As 7 principais tendências do setor de Serviços Financeiros que moldam o CX em 2022

há sempre um novo ângulo para encontrar quando se olha para as tendências da indústria de serviços financeiros. E isso porque as expectativas do mercado e dos clientes estão mudando constantemente — a expansão do big data, das mídias sociais, da digitalização (acelerada pela pandemia) significa que você precisa manter o dedo no pulso para moldar suas estratégias futuras.

para ajudar, coletamos as sete tendências bancárias digitais mais importantes para observar a experiência do cliente.

7 tendências do setor de serviços financeiros

a transformação Digital é uma prioridade

a ideia de que os bancos tradicionais devem dar lugar ao digital já existe há algum tempo. Considere que 41% dos clientes bancários agora são apenas digitais, de acordo com a JD Power. Mas ainda não estamos no ponto em que a digitalização é tida como garantida. Ainda há espaço para alcançar uma melhor eficiência operacional usando tecnologias emergentes e adicionando mais e mais canais digitais que os clientes preferem.

por exemplo, o mobile banking pode ficar ainda mais poderoso com a adição de chatbots AI. A inteligência Artificial também pode ser usada nos bastidores para automatizar processos-chave. A experiência na filial pode ser replicada on-line e o papel das mídias sociais está se expandindo quando se trata de suporte ao Cliente Bancário.

Personalizado bancário está se tornando crucial

Personalização é grande entre os setores e serviços bancários e financeiros não é excepção. Sessenta e três por cento dos clientes bancários globais estão dispostos a trocar seus dados pessoais por conselhos personalizados.

as instituições financeiras devem ter como objetivo manter perfis de clientes unificados para garantir que nenhuma informação seja perdida entre as interações. Em seguida, as comunicações da empresa podem usar essas informações para oferecer recomendações relevantes ou individualizar o suporte.Além disso, o Personal banking é importante para os clientes – instituições financeiras que oferecem ferramentas para ajudar no gerenciamento de finanças, bem como consultores financeiros, podem manter os clientes mais bem informados e felizes.

Banca vai phygital e omnichannel

já mencionamos que o ramo de experiência pode ser replicada online, usando várias soluções individuais, como chatterbots, chat ao vivo, cobrowsing, e muito mais. Mas, os clientes querem mais do que isso: eles querem ser capazes de pular de canal em canal e usar agências ou bancos digitais sempre que quiserem, sem perder nenhuma informação ou enfrentar bloqueadores.

este é o conceito de experiência do cliente omnichannel. Cada meio em que você encontra seus clientes deve estar perfeitamente conectado com o resto. Na verdade, misturar serviços físicos e digitais é o que 50% dos clientes bancários que buscam qualidade desejam. Você pode facilmente fornecer essa opção usando uma solução de suporte ao cliente tudo-em-um.

o toque humano permanece chave

Automação e tecnologias digitais em geral muitas vezes podem perder o toque pessoal. E, no entanto, isso continua sendo uma pergunta fundamental de muitos consumidores. Trinta e seis por cento dos clientes bancários querem falar com uma pessoa real ao resolver problemas, como liquidar cobranças de cartão de crédito contestadas.Portanto, o setor de Serviços Financeiros deve manter um toque humano mesmo no mundo online. Desde a emissão de um cartão de crédito até a solicitação de um empréstimo, deve haver sempre uma tecnologia que permita interações em tempo real com os clientes. Por exemplo, aplicativos de mensagens e bate — papos ao vivo vêm ganhando força como canais de serviço-e eles oferecem uma ótima oportunidade de conversar com os clientes de uma maneira eficiente e pessoal.

os clientes esperam uma gama completa de recursos em aplicativos móveis, e alguns até querem acesso instantâneo a conselhos presenciais (por meio de serviços bancários por chat de Vídeo, por exemplo).

as empresas estão aumentando a automação

o setor de Serviços Financeiros é grande em automatizar processos-e essa tendência continuará. Por exemplo, 62% dos bancos e cooperativas de crédito usaram a integração de clientes e a automação de feedback durante a pandemia e continuarão a usá-la.

as opções de autoatendimento também são uma maneira de” automatizar ” o suporte e reduzir custos, pois algumas consultas de clientes nunca precisam chegar a um agente. Os clientes geralmente podem resolver problemas conversando com um chatbot, usando o aplicativo móvel ou verificando a Central de Ajuda.

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a experiência do cliente é a prioridade # 1

de acordo com a Cornerstone, 70% das cooperativas de crédito e 67% dos bancos avaliam a melhoria da CX e da prestação de serviços como sua primeira prioridade. Isso faz muito sentido-os consumidores tendem a ser menos leais do que eram anos atrás. E, de acordo com alguns relatórios, a confiança nas instituições financeiras também está diminuindo — apenas 29% das pessoas confiam em seus bancos para cuidar de seu bem-estar financeiro de longo prazo, em comparação com 43% há dois anos. Isso significa que você precisa fazer muito mais para manter os clientes felizes — e isso inclui simplificar o banco on-line e implementar estratégias de atendimento ao cliente mais eficazes.

as empresas repensam o gerenciamento de dados

as empresas bancárias e fintech usam dados para tomar decisões há muito tempo. Mas sistemas legados e silos de Dados Muitas vezes atrapalham a eficiência e a qualidade dos dados. No momento, usar os dados corretamente é um desafio, mas também uma grande prioridade para as instituições financeiras. De acordo com a marca financeira, o aprimoramento dos recursos de dados e análise está entre as duas maiores prioridades estratégicas (além de melhorar as experiências on-line). Isso significa que no próximo ano pode ser hora de reavaliar sua pilha de tecnologia e modelos operacionais para garantir que você capture os dados certos, garanta a qualidade e a proteção de dados (é claro) e obtenha informações úteis sobre seus clientes.

ansioso

o setor de serviços financeiros evolui rapidamente, à medida que os mercados bancário e de capitais mudam e as inovações são adicionadas, como a tecnologia de contabilidade distribuída. É por isso que é importante monitorar tendências e ajustar rapidamente. Não tenha medo de experimentar – mas sempre certifique-se de manter seus clientes e suas necessidades em mente.