Cómo Acortar los Tiempos de Espera Largos en su Departamento de Servicios

¿Sabía que la persona promedio pasa más de mil horas de su vida en espera?

De acuerdo con RingCentral, la mayoría de las personas pasarán alrededor de 40 días de su vida esperando en espera con un centro de llamadas. Eso significa que estarás en espera durante el mismo tiempo que se tarda en cultivar una calabaza de verano.

El tiempo promedio de espera del centro de llamadas es de aproximadamente 13 minutos, y la mayoría de las personas están dispuestas a esperar de 2 a 3 minutos en espera antes de molestarse. Sin embargo, el 57% de los clientes consideran que los largos tiempos de espera son una parte frustrante de la experiencia de servicio. Y, como muestra el gráfico a continuación, las retenciones prolongadas conducen a mayores tasas de abandono de llamadas, así como a una posible rotación de clientes.

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Pero eso no es todo. Si no puede encontrar soluciones rápidamente para sus clientes, se lo dirán a sus compañeros y escribirán reseñas para que otras personas sepan que su línea de soporte no vale la pena esperar.

Si desea mejorar la experiencia del cliente y reducir los tiempos de espera en su centro de llamadas, siga leyendo para obtener una lista de consejos prácticos que puede usar con su equipo de soporte.

Cree y Actualice Su Base de Conocimientos.

Cuando se trata de reducir los tiempos de espera largos, su base de conocimientos es un excelente lugar para comenzar. Si no tiene uno, es una sección de su sitio web dedicada a registrar y publicar pasos comunes de solución de problemas. En lugar de esperar en espera cuando necesitan ayuda, los clientes pueden consultar este recurso como una alternativa a llamar a su empresa.

Si ya tiene una base de conocimientos, es importante actualizarla continuamente a medida que descubra nuevas soluciones. Si su empresa lanza nuevos productos y servicios, su base de conocimientos también debe mantenerse actualizada para que los clientes puedan usarla para respaldar sus productos más nuevos.

También debe alentar a los clientes a usar su base de conocimientos si sabe que hay una solución registrada allí. Esto capacitará a sus clientes para que hagan referencia a su base de conocimientos antes de que llamen a su línea de soporte.

Proporcionar Canales Alternativos de Atención al Cliente.

Una forma directa de reducir los tiempos de espera es agregar canales de soporte adicionales a su arsenal de servicios. Si solo ofrece soporte telefónico, considere agregar correo electrónico o chat en vivo a sus servicios también. O bien, puede recurrir a las redes sociales como un medio asequible y eficiente para apoyar a sus clientes.

Cualquiera que elijas, asegúrate de que esos canales sean tan competentes como tu centro de llamadas. Si no están a la altura, los clientes no los verán como una opción de soporte confiable. Terminará desperdiciando recursos monitoreando canales no utilizados mientras su centro de llamadas continúa recibiendo el mismo volumen de casos.

Ofrece un Servicio de Devolución de Llamada.

También puede evitar una retención ofreciendo un servicio de devolución de llamada. Programe una hora para que los agentes llamen al cliente en lugar de hacer que esperen al lado del teléfono hasta que el agente esté listo. Esto permite a los clientes seguir su día en lugar de atarlos a una hora de espera.

Priorizar Métricas Específicas del Centro de Llamadas.

Si bien hay muchas métricas útiles del centro de llamadas, hay algunas en particular que pueden ayudarlo a reducir los largos tiempos de espera.

Tiempo medio de tramitación (AHT)

El AHT mide la cantidad de tiempo que tarda un agente en completar una llamada una vez que está conectado a un cliente. Si puede reducir este promedio, los tiempos de espera mientras está de guardia también deberían acortarse.

Disponibilidad de llamadas

La disponibilidad de llamadas le indica la frecuencia con la que sus agentes están disponibles para recibir llamadas dentro de sus horas de trabajo previstas. Esto incluye el tiempo dedicado a hablar con los clientes y cualquier tiempo fuera de sus computadoras durante sus turnos. Centrarse en esta métrica hará que los representantes sean responsables de seguir su horario previsto, asegurando que su centro de llamadas tenga el personal adecuado durante las horas pico de llamadas.

Nivel de servicio

El nivel de servicio registra el porcentaje de llamadas contestadas dentro de un período de tiempo determinado. Esta métrica es efectiva porque te permite establecer un objetivo para que tu equipo alcance cada trimestre. Es un punto de referencia claro y directo que puedes usar para motivar a tu equipo de servicio al cliente.

Notificar A Los Clientes Sobre Sobrecargas Previsibles.

A veces son inevitables las retenciones largas. Por ejemplo, si es alrededor de las fiestas o durante la parte ocupada de la temporada de su empresa, es posible que experimente un mayor número de llamadas de lo habitual.

En estos casos, es importante ponerse al frente de un aumento de servicio al cliente si cree que afectará el rendimiento de su equipo. Puede publicar un mensaje en su sitio web, enviar un correo electrónico a través del boletín de noticias de su empresa o agregar una grabación corta a su línea de espera para que los clientes sepan cuánto esperar. Si es más largo de lo habitual, los clientes pueden volver a llamar más tarde o comunicarse a través de otro canal en lugar de esperar sin rumbo fijo en espera.

Adopte un Sistema de Respuesta de Voz Integrada (IVR).

Si la estrategia de su centro de llamadas implica muchas transferencias entre departamentos, es posible que desee adoptar un sistema de respuesta de voz integrada (IVR) para reducir parte del trabajo de campo. En lugar de enrutar manualmente a un cliente al departamento o especialista correcto, un sistema IVR lo hace automáticamente al ofrecer a los clientes una serie de opciones tan pronto como llaman a su línea de soporte. Luego, los clientes seleccionan el número que mejor se adapta a sus necesidades y se conectan con un agente que se especializa en su problema específico.

Esto no solo reduce los largos tiempos de espera al ofrecer una respuesta inmediata, sino que también mejora la experiencia del cliente al ofrecer a los usuarios un camino claro y directo a su solución. Por ejemplo, si un cliente tiene una pregunta de facturación, todo lo que tiene que hacer es seleccionar «3» y se transferirá a alguien de tu departamento de facturación. Esta es una experiencia mucho mejor que estar conectado con un agente solo para que le digan que necesita ser enviado a otro lugar para una solución.

Considere La Posibilidad De Externalizar Su Centro De Llamadas.

Para algunas empresas, puede tener más sentido externalizar sus operaciones para que pueda centrarse en otras iniciativas de servicio al cliente. La externalización de su centro de llamadas a veces es más asequible y puede conducir a resultados consistentes en el rendimiento de su equipo de soporte. Esta puede ser la decisión correcta si es una empresa en crecimiento, pero no puede apoyar a un equipo de soporte interno grande.

Revise Su Estrategia De Enrutamiento De Llamadas.

Un sistema IVR puede conectar a los clientes con el representante de servicio adecuado, pero eso no siempre es suficiente para reducir los tiempos de espera de su empresa. Es posible que deba ir un paso más allá revisando la estrategia de enrutamiento de su centro de llamadas y evaluando la rapidez con la que los clientes se mueven a través de su flujo de trabajo de soporte.

Hay tres tipos diferentes de estrategias de enrutamiento de llamadas que puede usar.

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Round-Robin

Round-robin elegirá un agente para asignar un caso, pero lo cambiará a otro agente si la llamada no se contesta en un tiempo determinado. Esto garantiza que las llamadas no se apilen en la cola de un representante si están trabajando en una llamada larga.

Espera más larga

Este sistema enruta las llamadas a los agentes que han estado esperando más tiempo para un nuevo caso. Esto es ideal para las empresas que utilizan los mismos representantes de primera línea para responder a todas las consultas de sus clientes, ya que garantiza que las llamadas se distribuyan inmediatamente una vez que un representante esté disponible.

Ring-All

Ring-all es un sistema en el que todas tus llamadas se enrutan a todo tu equipo de atención al cliente. Quien esté disponible para atender la llamada primero es quien ayuda al cliente. Esto es perfecto para pequeños departamentos de servicio al cliente que manejan solo unos pocos casos cada día.

Anime a los Agentes a Conversar.

Una solución simple para los tiempos de espera largos es alentar a los agentes a charlar en lugar de poner a los clientes en espera. A pesar de que puede parecer incómodo, preguntar al cliente sobre su día o hablar sobre el clima es una manera fácil de reducir los tiempos de espera. Y también es una buena manera de mejorar la experiencia del cliente al mostrar interés en sus clientes más allá de sus casos de soporte.

Dar A Los Agentes Más Autoridad Para Tomar Decisiones.

Un cuello de botella común para los representantes de soporte es tener la autoridad para tomar decisiones en el momento. A veces, la línea no siempre está clara y depende del agente hacer la última llamada sobre si poner a un cliente en espera o realizar la acción solicitada. En estos casos, la forma en que la administración empodera a sus empleados hace una gran diferencia en la rapidez con que un cliente recibe una respuesta.

Si animas a los representantes a tomar estas decisiones por su cuenta, pasarán menos tiempo buscando la administración para obtener claridad. Esto hará que su equipo parezca más competente y que sus soluciones lleguen a los clientes más rápido. Incluso si su equipo comete algunos errores en el camino, los clientes estarán felices siempre que ponga sus necesidades primero.

Para obtener más formas de mejorar su centro de llamadas, consulte esta lista de software de centro de llamadas.