientes y comprender cómo se puede refinar su producto para impulsar un mayor crecimiento.

¿Cómo crear y entregar mejor encuestas de NPS?

Las encuestas Net Promoter Score son encuestas rápidas e indoloras, tanto para la empresa como para el cliente. La mejor manera de crear una encuesta de NPS es utilizar un servicio en línea que se especialice en encuestas de clientes de NPS.

Aunque las encuestas de Net Promoter Score se pueden usar en cualquier momento del ciclo de vida del cliente, la mejor manera de iniciar su programa de encuestas de NPS es enviarlo a los clientes que han tenido tiempo de experimentar su producto y, a continuación, hacer un seguimiento mensual o trimestral para evaluar su marca en su conjunto.

¿Cómo analizar y actuar mejor en función de los comentarios?

Una vez que se recopilan los datos de Net Promoter Score, es importante saber por qué los usuarios seleccionaron las respuestas que hicieron.

El análisis de los resultados de la encuesta de NPS incluye comprender las tres cohortes: Promotores, Neutrales y Detractores. Esta información se puede usar para personalizar el alcance de los encuestados, utilizar de manera más efectiva sus comentarios y mejorar su experiencia general.

Una vez que entiendas quiénes son los Detractores, puedes crear programas específicos de marketing o de atención al cliente (como llamadas 1 a 1) para ayudarlos a tener éxito. Estas campañas pueden reducir la rotación y ayudar a guardar cuentas existentes.

Las empresas también pueden convertir a los promotores en promotores, pidiéndoles que proporcionen testimonios o referencias. Los promotores también son excelentes candidatos para las ventas adicionales y las ventas cruzadas porque entienden claramente tu propuesta de valor.

Encuestas de Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT)

¿Qué es CSAT?

La satisfacción del cliente, abreviada CSAT, es una medida de la satisfacción del cliente con una situación específica. Una encuesta del CSAT consta de dos partes, una pregunta y una respuesta abierta.

Una encuesta de CSAT pregunta: ¿Qué tan satisfecho estaba con este producto o interacción? Los encuestados pueden elegir las opciones 1 (muy insatisfechos) a 5 (muy satisfechos).

Las encuestas CSAT se utilizan para comprender la satisfacción con una característica, interacción o transacción específica.

¿Cómo se calcula CSAT?

Los encuestados que seleccionan 4 o 5 se consideran «Respuestas satisfechas», y la fórmula para CSAT es:

CSAT = (Número Total de Respuestas Satisfechas / Número Total de Respuestas) x 100

Al calcular CSAT, asegúrese de redondear los resultados finales al número entero más cercano.

¿Por qué importa?

A diferencia de otros tipos de encuestas, CSAT ofrece información detallada sobre una interacción específica con el cliente. Esto proporciona una visión detallada de cómo una experiencia digital o en persona en particular supera, cumple o pierde las expectativas de un cliente.

Las encuestas de satisfacción del cliente se deben utilizar a lo largo del ciclo de vida del producto para analizar el rendimiento de los diferentes aspectos del producto, como el registro, la incorporación y después de usar las funciones principales.

¿Cómo aprovechar mejor las encuestas CSAT?

Las encuestas CSAT son utilizadas por cualquier organización que busque analizar interacciones específicas con los clientes. Las encuestas de satisfacción del cliente son ideales para los líderes empresariales que buscan comprender el sentimiento en un solo momento.

En otras palabras, el valor de CSAT es su capacidad para evaluar rápidamente cuán satisfechos están sus clientes con su oferta. Las organizaciones deben hacer un seguimiento dentro de las 24 horas de una interacción.

Los casos de uso comunes para encuestas CSAT incluyen:

• Justo después de una conversación de atención al cliente
• Después de una demostración de producto con ventas
• Después de una visita a un centro de servicio o tienda minorista
• Una vez que se completa un curso introductorio o incorporación

¿Cómo crear y entregar encuestas CSAT de la mejor manera?

La mejor manera de crear encuestas CSAT es utilizar una herramienta de encuestas en línea. Esto permite que tu equipo se centre en publicar la encuesta rápidamente, en lugar de trabajar en escribir y formatear la encuesta.

Las encuestas CSAT también son un tipo de encuesta flexible, ya que se pueden enviar por correo electrónico, ventanas emergentes en sitios web y aplicaciones.

Es una buena práctica enviar la encuesta en el canal donde tus clientes normalmente interactuarían contigo o con tu producto. Por ejemplo, si tiene una tienda de comercio electrónico, puede tener un enlace para completar una encuesta de CSAT después del pago o en un correo electrónico de seguimiento.

¿Cómo analizar y actuar sobre la retroalimentación?

Las encuestas de satisfacción del cliente proporcionan una visión de alto nivel de sus interacciones con los clientes. Si bien mirar los datos de resumen puede ser útil, debe ser un punto de partida para segmentar y analizar los datos.

Los métodos de segmentación más populares incluyen la evaluación de CSAT por departamento (ventas vs. atención al cliente), por región (América del Norte vs. Europa), por caso de uso (aplicación móvil vs. sitio web) y por oferta de productos(Suscripción A vs. Suscripción B).

Encuestas de Puntuación de Esfuerzo del cliente (CES)

¿Qué es CES?

Una Puntuación de Esfuerzo del cliente (CES) es una medida de cuánto esfuerzo se requirió para que un cliente completara una acción específica. Las encuestas CES separan el resultado final (que puede ser satisfactorio) con el proceso de llegar al resultado (el esfuerzo).

Las encuestas CES son una excelente manera de comprender la fluidez de un proceso o flujo particular en su producto o servicio.

¿Cómo se calcula el CES?

Comience ordenando sus respuestas en rangos. Por ejemplo, discrepar sería todas las respuestas entre 1 y 2, neutral es 3, y estar de acuerdo sería 4 y 5. La Puntuación de Esfuerzo del cliente se centra en el rango de» acuerdo». Para encontrar su CES, tome el número de respuestas en el rango de acuerdo (4 y 5) y luego divídalo por el número total de encuestados.

Por ejemplo, supongamos que tienes 10 clientes que marcaron 4 o 5, con un total de 20 clientes que completaron la encuesta. Esto significa que el 50% de los encuestados cayó en el rango de acuerdo, lo que le da una puntuación CES de 50. Cuanto mayor sea tu puntuación, más fácil será tu experiencia.

¿Por qué es importante una «experiencia sin esfuerzo» para los clientes?

Hoy en día, los clientes están condicionados a esperar gratificación instantánea.

Seguir de cerca la cantidad de esfuerzo requerido para alcanzar un resultado deseado puede proporcionar información clave, con el objetivo de tener una experiencia perfecta que fomente la felicidad y la retención del usuario.

Las empresas que buscan mejorar las métricas de embudo y las tasas de conversión se beneficiarían particularmente de las encuestas CES.

¿Cómo aprovechar mejor las encuestas CES?

La puntuación de esfuerzo del cliente es una poderosa encuesta para personas que evalúan cómo los usuarios alcanzaron el resultado deseado.

Hay secciones particulares del recorrido del cliente, como la incorporación o el pago, que son buenos objetivos para CES. Si anticipa obstáculos, puede activar una encuesta CES y ver cómo les fue a los clientes.

¿Cuál es la mejor manera de crear y entregar encuestas CES?

La mejor manera de crear una encuesta de Puntuación de Esfuerzo del cliente es utilizando el software de encuesta existente, que tiene incorporado CES. Este método le permite seleccionar la encuesta CES y hacer llegar rápidamente las encuestas a los encuestados.

Las encuestas CES se pueden entregar a través de varios canales, incluidos el sitio web, la aplicación y el correo electrónico. Dado que el esfuerzo está relacionado con una interacción en particular, enviar un correo electrónico de seguimiento con un enlace de encuesta es la mejor práctica.

¿Cómo analizar y actuar mejor en función de los comentarios?

El CES es una herramienta poderosa debido a su especificidad.

Las empresas utilizan las encuestas CES para comprender dónde su producto o servicio cumple las expectativas de los clientes y dónde las cosas son confusas, lentas y laboriosas.

Los resultados de una encuesta de CES se pueden utilizar para realizar cambios en marketing, ventas, precios, atención al cliente y más. Los resultados de la encuesta CES también son excelentes candidatos para las pruebas A/B (para ver qué variante reduce el esfuerzo del cliente).

Encuestas de calificación visual (estrellas, sonrisas, pulgar hacia arriba/hacia abajo)

Las encuestas de calificación visual o emoji se refieren a encuestas que permiten a los clientes interactuar con un gráfico en lugar de seleccionar un número o proporcionar una respuesta por escrito. Las encuestas de calificación visual son intuitivas, rápidas e impactantes visualmente.

Hay tres tipos principales de encuestas de calificación visual:

• Encuestas estelares
• Encuestas sonrientes
• Encuestas con pulgar hacia arriba/hacia abajo

¿Por qué elegir una encuesta de calificación visual?

Las encuestas de calificación visual proporcionan una forma perfecta de que los clientes proporcionen comentarios. En lugar de ofrecer una encuesta larga por escrito, una encuesta de 30 segundos puede proporcionar información sobre cómo va una experiencia actual.

¿Cómo aprovechar mejor las encuestas de calificación visual?

Las encuestas por estrellas se utilizan mejor después de ofrecer un servicio específico, como una estadía en un hotel o un viaje compartido. Estas situaciones están matizadas y el método de 5 estrellas permite un buen nivel de personalización.

Las encuestas sonrientes se aprovechan mejor en mensajes de seguimiento para comprender mejor la satisfacción de los clientes o empleados.

Específicamente, las caras sonrientes son intuitivas, independientes del idioma y excelentes para sitios web o servicios que tienen clientes multilingües.

Las encuestas con pulgar hacia arriba capturan los comentarios sin procesar de los clientes, ya que los clientes solo tienen dos opciones de respuesta: «pulgar hacia arriba» o «pulgar hacia abajo».»Los casos de uso comunes incluyen:

• Directamente después de una conversación de soporte
• En el producto después de usar una función específica
• Para evaluar rápidamente si los clientes están disfrutando de su nueva aplicación
• En la parte inferior de una página web para capturar su efectividad

¿Cómo crear y entregar encuestas de calificación visual de la mejor manera?

Las encuestas de calificación visual se crean mejor utilizando una solución de encuesta que viene lista para usar con soporte para encuestas de 5 estrellas, encuestas de caras sonrientes y encuestas de pulgar hacia arriba.

Al elaborar estas encuestas, asegúrate de que la pregunta que haces tenga sentido con la escala. Por ejemplo, en un estudio de estrellas, asegúrese de que 1 estrella significa «pobre» y 5 estrellas significa «excelente».»

El mejor método de entrega para una encuesta de calificación visual es el que permite a los usuarios responder de manera orgánica. Si tiene un producto en línea, busque proporcionar una encuesta rápida de aprobación hacia arriba o hacia abajo en el sitio web.

Si la experiencia fue más compleja (como una estadía en un hotel, un vuelo o un viaje), proporcione una encuesta de seguimiento 24 horas después del hecho.

Cuando uses una encuesta sonriente, mantén el mensaje corto y centrado en la satisfacción. El siguiente mensaje es fácil de leer y no lleva al encuestado a sentirse de cierta manera sobre su marca, producto o servicio.

Mantenga una encuesta de pulgar hacia arriba específica. Haga una pregunta directa sobre una experiencia o una recomendación proporcionada por su servicio.

¿Cómo analizar y actuar mejor en función de los comentarios?

Las encuestas de calificación visual son una forma rápida de recopilar grandes cantidades de datos de clientes. También sirven como punto de partida para lanzar programas de experiencia del cliente más detallados, como encuestas de seguimiento o llamadas de clientes.

La mejor manera de analizar estos resultados de la encuesta es segmentar a los usuarios en cubos y crear un plan de acción para cada grupo.

Encuestas personalizadas con preguntas adicionales

¿Cuáles son los beneficios de una encuesta personalizada?

Una encuesta personalizada es un tipo de encuesta que incluye preguntas específicas, específicas para tu mercado, producto o servicio. Las encuestas personalizadas revelan detalles sobre la experiencia del cliente que de otro modo no serían posibles.

Por ejemplo, tu equipo puede hacer preguntas de seguimiento para ampliar lo que los encuestados mencionaron anteriormente.

¿Cuándo debe usar encuestas personalizadas?

Las encuestas personalizadas son la mejor opción para comprender por qué una experiencia de cliente superó, cumplió o no cumplió con las expectativas. Por ejemplo, pregunte a los clientes qué parte de la experiencia fue deslucida (NPS o CSAT) o particularmente difícil (CES).

¿Cómo crear y entregar encuestas personalizadas de la mejor manera?

Es importante asociarse con la solución de encuesta adecuada. Específicamente, una empresa que permite flexibilidad en la generación de encuestas personalizadas y el envío a través de múltiples canales.

También puedes usar lógica condicional para guiar a los encuestadores por un camino en particular, ahorrándoles tiempo y asegurándote de obtener respuestas de la mejor calidad.

¿Cómo analizar y actuar mejor sobre la retroalimentación?

Cuando reciba comentarios personalizados de encuestas, divida las respuestas en tres secciones: Corregir Ahora, Corregir más tarde y Bien Tal Cual.

Este filtro ayudará a tu equipo a priorizar lo que se puede mejorar ahora, aumentando la experiencia del cliente. No te agobies en tener demasiada información y ser incapaz de actuar!

Resumen

Los programas de CX exitosos dependen de saber cómo, cuándo y por qué encuestar a los clientes.

Las encuestas Net Promoter Score (NPS) proporcionan una excelente evaluación del atractivo de su marca y los diferenciadores competitivos.

De manera similar, las encuestas de satisfacción del cliente (CSAT) revelan información valiosa sobre la satisfacción general de un cliente con su producto o servicio.

Las encuestas de Puntuación de Esfuerzo del cliente (CES) se implementan mejor para comprender un obstáculo o frustración específicos que los usuarios pueden enfrentar. CES es un asistente para todas las empresas que buscan crear experiencias sin problemas.

Las encuestas de calificación visual son los tipos de encuestas más visuales y rápidas para completar. Usa encuestas con estrellas, encuestas sonrientes y encuestas con el pulgar hacia arriba para medir el sentimiento de los clientes en el «aquí y ahora».

Finalmente, para una comprensión más profunda de la experiencia de sus clientes con su marca, use encuestas personalizadas con preguntas adicionales.

Ahora que comprende cómo usar adecuadamente los 7 tipos de encuestas a clientes, está un paso más cerca de lanzar un programa de experiencia del cliente de clase mundial.

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