Topp 7 finansiella tjänster branschtrender som formar CX i 2022

det finns alltid en ny vinkel att hitta när man tittar på trender inom finansiella tjänster. Och det beror på att marknaden och kundernas förväntningar förändras ständigt — expansionen av big data, sociala medier, digitalisering (accelererad av pandemin) betyder alla att du måste hålla fingret på pulsen för att forma dina framtida strategier.

för att hjälpa till samlade vi de sju viktigaste digitala banktrenderna för att titta på kundupplevelsen.

7 trender inom finanssektorn

Digital transformation är en prioritet

tanken att traditionell bank ska ge plats för digital har funnits ett tag. Tänk på att 41 procent av bankkunderna nu bara är digitala, enligt JD Power. Men vi är fortfarande inte vid den punkt där digitalisering tas för givet. Det finns fortfarande utrymme att uppnå bättre operativ effektivitet genom att använda ny teknik och lägga till fler och fler digitala kanaler som kunderna föredrar.

till exempel kan Mobilbank bli ännu kraftfullare med tillägg av AI chatbots. Artificiell intelligens kan också användas bakom kulisserna för att automatisera nyckelprocesser. In-branch-upplevelsen kan replikeras online, och sociala mediers roll expanderar när det gäller bankkundstöd.

personlig bank blir avgörande

personalisering är stor över sektorer, och bank och finansiella tjänster är inget undantag. Sextiotre procent av globala bankkunder är villiga att handla sina personuppgifter för skräddarsydd rådgivning.

finansinstitut bör sträva efter att hålla enhetliga kundprofiler för att se till att ingen information går förlorad mellan interaktioner. Då kan företagskommunikation använda denna information för att erbjuda relevanta rekommendationer eller individualisera support.

personlig bank är också viktigt för kunderna – finansinstitut som erbjuder verktyg för att hjälpa till med att hantera ekonomi, såväl som finansiella rådgivare, kan hålla kunderna mer välinformerade och lyckligare.

Banking går phygital och omnichannel

vi nämnde redan att in-branch – upplevelsen kan replikeras online-med olika fristående lösningar, som chatbots, live chat, cobrowsing och mer. Men kunder vill ha mer än det: de vill kunna hoppa från kanal till kanal och använda filialer eller digitalbank när de vill utan att förlora någon information eller vända blockerare.

detta är begreppet omnichannel kundupplevelse. Varje medium du möter dina kunder i ska vara sömlöst kopplad till resten. Faktum är att blandning av fysiska och digitala tjänster sömlöst är vad 50 procent av kvalitetssökande bankkunder vill ha. Du kan enkelt tillhandahålla det alternativet med en allt-i-ett kundsupportlösning.

den mänskliga kontakten förblir nyckeln

Automation och digital teknik i allmänhet kan ofta förlora den personliga kontakten. Och ändå är det fortfarande en viktig fråga från många konsumenter. Trettiosex procent av bankkunder vill prata med en riktig person när man löser problem, som att lösa omtvistade kreditkortsavgifter.

så, finansbranschen bör se till att behålla en mänsklig touch även i onlinevärlden. Från att utfärda ett kreditkort till att ansöka om ett lån bör det alltid finnas en teknik som möjliggör realtidsinteraktioner med kunder. Till exempel har meddelandeappar och livechattar fått fart som servicekanaler — och de ger en fantastisk möjlighet att prata med kunder på ett effektivt och personligt sätt.

kunderna förväntar sig ett komplett utbud av funktioner på mobilappar, och vissa vill till och med ha omedelbar tillgång till ansikte mot ansikte (till exempel via videochattbank).

företag ökar automatiseringen

finansbranschen är stor på att automatisera processer — och denna trend kommer att fortsätta. Till exempel använde 62 procent av banker och kreditföreningar kundanpassning och feedbackautomatisering under pandemin och kommer att fortsätta använda den.

självbetjäningsalternativ är också ett sätt att ”automatisera” support och minska kostnaderna, eftersom vissa kundfrågor aldrig behöver nå en agent. Kunder kan ofta lösa problem genom att prata med en chatbot, använda mobilappen eller kontrollera hjälpcentret.

relaterad: 41 intressant statistik om den finansiella kundupplevelsen

kundupplevelse är #1 prioritet

enligt Cornerstone, 70 procent av kreditföretag och 67 procent av bankerna Betygsätta förbättra CX och leverans av tjänster som deras första prioritet. Detta är mycket meningsfullt — konsumenterna tenderar att vara mindre lojala än de var för år sedan. Och enligt vissa rapporter går förtroendet för finansinstitut också ner-bara 29 procent av människor litar på sina banker att ta hand om deras långsiktiga ekonomiska välbefinnande, jämfört med 43 procent för två år sedan.

det betyder att du måste göra mycket mer för att hålla kunderna nöjda — och det inkluderar att effektivisera internetbank och implementera effektivare kundservicestrategier.

företag ompröva datahantering

Bank-och fintech-företag har använt data för att fatta beslut under lång tid. Men äldre system och datasilor har ofta kommit i vägen för effektivitet och datakvalitet. Just nu är det en utmaning att använda data korrekt men också en stor prioritet för finansinstitut. Enligt Financial Brand är förbättring av data-och analysfunktioner bland de två största strategiska prioriteringarna (tillsammans med förbättring av onlineupplevelser).

detta innebär att nästa år kan vara dags att omvärdera din tech stack och operativa modeller för att se till att du fånga rätt data, säkerställa datakvalitet och dataskydd (naturligtvis), och få användbara insikter om dina kunder.

ser fram emot

finansbranschen utvecklas snabbt, eftersom bank-och kapitalmarknaderna förändras och innovationer läggs till, som distribuerad huvudboksteknik. Därför är det viktigt att följa trender och anpassa sig snabbt. Var inte rädd för att experimentera — men se alltid till att du håller dina kunder och deras behov i åtanke.