Jak skrócić długi czas oczekiwania w dziale Usług

Czy wiesz, że przeciętny człowiek spędza ponad tysiąc godzin swojego życia w zawieszeniu?

według RingCentral większość ludzi spędzi około 40 dni swojego życia czekając na połączenie z call center. Oznacza to, że będziesz czekać na tyle samo czasu, ile potrzeba, aby wyhodować letniego squasha.

średni czas wstrzymania call center wynosi około 13 minut, a większość ludzi jest skłonna poczekać 2-3 minuty, zanim się zdenerwuje. Jednak 57% klientów uważa, że długie czasy wstrzymania są frustrującą częścią usługi. I, jak pokazuje poniższy wykres, długie wstrzymania prowadzą do wyższych wskaźników porzucania połączeń, a także potencjalnego odejścia klienta.

źródło obrazu

ale to nie wszystko. Jeśli nie możesz szybko znaleźć rozwiązań dla swoich klientów, powiedzą o tym swoim rówieśnikom i napiszą recenzje, informując innych, że Twoja linia wsparcia nie jest warta czekania.

jeśli chcesz poprawić jakość obsługi klienta i skrócić czas oczekiwania w call center, zapoznaj się z listą przydatnych wskazówek, których możesz użyć w swoim zespole wsparcia.

Twórz i aktualizuj swoją Bazę Wiedzy.

jeśli chodzi o skrócenie długiego czasu wstrzymania, twoja baza wiedzy jest doskonałym miejscem na rozpoczęcie. Jeśli go nie masz, jest to sekcja Twojej witryny poświęcona logowaniu i publikowaniu typowych kroków rozwiązywania problemów. Zamiast czekać na wstrzymanie, gdy potrzebują pomocy, klienci mogą odnosić się do tego zasobu jako alternatywy do dzwonienia do Twojej firmy.

Jeśli posiadasz już Bazę Wiedzy, ważne jest, aby stale ją aktualizować, odkrywając nowe rozwiązania. Jeśli Twoja firma wprowadza nowe produkty i usługi, twoja baza wiedzy powinna być na bieżąco, aby klienci mogli jej używać do obsługi najnowszych produktów.

zachęcaj również klientów do korzystania z bazy wiedzy, jeśli wiesz, że rozwiązanie jest tam zapisane. Dzięki temu Twoi klienci będą mogli zapoznać się z Twoją bazą wiedzy, zanim zadzwonią do twojej linii wsparcia.

Zapewnij Alternatywne Kanały Obsługi Klienta.

bezpośrednim sposobem na skrócenie czasu wstrzymania jest dodanie dodatkowych kanałów wsparcia do arsenału usług. Jeśli oferujesz wyłącznie wsparcie telefoniczne, rozważ dodanie poczty e – mail lub czatu na żywo do swoich usług. Możesz też skorzystać z mediów społecznościowych jako niedrogiego i wydajnego medium wspierającego Twoich klientów.

Cokolwiek wybierzesz, upewnij się, że te kanały są tak sprawne, jak twoje call center. Jeśli nie są na poziomie równym, klienci nie będą postrzegać ich jako niezawodnej opcji pomocy technicznej. Będziesz w końcu marnować zasoby monitorowania nieużywanych kanałów, podczas gdy twoje call center nadal otrzymywać taką samą ilość przypadków.

Możesz również całkowicie uniknąć zatrzymania, oferując usługę oddzwaniania. Połączenia zwrotne zaplanuj czas, w którym agenci będą dzwonić do klienta, zamiast czekać obok telefonu, aż agent będzie gotowy. Pozwala to klientom zająć się swoim dniem, a nie wiązać je do godzinnego zatrzymania.

Priorytetyzuj określone wskaźniki Call Center.

chociaż istnieje wiele przydatnych wskaźników call center, istnieje kilka w szczególności, które mogą pomóc skrócić długi czas wstrzymania.

średni czas obsługi (AHT)

AHT mierzy czas potrzebny agentowi Na wykonanie połączenia po połączeniu z klientem. Jeśli możesz zmniejszyć tę średnią, czas wstrzymania podczas połączenia powinien również ulec skróceniu.

zadzwoń dostępność

zadzwoń dostępność informuje, jak często twoi agenci są dostępni do odbierania połączeń w oczekiwanych godzinach pracy. Obejmuje to czas spędzony na rozmowach z klientami i każdy czas z dala od komputerów podczas ich zmian. Umieszczenie nacisk na ten metryczny będzie trzymać reps odpowiedzialny do ich planowanego harmonogramu, zapewnienie call center jest prawidłowo obsadzone w godzinach szczytu połączenia.

poziom usług

poziom usług rejestruje procent odbieranych połączeń w danym okresie czasu. Ta metryka jest skuteczna, ponieważ pozwala ustalić cel, który twój zespół ma osiągnąć w każdym kwartale. Jest to jasny i bezpośredni benchmark, który można wykorzystać do motywowania zespołu obsługi klienta.

Powiadamiaj Klientów O Przepięciach.

czasami długie chwyty są nieuniknione. Na przykład, jeśli jest to w święta lub podczas ruchliwej części sezonu Twojej firmy, możesz po prostu doświadczyć większej liczby połączeń niż zwykle.

w takich przypadkach ważne jest, aby stanąć przed wzrostem obsługi klienta, jeśli uważasz, że wpłynie to na wydajność Twojego zespołu. Możesz opublikować wiadomość na swojej stronie internetowej, wysłać wiadomość e-mail za pośrednictwem biuletynu firmy lub dodać krótkie nagranie do linii wstrzymania, aby klienci wiedzieli, jak długo czekać. Jeśli jest to dłuższe niż zwykle, klienci mogą oddzwonić później lub skontaktować się za pośrednictwem innego kanału, zamiast bezcelowo czekać na wstrzymanie.

Zastosuj Zintegrowany System odpowiedzi głosowej (IVR).

jeśli strategia twojego call center obejmuje wiele transferów między działami, możesz zastosować Zintegrowany System odpowiedzi głosowej (IVR), aby zmniejszyć część pracy. Zamiast ręcznie przekierowywać klienta do właściwego działu lub specjalisty, system IVR robi to automatycznie, oferując klientom szereg opcji, gdy tylko zadzwonią do twojej linii wsparcia. Następnie klienci wybierają numer, który najlepiej odpowiada ich potrzebom i są połączeni z agentem, który specjalizuje się w ich konkretnym problemie.

nie tylko skraca to długi czas wstrzymania, oferując natychmiastową reakcję, ale także poprawia wrażenia klientów, dając użytkownikom jasną i bezpośrednią ścieżkę do ich rozwiązania. Na przykład, jeśli Klient ma pytanie dotyczące rozliczeń, wystarczy wybrać „3” i zostanie przeniesiony do kogoś z działu rozliczeń. Jest to o wiele lepsze doświadczenie niż bycie połączonym z agentem tylko po to, aby powiedziano ci, że musisz zostać wysłany gdzie indziej, aby znaleźć rozwiązanie.

Rozważ Outsourcing Call Center.

w przypadku niektórych firm bardziej sensowne może być zlecanie operacji na zewnątrz, dzięki czemu można skupić się na innych inicjatywach związanych z obsługą klienta. Outsourcing Call center jest czasami bardziej przystępne i może prowadzić do spójnych wyników w wydajności zespołu wsparcia. Może to być właściwy ruch, jeśli prowadzisz rozwijającą się firmę, ale nie możesz wspierać dużego, wewnętrznego zespołu wsparcia.

Sprawdź Swoją Strategię Routingu Połączeń.

system IVR może łączyć klientów z właściwym przedstawicielem serwisowym, ale nie zawsze jest to wystarczające, aby skrócić czas utrzymywania firmy. Być może będziesz musiał pójść o krok dalej, przeglądając strategię routingu call center i oceniając, jak szybko klienci przechodzą przez przepływ pracy pomocy technicznej.

istnieją trzy różne rodzaje strategii routingu połączeń, których możesz użyć.

źródło obrazu

Round-Robin

round-robin wybierze jednego Agenta do przypisania sprawy, ale zmieni go na innego agenta, jeśli połączenie nie zostanie odebrane w określonym czasie. Zapewnia to, że połączenia nie są ułożone w kolejce jednego przedstawiciela, jeśli pracują nad długim połączeniem.

najdłuższe oczekiwanie

ten system kieruje połączenia do agentów, którzy najdłużej czekali na nową sprawę. Jest to idealne rozwiązanie dla firm, które korzystają z tych samych przedstawicieli linii frontu, aby odpowiedzieć na wszystkie pytania klientów, ponieważ zapewnia, że połączenia są dystrybuowane natychmiast, gdy przedstawiciel jest dostępny.

Ring-All

Ring-all to system, w którym wszystkie połączenia są kierowane do całego zespołu obsługi klienta. Ten, kto jest dostępny, aby odebrać połączenie jako pierwszy, pomaga klientowi. Jest to idealne rozwiązanie dla małych działów obsługi klienta, które zajmują się tylko kilkoma sprawami każdego dnia.

zachęcaj agentów do rozmowy.

jednym z prostych rozwiązań dla długich czasów wstrzymania jest zachęcanie agentów do rozmowy w zwłokach zamiast zawieszania klientów. Nawet jeśli może się to wydawać niezręczne, pytanie Klienta o ich dzień lub rozmowa o pogodzie jest łatwym sposobem na skrócenie czasu wstrzymania. Jest to również miły sposób na zwiększenie komfortu obsługi klienta, wykazując zainteresowanie klientami poza ich sprawami wsparcia.

Daj Agentom Więcej Uprawnień Decyzyjnych.

wspólnym wąskim gardłem dla przedstawicieli wsparcia jest posiadanie uprawnień do podejmowania decyzji w tej chwili. Czasami linia nie zawsze jest jasna i to do agenta należy ostateczne wezwanie, czy zawiesić klienta, czy wykonać żądane działanie. W takich przypadkach sposób, w jaki kierownictwo wzmacnia swoich pracowników, ma duże znaczenie w tym, jak szybko klient otrzymuje odpowiedź.

jeśli zachęcisz przedstawicieli do samodzielnego podejmowania tych decyzji, będą spędzać mniej czasu na szukaniu zarządzania dla jasności. Dzięki temu Twój zespół będzie wyglądał na bardziej kompetentnego i szybciej dostarczy klientom rozwiązania. Nawet jeśli twój zespół popełni kilka błędów po drodze, klienci będą zadowoleni, o ile ich potrzeby stawiasz na pierwszym miejscu.

aby uzyskać więcej sposobów na poprawę call center, sprawdź tę listę oprogramowania call center.