Top 7 tendenser inden for finansielle tjenester, der former CKS i 2022

der er altid en ny vinkel at finde, når man ser på tendenser inden for finanssektoren. Og det er fordi markedets og kundernes forventninger ændrer sig konstant — udvidelsen af big data, sociale medier, digitalisering (accelereret af pandemien) betyder alt, at du er nødt til at holde fingeren på pulsen for at forme dine fremtidige strategier.

for at hjælpe, vi samlet de syv vigtigste digitale bank tendenser til at holde øje med kundeoplevelsen.

7 tendenser inden for finanssektoren

Digital transformation er en prioritet

ideen om, at traditionel bankvirksomhed skal vige for digital, har eksisteret et stykke tid. Overvej at 41 procent af bankkunderne nu kun er digitale, ifølge JD-strøm. Men vi er stadig ikke på det punkt, hvor digitalisering tages for givet. Der er stadig plads til at opnå bedre driftseffektivitet ved at bruge nye teknologier og tilføje flere og flere digitale kanaler, som kunderne foretrækker.

for eksempel kan Mobilbank blive endnu mere kraftfuld med tilføjelsen af AI chatbots. Kunstig intelligens kan også bruges bag kulisserne til at automatisere nøgleprocesser. Oplevelsen i branchen kan replikeres online, og de sociale mediers rolle udvides, når det kommer til kundesupport i banken.

personlig bank bliver afgørende

Personalisering er stor på tværs af sektorer, og bank-og finansielle tjenester er ingen undtagelse. Treogtres procent af de globale bankkunder er villige til at handle med deres personlige data for skræddersyet rådgivning.

finansielle institutioner bør sigte mod at holde ensartede kundeprofiler for at sikre, at ingen oplysninger går tabt mellem interaktioner. Derefter kan virksomhedskommunikation bruge disse oplysninger til at tilbyde relevante anbefalinger eller individualisere support.

personlig bankvirksomhed er også vigtig for kunderne – finansielle institutioner, der tilbyder værktøjer til at hjælpe med at styre økonomi såvel som finansielle rådgivere, kan holde kunderne mere velinformerede og lykkeligere.

Banking går phygital og omnichannel

vi har allerede nævnt, at den in-branch erfaring kan replikeres online – ved hjælp af forskellige standalone løsninger, som chatbots, live chat, cobursing, og mere. Men kunder vil have mere end det: de vil være i stand til at hoppe fra kanal til kanal og bruge filialer eller digital bank, når de vil, uden at miste nogen information eller står over for blokkere.

dette er begrebet omnichannel kundeoplevelse. Hvert medium, du møder dine kunder i, skal være problemfrit forbundet med resten. Faktisk er det, hvad 50 procent af kvalitetssøgende bankkunder ønsker at blande fysiske og digitale tjenester problemfrit sammen. Du kan nemt give denne mulighed ved hjælp af en alt-i-en kundesupportløsning.

den menneskelige berøring forbliver nøglen

automatisering og digitale teknologier generelt kan ofte miste det personlige præg. Og alligevel er det stadig et vigtigt spørgsmål fra mange forbrugere. Seksogtredive procent af bankkunder ønsker at tale med en rigtig person, når de løser problemer, såsom afregning af omstridte kreditkortgebyrer.

så den finansielle servicesektor skal sørge for at bevare et menneskeligt præg, selv i onlineverdenen. Fra at udstede et kreditkort til at ansøge om et lån, bør der altid være en teknologi, der muliggør realtidsinteraktioner med kunder. For eksempel har messaging — apps og live chats fået fart som servicekanaler-og de giver en god mulighed for at tale med kunderne på en effektiv og nacn måde.

kunder forventer et komplet udvalg af funktioner på mobilapps, og nogle ønsker endda øjeblikkelig adgang til ansigt til ansigt-rådgivning (f.eks.

virksomheder øger automatiseringen

finanssektoren er stor på automatisering af processer — og denne tendens vil fortsætte. For eksempel brugte 62 procent af banker og kreditforeninger kunde onboarding og feedback automatisering under pandemien og vil fortsætte med at bruge den.

selvbetjeningsmuligheder er også en måde at “automatisere” support og reducere omkostningerne, da nogle kundeforespørgsler aldrig behøver at nå en agent. Kunder kan ofte løse problemer ved at tale med en chatbot, bruge mobilappen eller tjekke hjælp.

relateret: 41 interessante statistikker om den finansielle kundeoplevelse

kundeoplevelse er #1 prioritet

ifølge Cornerstone vurderer 70 procent af kreditforeninger og 67 procent af bankerne forbedring af CKS og servicelevering som deres første prioritet. Dette giver meget mening — forbrugerne har tendens til at være mindre loyale end de var for mange år siden. Og ifølge nogle rapporter falder tilliden til finansielle institutioner også — kun 29 procent af befolkningen stoler på, at deres banker passer på deres langsigtede økonomiske velbefindende sammenlignet med 43 procent for to år siden.

dette betyder, at du skal gøre meget mere for at holde kunderne glade — og det inkluderer strømlining af Netbank og implementering af mere effektive kundeservicestrategier.

virksomheder genovervejer datastyring

Bank-og fintech-virksomheder har brugt data til at træffe beslutninger i lang tid. Men ældre systemer og datasiloer har ofte været i vejen for effektivitet og datakvalitet. Lige nu er brug af data korrekt en udfordring, men også en enorm prioritet for finansielle institutioner. Ifølge det finansielle Brand er forbedring af data og analysefunktioner blandt de to største strategiske prioriteter (sammen med forbedring af online oplevelser).

det betyder, at næste år kan være tid til at revurdere din tech stack og driftsmodeller for at sikre, at du fanger de rigtige data, sikrer datakvalitet og databeskyttelse (selvfølgelig) og får nyttig indsigt om dine kunder.

ser frem

finanssektoren udvikler sig hurtigt, da Bank-og kapitalmarkederne ændrer sig og innovationer tilføjes, som distribueret hovedbogsteknologi. Derfor er det vigtigt at overvåge tendenser og justere hurtigt. Vær ikke bange for at eksperimentere — men sørg altid for at holde dine kunder og deres behov i tankerne.