Top 7 Trends der Finanzdienstleistungsbranche, die CX prägen 2022

Beim Blick auf Trends in der Finanzdienstleistungsbranche gibt es immer einen neuen Blickwinkel. Denn die Markt— und Kundenerwartungen ändern sich ständig – der Ausbau von Big Data, Social Media, die (durch die Pandemie beschleunigte) Digitalisierung bedeuten, dass Sie am Puls der Zeit bleiben müssen, um Ihre zukünftigen Strategien zu gestalten.

Um Ihnen zu helfen, haben wir die sieben wichtigsten Trends im digitalen Banking zusammengestellt, die Sie für das Kundenerlebnis beachten sollten.

7 Trends der Finanzdienstleistungsbranche

Die digitale Transformation hat Priorität

Die Idee, dass das traditionelle Bankwesen der Digitalisierung weichen sollte, gibt es schon eine Weile. Bedenken Sie, dass 41 Prozent der Bankkunden laut JD Power nur noch digital sind. Aber wir sind noch nicht an dem Punkt angelangt, an dem Digitalisierung selbstverständlich ist. Es gibt noch Raum für eine bessere betriebliche Effizienz, indem neue Technologien eingesetzt und immer mehr digitale Kanäle hinzugefügt werden, die Kunden bevorzugen.

Zum Beispiel kann Mobile Banking mit dem Zusatz von KI-Chatbots noch leistungsfähiger werden. Künstliche Intelligenz kann auch hinter den Kulissen eingesetzt werden, um Schlüsselprozesse zu automatisieren. Die Erfahrung in der Filiale kann online repliziert werden, und die Rolle der sozialen Medien nimmt zu, wenn es um den Kundensupport im Bankwesen geht.

Personalisiertes Banking wird immer wichtiger

Personalisierung ist branchenübergreifend groß, und Bank- und Finanzdienstleistungen sind keine Ausnahme. Dreiundsechzig Prozent der globalen Bankkunden sind bereit, ihre persönlichen Daten gegen eine maßgeschneiderte Beratung einzutauschen.

Finanzinstitute sollten darauf abzielen, einheitliche Kundenprofile zu führen, um sicherzustellen, dass keine Informationen zwischen Interaktionen verloren gehen. Dann kann die Unternehmenskommunikation diese Informationen nutzen, um relevante Empfehlungen anzubieten oder den Support zu individualisieren.

Auch das persönliche Banking ist für Kunden wichtig – Finanzinstitute, die Tools zur Verwaltung der Finanzen anbieten, sowie Finanzberater können die Kunden besser informieren und glücklicher machen.

Banking wird phygital und Omnichannel

Wir haben bereits erwähnt, dass die Erfahrung in der Filiale online repliziert werden kann – mithilfe verschiedener eigenständiger Lösungen wie Chatbots, Live–Chat, Cobrowsing und mehr. Aber Kunden wollen mehr als das: Sie wollen in der Lage sein, von Kanal zu Kanal zu springen und Filialen oder digitales Banking zu nutzen, wann immer sie wollen, ohne Informationen zu verlieren oder mit Blockern konfrontiert zu werden.

Dies ist das Konzept der Omnichannel-Kundenerfahrung. Jedes Medium, in dem Sie Ihre Kunden treffen, sollte nahtlos mit dem Rest verbunden sein. Tatsächlich ist es das, was 50 Prozent der qualitätssuchenden Bankkunden wollen, wenn sie physische und digitale Dienstleistungen nahtlos miteinander verbinden. Sie können diese Option ganz einfach mit einer All-in-One-Kundensupportlösung bereitstellen.

Die menschliche Note bleibt der Schlüssel

Automatisierung und digitale Technologien im Allgemeinen können oft die persönliche Note verlieren. Und doch bleibt dies eine wichtige Frage vieler Verbraucher. Sechsunddreißig Prozent der Bankkunden möchten mit einer realen Person sprechen, wenn sie Probleme lösen, z. B. die Begleichung umstrittener Kreditkartengebühren.

Die Finanzdienstleistungsbranche sollte also darauf achten, auch in der Online-Welt eine menschliche Note zu bewahren. Von der Ausstellung einer Kreditkarte bis zur Beantragung eines Kredits sollte es immer eine Technologie geben, die Echtzeit-Interaktionen mit Kunden ermöglicht. Zum Beispiel haben Messaging—Apps und Live-Chats als Servicekanäle an Dynamik gewonnen – und sie bieten eine großartige Gelegenheit, effizient und sympathisch mit Kunden zu sprechen.

Kunden erwarten eine vollständige Palette von Funktionen in mobilen Apps, und einige möchten sogar sofortigen Zugriff auf persönliche Beratung (z. B. per Video-Chat-Banking).

Unternehmen steigern die Automatisierung

Die Finanzdienstleistungsbranche ist stark auf die Automatisierung von Prozessen ausgerichtet — und dieser Trend wird sich fortsetzen. So haben beispielsweise 62 Prozent der Banken und Kreditgenossenschaften während der Pandemie Kunden-Onboarding- und Feedback-Automatisierung eingesetzt und werden dies auch weiterhin tun.

Self-Service-Optionen sind auch eine Möglichkeit, den Support zu „automatisieren“ und Kosten zu senken, da einige Kundenanfragen niemals einen Agenten erreichen müssen. Kunden können Probleme häufig lösen, indem sie mit einem Chatbot sprechen, die mobile App verwenden oder das Hilfecenter aufrufen.

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Kundenerfahrung ist # 1 Priorität

Laut Cornerstone bewerten 70 Prozent der Kreditgenossenschaften und 67 Prozent der Banken die Verbesserung von CX und Service Delivery als ihre erste Priorität. Das macht sehr viel Sinn – die Verbraucher sind in der Regel weniger loyal als vor Jahren. Und laut einigen Berichten sinkt auch das Vertrauen in Finanzinstitute — nur 29 Prozent der Menschen vertrauen darauf, dass sich ihre Banken um ihr langfristiges finanzielles Wohlergehen kümmern, verglichen mit 43 Prozent vor zwei Jahren.

Dies bedeutet, dass Sie viel mehr tun müssen, um Kunden zufrieden zu stellen — und dazu gehören die Optimierung des Online-Bankings und die Implementierung effektiverer Kundendienststrategien.

Unternehmen überdenken das Datenmanagement

Banken- und Fintech-Unternehmen nutzen Daten seit langem, um Entscheidungen zu treffen. Legacy-Systeme und Datensilos stehen Effizienz und Datenqualität jedoch oft im Weg. Die richtige Nutzung von Daten ist derzeit eine Herausforderung, aber auch eine große Priorität für Finanzinstitute. Laut der Finanzmarke gehört die Verbesserung der Daten- und Analysefunktionen zu den beiden größten strategischen Prioritäten (zusammen mit der Verbesserung des Online-Erlebnisses).

Dies bedeutet, dass es im nächsten Jahr an der Zeit sein wird, Ihren Tech-Stack und Ihre Betriebsmodelle neu zu bewerten, um sicherzustellen, dass Sie die richtigen Daten erfassen, die Datenqualität und den Datenschutz (natürlich) sicherstellen und nützliche Erkenntnisse über Ihre Kunden gewinnen.

Looking forward

Die Finanzdienstleistungsbranche entwickelt sich rasant, da sich die Banken- und Kapitalmärkte ändern und Innovationen wie die Distributed-Ledger-Technologie hinzukommen. Deshalb ist es wichtig, Trends zu beobachten und sich schnell anzupassen. Haben Sie keine Angst zu experimentieren — aber denken Sie immer an Ihre Kunden und deren Bedürfnisse.