Die 7 Arten von Kundenbefragungen für ein erstklassiges CX-Programm

Es ist wichtig, ein großartiges Kundenerlebnis (CX) zu schaffen — aber wo fangen Sie an?

Im Kern decken Customer Experience Programme auf, wie Kunden mit Ihrer Marke, Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung interagieren. Die besten CX-Programme stellen die richtigen Fragen auf die richtige Weise zur richtigen Zeit an das richtige Publikum.

Glücklicherweise gibt es mehrere bewährte Methoden zur Erfassung und Analyse von Kundendaten. In diesem Beitrag führen wir Sie durch 7 Arten von Kundenbefragungen, mit denen Sie Ihr Kundenfeedback kontextualisieren und Ihr CX-Programm erheblich verbessern können.

Starten eines Kundenerfahrungsprogramms

Beginnen wir also mit den Grundlagen. Ein Kundenerfahrungsprogramm bezieht sich auf die Prozesse und Methoden, die sich auf das Verständnis der Interaktionen eines Kunden mit einem bestimmten Produkt oder einer bestimmten Dienstleistung beziehen.

Laut einer aktuellen Umfrage von Ecoconsultancy und Adobe sind die 3 Schwerpunkte für Unternehmen, wenn es um ihre Kunden geht: (1) ihre Erfahrung so wertvoll wie möglich zu gestalten, (2) ihre Erfahrung personalisiert zu gestalten und (3) ihre Erfahrung leicht verständlich zu machen.

Abgesehen davon sind sich die meisten Unternehmen nicht sicher, wie sie von ihrem Standort zu einem personalisierten, einfachen CX-Programm gelangen. Der Erfolg eines CX-Programms hängt oft von der Fähigkeit eines Unternehmens ab, Kundendaten effektiv zu erfassen. Kundendaten können aus Interaktionen mit dem Produkt (Benutzermetriken) oder Gesprächen mit Mitarbeitern wie Vertriebsmitarbeitern und Kundendienstmitarbeitern (Einzelnachweise) stammen.

Einige der wichtigsten CX-Daten stammen aus Umfragen.

Umfragen können in Form von Marktforschungsumfragen durchgeführt werden, bei denen Vermesser die Persönlichkeit und die Merkmale eines Käufers besser verstehen möchten. Kundenbefragungen hingegen werden von Unternehmen genutzt, um gezielt Fragen an bestehende Kunden zu stellen.

Eine gut ausgearbeitete Umfrage kann eine Fülle von Erkenntnissen darüber liefern, wie Kunden über Ihren Markt, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung denken, und es Ihnen ermöglichen, Kundenprobleme besser zu lösen, das Risiko Ihres Ausscheidens zu verringern und das Wachstum Ihres Unternehmens zu beschleunigen.

Umfragetypen zur Kundenerfahrung

Es gibt eine Vielzahl von Umfragen zur Kundenerfahrung, mit denen Kundenfeedback gesammelt werden kann. Jeder Umfragetyp bietet einen anderen Kundeneinblick und sollte an einem bestimmten Punkt im Customer Experience Lifecycle verwendet werden, also wählen Sie mit Bedacht!

In diesem Beitrag helfen wir Ihnen, die folgenden Umfragen zu verstehen und effektiv zu nutzen:

• Net Promoter Score (NPS) Umfragen
• Kundenzufriedenheitswert (CSAT) Umfragen
• Customer Effort Score (CES) Umfragen
• Visuelle Bewertungsumfragen
• Benutzerdefinierte Umfragen

Net Promoter Score (NPS) Umfragen

Was ist NPS?

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Methode zum Verständnis der Kundenzufriedenheit und -loyalität. Das NPS-System wurde 2003 von Fred Reichheld, Partner bei Bain & Company, entwickelt und hat sich in allen Branchen durchgesetzt.

Die Punktzahl ergibt sich aus einer einzigen Frage an Kunden: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Produkt oder diese Dienstleistung einem Freund oder Kollegen empfehlen?

Auf diese erste Frage folgt eine optionale Freiform-Folgefrage, damit Ihre Kunden erklären können, warum sie diese Bewertung gewählt haben.

Kurz gesagt, NPS wird verwendet, um die allgemeine Marken-, Produkt- oder Servicezufriedenheit aus quantitativer und qualitativer Sicht zu bewerten.

Wie wird der NPS berechnet?

Die Befragten werden gebeten, eine Zahl zwischen 1 und 10 auszuwählen, wobei 1 „überhaupt nicht wahrscheinlich“ und 10 „sehr wahrscheinlich“ ist.

Diejenigen, die 1-6 auswählen, gelten als „Kritiker“, während diejenigen, die 7-8 auswählen, „Passiv“ sind. Idealerweise haben Sie eine große Anzahl von Ergebnissen im Bereich von 9-10, den „Promotoren“ Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung.

Um Ihren NPS zu berechnen, möchten Sie den Prozentsatz der Kritiker von Ihrem Prozentsatz der Promotoren abziehen. Wenn beispielsweise 60% der Antworten Promotoren und 15% Kritiker wären, wäre Ihr Net Promoter Score 45.

Hinweis: Der NPS wird als Zahl und nicht als Prozentsatz ausgedrückt. Die untere Grenze für NPS ist -100 (alle Detraktoren) und die obere Grenze ist 100 (alle Promotoren).

Warum ist das wichtig?

NPS bietet einen praktischen Maßstab für den Erfolg Ihres Produkts. Unternehmen wie Apple, Amazon und Netflix haben Net Promoter Scores im Bereich von 60-70.

Der Net Promoter Score bietet auch eine Momentaufnahme der Kunden, die Probleme haben (Kritiker) und die Ihr Produkt lieben (Promotoren). Antworten auf die offene Follow-up-Frage erklären, was Sie verbessern müssen, um Ihre Kritiker in Promotoren zu verwandeln.

Da NPS einfach zu melden ist, wird es zu einem leistungsstarken Benchmark. Führungsteams können ein vierteljährliches NPS-Ziel festlegen und verfolgen, ob dieses Ziel erreicht wird oder nicht – ein großartiger erster Schritt, um Ihr CX-Programm datengesteuert zu gestalten.

Wie kann man NPS-Umfragen am besten nutzen?

Branchenführende Organisationen, von Southwest und USAA bis Zappos und Amazon, nutzen NPS. Darüber hinaus ist der NPS eine wichtige Kennzahl für alle, die herausfinden möchten, wie sich ihr Produkt oder ihre Dienstleistung auf dem Markt entwickelt.

Stationäre Geschäfte messen den NPS, um zu verstehen, wie gut ihre Ladenerfahrung funktioniert, vom Ladenlayout bis zum Kundenservice. In der Zwischenzeit können schnell wachsende Startups NPS-Umfragen verwenden, um Kunden besser zu segmentieren und zu verstehen, wie ihr Produkt verfeinert werden kann, um mehr Wachstum zu erzielen.

Wie erstelle und liefere ich NPS-Umfragen am besten?

Net Promoter Score-Umfragen sind schnelle und schmerzlose Umfragen, sowohl für das Unternehmen als auch für den Kunden. Der beste Weg, eine NPS-Umfrage zu erstellen, besteht darin, einen Onlinedienst zu verwenden, der auf NPS-Kundenbefragungen spezialisiert ist.

Während Net Promoter Score-Umfragen jederzeit im Kundenlebenszyklus verwendet werden können, ist der beste Weg, Ihr NPS-Umfrageprogramm zu starten, es an Kunden zu senden, die Zeit hatten, Ihr Produkt zu erleben, und dann monatlich bis vierteljährlich zu verfolgen, um Ihre Marke als Ganzes zu bewerten.

Wie kann man das Feedback am besten analysieren und darauf reagieren?

Sobald die Net Promoter Score-Daten gesammelt wurden, ist es wichtig zu wissen, warum die Benutzer die Antworten ausgewählt haben, die sie getan haben.

Die Analyse der NPS-Umfrageergebnisse umfasst das Verständnis der drei Kohorten: Promotoren, Neutrale und Detraktoren. Diese Informationen können verwendet werden, um die Reichweite der Befragten zu personalisieren, ihr Feedback effektiver zu nutzen und ihre Gesamterfahrung zu verbessern.

Sobald Sie verstanden haben, wer die Kritiker sind, können Sie spezifische Marketing- oder Kundensupportprogramme (wie 1-zu-1-Anrufe) erstellen, um ihnen zum Erfolg zu verhelfen. Diese Kampagnen können die Abwanderung reduzieren und dazu beitragen, bestehende Konten zu schonen.

Unternehmen können Promotoren auch zu Fürsprechern machen– indem sie Promotoren bitten, Testimonials oder Empfehlungen abzugeben. Promoter sind auch großartige Kandidaten für Upselling und Cross-Selling, da sie Ihr Wertversprechen klar verstehen.

Umfragen zur Kundenzufriedenheit (CSAT)

Was ist CSAT?

Kundenzufriedenheit, abgekürzt CSAT, ist ein Maß für die Zufriedenheit eines Kunden mit einer bestimmten Situation. Eine CSAT-Umfrage besteht aus zwei Teilen, einer Frage und einer offenen Antwort.

Eine CSAT-Umfrage fragt: Wie zufrieden waren Sie mit diesem Produkt oder dieser Interaktion? Die Befragten können zwischen den Optionen 1 (sehr unzufrieden) und 5 (sehr zufrieden) wählen.

CSAT-Umfragen werden verwendet, um die Zufriedenheit mit einer bestimmten Funktion, Interaktion oder Transaktion zu verstehen.

Wie berechnen Sie CSAT?

Befragte, die 4 oder 5 auswählen, gelten als „zufriedene Antworten“, und die Formel für CSAT lautet:

CSAT = (Gesamtzahl der zufriedenen Antworten / Gesamtzahl der Antworten) x 100

Runden Sie bei der Berechnung des CSAT die Endergebnisse auf die nächste ganze Zahl.

Warum ist das wichtig?

Im Gegensatz zu anderen Umfragetypen bietet CSAT detaillierte Einblicke in eine bestimmte Kundeninteraktion. Dies bietet eine detaillierte Ansicht darüber, wie eine bestimmte digitale oder persönliche Erfahrung die Erwartungen eines Kunden übertrifft, erfüllt oder verfehlt.

Kundenzufriedenheitsumfragen sollten während des gesamten Produktlebenszyklus verwendet werden, um die Leistung verschiedener Aspekte des Produkts zu analysieren, z. B. Anmeldung, Onboarding und nach der Verwendung von Kernfunktionen.

Wie kann man CSAT-Umfragen am besten nutzen?

CSAT-Umfragen werden von jeder Organisation verwendet, die bestimmte Kundeninteraktionen analysieren möchte. Umfragen zur Kundenzufriedenheit sind ideal für Führungskräfte, die die Stimmung zu einem bestimmten Zeitpunkt verstehen möchten.

Mit anderen Worten, der Wert von CSAT ist seine Fähigkeit, schnell zu beurteilen, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihrem Angebot sind. Organisationen sollten innerhalb von 24 Stunden nach einer Interaktion nachverfolgen.

Häufige Anwendungsfälle für CSAT-Umfragen sind:

• Direkt nach einem Kundensupportgespräch
• Nach einer Produktdemo mit dem Vertrieb
• Nach einem Besuch in einem Servicecenter oder Einzelhandelsgeschäft
• Nach Abschluss eines Einführungskurses oder Onboarding

Wie erstelle und liefere ich CSAT-Umfragen am besten?

Der beste Weg, um CSAT-Umfragen zu erstellen, ist die Verwendung eines Online-Umfrage-Tools. Auf diese Weise kann sich Ihr Team darauf konzentrieren, die Umfrage schnell zu veröffentlichen, anstatt am Schreiben und Formatieren der Umfrage zu arbeiten.

CSAT-Umfragen sind auch ein flexibler Umfragetyp, der per E-Mail, Pop-ups auf Websites und in Apps zugestellt werden kann.

Es empfiehlt sich, die Umfrage in dem Kanal zu senden, in dem Ihre Kunden normalerweise mit Ihnen oder Ihrem Produkt interagieren würden. Wenn Sie beispielsweise über einen E-Commerce-Shop verfügen, können Sie nach dem Auschecken oder in einer Folge-E-Mail einen Link zum Ausfüllen einer CSAT-Umfrage erhalten.

Wie kann man Feedback analysieren und darauf reagieren?

Kundenzufriedenheitsumfragen bieten einen Überblick über Ihre Interaktionen mit Kunden. Während das Betrachten der Zusammenfassungsdaten hilfreich sein kann, sollte es ein Ausgangspunkt sein, die Daten zu segmentieren und zu analysieren.

Beliebte Segmentierungsmethoden umfassen die Bewertung von CSAT nach Abteilung (Vertrieb vs. Kundensupport), nach Region (Nordamerika vs. Europa), nach Anwendungsfall (mobile App vs. website) und nach Produktangebot (Abonnement A vs. Abonnement B).

Umfragen zum Customer Effort Score (CES)

Was ist CES?

Ein Customer Effort Score (CES) ist ein Maß dafür, wie viel Aufwand ein Kunde benötigt, um eine bestimmte Aktion abzuschließen. CES-Umfragen brechen das Endergebnis (das befriedigend sein kann) mit dem Prozess des Erreichens des Ergebnisses (der Anstrengung) auseinander.

CES-Umfragen sind eine großartige Möglichkeit zu verstehen, wie nahtlos ein bestimmter Prozess oder Fluss in Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung ist.

Wie berechnen Sie CES?

Beginnen Sie damit, Ihre Antworten in Bereiche zu sortieren. Zum Beispiel wären nicht einverstanden alle Antworten zwischen 1 und 2, neutral ist 3 und zustimmen wäre 4 und 5. Der Customer Effort Score konzentriert sich auf den Bereich „Zustimmen“. Um Ihren CES zu ermitteln, nehmen Sie die Anzahl der Antworten im Zustimmungsbereich (4 und 5) und dividieren Sie dann durch die Gesamtzahl der Befragten.

Angenommen, Sie haben 10 Kunden, die 4 oder 5 markiert haben, mit insgesamt 20 Kunden, die die Umfrage abgeschlossen haben. Dies bedeutet, dass 50% der Befragten in den Zustimmungsbereich fielen, was Ihnen einen CES-Score von 50 ergibt. Je höher Ihre Punktzahl, desto müheloser Ihre Erfahrung.

Warum ist eine „mühelose Erfahrung“ für Kunden wichtig?

Heutzutage sind Kunden darauf konditioniert, sofortige Befriedigung zu erwarten.

Die genaue Verfolgung des Aufwands, der erforderlich ist, um ein beabsichtigtes Ergebnis zu erzielen, kann wichtige Erkenntnisse liefern – mit dem Ziel einer nahtlosen Erfahrung, die die Zufriedenheit und Bindung der Benutzer fördert.

Unternehmen, die Trichtermetriken und Konversionsraten verbessern möchten, würden besonders von CES-Umfragen profitieren.

Wie kann man CES-Umfragen am besten nutzen?

Customer Effort Score ist eine leistungsstarke Umfrage für Personen, die bewerten, wie Benutzer das beabsichtigte Ergebnis erreicht haben.

Es gibt bestimmte Abschnitte der Customer Journey, wie Onboarding oder Checkout, die gute Ziele für die CES sind. Wenn Sie Straßensperren antizipieren, können Sie eine CES-Umfrage auslösen und sehen, wie sich die Kunden verhalten haben.

Wie erstelle und liefere ich am besten CES-Umfragen?

Der beste Weg, eine Umfrage zum Customer Effort Score zu erstellen, ist die Verwendung einer vorhandenen Umfragesoftware, in die CES integriert ist. Mit dieser Methode können Sie CES Survey auswählen und Umfragen schnell an die Befragten senden.

CES-Umfragen können über eine Reihe von Kanälen bereitgestellt werden, einschließlich Website, In-App und E-Mail. Da der Aufwand mit einer bestimmten Interaktion zusammenhängt, ist das Senden einer Follow-up-E-Mail mit einem Umfragelink die beste Vorgehensweise.

Wie kann man das Feedback am besten analysieren und darauf reagieren?

CES ist aufgrund seiner Spezifität ein leistungsfähiges Werkzeug.

Unternehmen verwenden CES-Umfragen, um zu verstehen, wo ihr Produkt oder ihre Dienstleistung die Kundenerwartungen erfüllt und wo die Dinge verwirrend, langsam und mühsam sind.

Die Ergebnisse einer CES-Umfrage können verwendet werden, um Änderungen an Marketing, Vertrieb, Preisgestaltung, Kundensupport und mehr vorzunehmen. CES-Umfrageergebnisse eignen sich auch hervorragend für A / B-Tests (um zu sehen, welche Variante zu einem geringeren Kundenaufwand führt).

Umfragen zur visuellen Bewertung (Stern, Smiley, Daumen hoch / runter)

Umfragen zur visuellen Bewertung oder Emoji beziehen sich auf Umfragen, bei denen Kunden mit einer Grafik interagieren können, anstatt eine Nummer auszuwählen oder eine schriftliche Antwort zu geben. Visuelle Bewertungsumfragen sind intuitiv, schnell und visuell wirkungsvoll.

Es gibt drei Haupttypen von Umfragen zur visuellen Bewertung:

• Star Umfragen
• Smiley Umfragen
• Daumen nach oben / unten Umfragen

Warum wählen sie eine visuelle bewertung umfrage?

Visuelle Bewertungsumfragen bieten Kunden eine nahtlose Möglichkeit, Feedback zu geben. Anstatt eine lange schriftliche Umfrage anzubieten, kann eine 30-Sekunden-Umfrage Einblicke in den Verlauf einer aktuellen Erfahrung geben.

Wie kann man visuelle Bewertungsumfragen am besten nutzen?

Star Surveys werden am besten verwendet, nachdem eine bestimmte Dienstleistung angeboten wurde, z. B. ein Hotelaufenthalt oder eine Mitfahrgelegenheit. Diese Situationen sind nuanciert und die 5-Sterne-Methode ermöglicht ein gutes Maß an Anpassung.

Smiley-Umfragen werden am besten in Follow-up-Nachrichten genutzt, um die Kunden- oder Mitarbeiterzufriedenheit besser zu verstehen.

Insbesondere sind Smileys intuitiv und sprachunabhängig und eignen sich hervorragend für Websites oder Dienste mit mehrsprachigen Kunden.

Daumen hoch Umfragen erfassen rohes Kundenfeedback, da Kunden nur zwei Antwortoptionen haben – „Daumen hoch“ oder „Daumen runter“.“ Häufige Anwendungsfälle sind:

• Direkt im Anschluss an ein Support-Gespräch
• Im Produkt, nachdem eine bestimmte Funktion verwendet wurde
• Um schnell zu messen, ob Kunden Ihre neue App genießen
• Am Ende einer Webseite, um ihre Effektivität zu erfassen

Wie erstelle und liefere ich am besten visuelle Bewertungsumfragen?

Visuelle Bewertungsumfragen lassen sich am besten mit einer sofort einsatzbereiten Umfragelösung erstellen, die 5-Sterne-Umfragen, Smiley-Umfragen und Daumen-hoch-Umfragen unterstützt.

Stellen Sie bei der Erstellung dieser Umfragen sicher, dass die Frage, die Sie stellen, mit der Skala sinnvoll ist. Stellen Sie beispielsweise bei einer Sternenumfrage sicher, dass 1 Stern „schlecht“ und 5 Sterne „großartig“ bedeutet.“

Die beste Übermittlungsmethode für eine visuelle Bewertungsumfrage ist diejenige, mit der Benutzer auf organische Weise antworten können. Wenn Sie ein Online-Produkt haben, schauen Sie sich eine schnelle Daumen-hoch- oder -Runter-Umfrage auf der Website an.

Wenn die Erfahrung komplexer war (z. B. ein Hotelaufenthalt, ein Flug oder eine Fahrt), führen Sie 24 Stunden nach der Tat eine Follow-up-Umfrage durch.

Wenn Sie eine Smiley-Umfrage verwenden, halten Sie die Nachricht kurz und konzentrieren Sie sich auf die Zufriedenheit. Die folgende Nachricht ist leicht zu lesen und führt den Befragten nicht dazu, eine bestimmte Einstellung zu Ihrer Marke, Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zu haben.

Halten Sie einen Daumen hoch Umfrage spezifisch. Stellen Sie eine direkte Frage zu einem Erlebnis oder einer Empfehlung Ihres Dienstes.

Wie kann man das Feedback am besten analysieren und darauf reagieren?

Visuelle Bewertungsumfragen sind eine schnelle Möglichkeit, große Mengen an Kundendaten zu sammeln. Sie dienen auch als Ausgangspunkt für detailliertere Kundenerlebnisprogramme wie Follow-up-Umfragen oder Kundenanrufe.

Die beste Methode zur Analyse dieser Umfrageergebnisse besteht darin, Benutzer in Buckets zu segmentieren und für jede Gruppe einen Aktionsplan zu erstellen.

Benutzerdefinierte Umfragen mit zusätzlichen Fragen

Was sind die Vorteile einer benutzerdefinierten Umfrage?

Eine benutzerdefinierte Umfrage ist ein Umfragetyp, der gezielte Fragen enthält, die spezifisch für Ihren Markt, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung sind. Benutzerdefinierte Umfragen decken Details über das Kundenerlebnis auf, die sonst nicht möglich wären.

Ihr Team kann beispielsweise Follow-up-Fragen stellen, um zu erweitern, was die Umfrageteilnehmer zuvor erwähnt haben.

Wann sollten Sie benutzerdefinierte Umfragen verwenden?

Benutzerdefinierte Umfragen eignen sich am besten, um zu verstehen, warum ein Kundenerlebnis die Erwartungen übertroffen, erfüllt oder unterschritten hat. Fragen Sie beispielsweise Kunden, welcher Teil der Erfahrung glanzlos (NPS oder CSAT) oder besonders schwierig (CES) war.

Wie erstelle und liefere ich benutzerdefinierte Umfragen am besten?

Es ist wichtig, mit der richtigen Umfragelösung zusammenzuarbeiten. Insbesondere ein Unternehmen, das Flexibilität bei der Erstellung benutzerdefinierter Umfragen und beim Senden über mehrere Kanäle ermöglicht.

Sie können auch bedingte Logik verwenden, um Umfrageteilnehmer auf einen bestimmten Pfad zu führen, Zeit zu sparen und sicherzustellen, dass Sie Antworten von bester Qualität erhalten.

Wie kann man Feedback am besten analysieren und darauf reagieren?

Wenn Sie benutzerdefiniertes Umfrage-Feedback erhalten, unterteilen Sie die Antworten in drei Abschnitte: Jetzt beheben, Später beheben und Alles in Ordnung.

Dieser Filter hilft Ihrem Team zu priorisieren, was jetzt verbessert werden kann, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Lassen Sie sich nicht verzetteln, zu viele Informationen zu haben und nicht in der Lage zu sein, zu handeln!

Zusammenfassung

Erfolgreiche CX-Programme sind darauf angewiesen, zu wissen, wie, wann und warum Kunden befragt werden.

Net Promoter Score (NPS)-Umfragen bieten eine hervorragende Einschätzung der Attraktivität und der Wettbewerbsunterscheidungsmerkmale Ihrer Marke.

In ähnlicher Weise decken Umfragen zur Kundenzufriedenheit (CSAT) wertvolle Informationen über die allgemeine Zufriedenheit eines Kunden mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung auf.

Umfragen zum Customer Effort Score (CES) werden am besten eingesetzt, um eine bestimmte Hürde oder Frustration zu verstehen, mit der Benutzer möglicherweise konfrontiert sind. CES ist ein Helfer für alle Unternehmen, die nahtlose Erlebnisse schaffen möchten.

Visuelle Bewertungsumfragen sind die visuellsten und am schnellsten auszufüllenden Umfragetypen. Verwenden Sie Sternumfragen, Smiley-Umfragen und Daumen-hoch-Umfragen, um die Kundenstimmung im „Hier und Jetzt“ zu messen.

Schließlich können Sie benutzerdefinierte Umfragen mit zusätzlichen Fragen verwenden, um die Erfahrungen Ihrer Kunden mit Ihrer Marke besser zu verstehen.

Nachdem Sie nun verstanden haben, wie Sie die 7 Arten von Kundenbefragungen angemessen einsetzen, sind Sie der Einführung eines erstklassigen Customer Experience-Programms einen Schritt näher gekommen.

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