Horní 7 trendy v odvětví finančních služeb, které formují CX v 2022

při pohledu na trendy v odvětví finančních služeb je vždy třeba najít nový úhel. A to proto, že očekávání trhu a zákazníků se neustále mění — expanze velkých dat, sociálních médií, digitalizace (zrychlená pandemií) znamenají, že musíte držet prst na tepu, abyste mohli utvářet své budoucí strategie.

abychom pomohli, shromáždili jsme sedm nejdůležitějších trendů digitálního bankovnictví, abychom sledovali zkušenosti zákazníků.

7 trendy v odvětví finančních služeb

digitální transformace je prioritou

myšlenka, že tradiční bankovnictví by mělo ustoupit digitálu, byla už nějakou dobu. Vezměme si, že 41 procent bankovních zákazníků je nyní pouze digitální, podle JD Power. Ale stále nejsme v bodě, kdy je digitalizace považována za samozřejmost. Stále existuje prostor k dosažení lepší provozní efektivity pomocí nových technologií a přidáním stále více digitálních kanálů, které zákazníci preferují.

například mobilní bankovnictví může získat ještě silnější s přidáním AI chatbotů. Umělá inteligence může být také použita v zákulisí k automatizaci klíčových procesů. Zkušenosti v pobočce lze replikovat online, a role sociálních médií se rozšiřuje, pokud jde o bankovní zákaznickou podporu.

personalizované bankovnictví se stává klíčovým

Personalizace je velká napříč sektory a bankovní a finanční služby nejsou výjimkou. Šedesát tři procent zákazníků globálního bankovnictví je ochotno vyměnit své osobní údaje za poradenství šité na míru.

finanční instituce by se měly snažit udržovat jednotné profily zákazníků, aby se zajistilo, že se mezi interakcemi neztratí žádné informace. Firemní komunikace pak může tyto informace využít k tomu, aby nabídla příslušná doporučení nebo individualizovala podporu.

Osobní bankovnictví je také důležité pro zákazníky-finanční instituce, které nabízejí nástroje na pomoc při správě financí – stejně jako finanční poradci, mohou udržet zákazníky lépe informované a šťastnější.

bankovnictví bude phygital a omnichannel

již jsme zmínili, že zkušenosti v pobočce lze replikovat online-pomocí různých samostatných řešení, jako jsou chatbots, live chat, cobrowsing a další. Ale zákazníci chtějí víc než to: chtějí mít možnost skákat z kanálu na kanál a používat pobočky nebo digitální bankovnictví, kdykoli chtějí, aniž by ztratili jakékoli informace nebo čelili blokátorům.

Toto je koncept zákaznické zkušenosti omnichannel. Každé médium, ve kterém potkáte své zákazníky, by mělo být bezproblémově spojeno se zbytkem. Ve skutečnosti, bezproblémové smíchání fyzických a digitálních služeb je to, co 50 procent bankovních zákazníků hledajících kvalitu chce. Tuto možnost můžete snadno poskytnout pomocí řešení zákaznické podpory typu vše v jednom.

lidský dotek zůstává klíčem

automatizace a digitální technologie obecně mohou často ztratit osobní kontakt. A přesto to zůstává klíčovým požadavkem mnoha spotřebitelů. Třicet šest procent bankovních zákazníků chce při řešení problémů mluvit se skutečnou osobou, jako je vypořádání sporných poplatků za kreditní karty.

odvětví finančních služeb by se tedy mělo ujistit, že si zachová lidský dotek i v online světě. Od vydání kreditní karty po podání žádosti o půjčku by vždy měla existovat technologie, která umožňuje interakce se zákazníky v reálném čase. Například, aplikace pro zasílání zpráv a živé chaty nabírají na síle jako servisní kanály-a poskytují skvělou příležitost mluvit se zákazníky efektivním a osobním způsobem.

zákazníci očekávají v mobilních aplikacích celou řadu funkcí a někteří dokonce chtějí okamžitý přístup k osobním radám (například prostřednictvím bankovnictví videochatu).

společnosti zvyšují automatizaci

odvětví finančních služeb je velké v automatizaci procesů — a tento trend bude pokračovat. Například 62 procent bank a družstevních záložen používalo v době pandemie onboarding zákazníků a automatizaci zpětné vazby a bude ji používat i nadále.

samoobslužné možnosti jsou také způsob, jak „automatizovat“ podporu a snížit náklady, protože některé dotazy zákazníků nikdy nemusí oslovit agenta. Zákazníci mohou problémy často vyřešit rozhovorem s chatbotem, pomocí mobilní aplikace nebo kontrolou centra nápovědy.

související: 41 zajímavé statistiky o finanční zkušenosti zákazníků

zákaznická zkušenost je prioritou # 1

podle základního kamene 70 procent družstevních záložen a 67 procent Bank hodnotí zlepšení CX a poskytování služeb jako svou první prioritu. To dává velký smysl-spotřebitelé bývají méně loajální než před lety. A podle některých zpráv klesá i důvěra ve finanční instituce — jen 29 procent lidí věří svým bankám, že se postarají o jejich dlouhodobý finanční blahobyt, zatímco před dvěma lety to bylo 43 procent.

to znamená, že musíte udělat mnohem více, abyste udrželi zákazníky spokojené — a to zahrnuje zefektivnění online bankovnictví a implementaci efektivnějších strategií zákaznických služeb.

společnosti přehodnocují správu dat

bankovní a fintech společnosti používají data k rozhodování po dlouhou dobu. Starší systémy a datová Sila se však často dostaly do cesty efektivitě a kvalitě dat. Právě teď je správné používání dat výzvou, ale také obrovskou prioritou finančních institucí. Podle finanční značky patří posílení datových a analytických schopností mezi dvě největší strategické priority (spolu se zlepšením online zkušeností).

to znamená, že příští rok může být čas na přehodnocení vašich technologických zásobníků a provozních modelů, abyste se ujistili, že zachytíte správná data, zajistíte kvalitu dat a ochranu dat (samozřejmě) a získáte užitečné informace o svých zákaznících.

těšíme se

odvětví finančních služeb se rychle vyvíjí, protože se mění bankovní a kapitálové trhy a přidávají se inovace, jako je technologie distribuované knihy. Proto je důležité sledovat trendy a rychle se přizpůsobovat. Nebojte se experimentovat – ale vždy se ujistěte, že máte na paměti své zákazníky a jejich potřeby.