Top 7 trends in de financiële dienstensector die CX in 2022

er is altijd een nieuwe invalshoek te vinden bij het onderzoeken van trends in de financiële dienstensector. En dat komt omdat de markt en de verwachtingen van de klant voortdurend veranderen — de uitbreiding van big data, sociale media, digitalisering (versneld door de pandemie) betekenen allemaal dat je je vinger aan de pols moet houden om je toekomstige strategieën vorm te geven.

om u te helpen, hebben we de zeven belangrijkste digitale banktrends verzameld om de klantervaring in de gaten te houden.

7 trends in de financiële dienstensector

digitale transformatie is een prioriteit

het idee dat traditioneel bankieren plaats moet maken voor digitaal bestaat al een tijdje. Bedenk dat 41 procent van de bancaire klanten zijn nu alleen digitaal, volgens JD Power. Maar we zijn nog steeds niet op het punt waar digitalisering als vanzelfsprekend wordt beschouwd. Er is nog ruimte om een betere operationele efficiëntie te bereiken door het gebruik van opkomende technologieën en het toevoegen van meer en meer digitale kanalen die klanten verkiezen.

bijvoorbeeld, mobiel bankieren kan nog krachtiger worden met de toevoeging van AI chatbots. Kunstmatige intelligentie kan ook achter de schermen worden gebruikt om belangrijke processen te automatiseren. De in-branch ervaring kan online worden gerepliceerd, en de rol van sociale media breidt zich uit als het gaat om bancaire klantenondersteuning.

gepersonaliseerd bankieren wordt cruciaal

Personalisatie is groot in alle sectoren, en bank-en financiële diensten zijn geen uitzondering. Drieënzestig procent van de wereldwijde bankklanten is bereid om hun persoonsgegevens in te ruilen voor advies op maat.

financiële instellingen moeten ernaar streven uniforme klantprofielen te behouden om ervoor te zorgen dat er geen informatie verloren gaat tussen interacties. Vervolgens kan bedrijfscommunicatie deze informatie gebruiken om relevante aanbevelingen te doen of ondersteuning te individualiseren.

ook persoonlijk bankieren is belangrijk voor klanten – financiële instellingen die hulpmiddelen bieden om te helpen bij het beheren van financiën, evenals financiële adviseurs, kunnen klanten beter geïnformeerd en gelukkiger houden.

bankieren gaat fygital en omnichannel

we hebben al gezegd dat de in – branch ervaring online kan worden gerepliceerd-met behulp van verschillende standalone oplossingen, zoals chatbots, live chat, cobrowsing, en meer. Maar, klanten willen meer dan dat: ze willen kunnen springen van kanaal naar kanaal, en gebruik maken van filialen of digitaal bankieren wanneer ze willen zonder verlies van informatie of geconfronteerd met blokkers.

Dit is het concept van omnichannel customer experience. Elk medium waarin je je klanten ontmoet moet naadloos verbonden zijn met de rest. In feite is het naadloos combineren van fysieke en digitale diensten wat 50 procent van de kwaliteitzoekende bankklanten wil. U kunt die optie Eenvoudig bieden met behulp van een alles-in-één klantenserviceoplossing.

de menselijke aanraking blijft sleutel

automatisering en digitale technologieën in het algemeen kunnen vaak de persoonlijke aanraking verliezen. Toch blijft dat een belangrijke vraag van veel consumenten. Zesendertig procent van de bancaire klanten willen praten met een echte persoon bij het oplossen van problemen, zoals de afwikkeling van betwiste credit card kosten.

de financiële dienstensector moet er dus voor zorgen dat ook in de onlinewereld een menselijk tintje blijft bestaan. Van het uitgeven van een creditcard tot het aanvragen van een lening, Er moet altijd een technologie die real-time interacties met klanten mogelijk maakt. Bijvoorbeeld, messaging apps en live chats zijn steeds meer momentum als service kanalen — en ze bieden een geweldige kans om te praten met klanten op een efficiënte en persoonlijke manier.

klanten verwachten een volledig scala aan functies op mobiele apps, en sommige willen zelfs directe toegang tot face-to-face advies (bijvoorbeeld via videochatbankieren).

bedrijven verhogen de automatisering

de financiële dienstensector is groot in het automatiseren van processen — en deze trend zal zich voortzetten. Zo heeft 62 procent van de banken en kredietverenigingen tijdens de pandemie gebruik gemaakt van onboarding en feedbackautomatisering van klanten en zal dat blijven doen.

Zelfbedieningsopties zijn ook een manier om ondersteuning te” automatiseren ” en kosten te verlagen, omdat sommige vragen van klanten nooit een agent hoeven te bereiken. Klanten kunnen vaak problemen oplossen door met een chatbot te praten, de mobiele app te gebruiken of het Helpcentrum te controleren.

gerelateerd: 41 interessante statistieken over de financiële Customer Experience

Customer experience is # 1 prioriteit

volgens Cornerstone zijn 70 procent van de kredietverenigingen en 67 procent van de banken de eerste prioriteit bij het verbeteren van CX en dienstverlening. Dit is heel logisch — consumenten zijn vaak minder loyaal dan ze jaren geleden waren. En volgens sommige rapporten daalt ook het vertrouwen in financiële instellingen — slechts 29 procent van de mensen vertrouwt op hun banken om te zorgen voor hun financieel welzijn op de lange termijn, vergeleken met 43 procent twee jaar geleden.

dit betekent dat u veel meer moet doen om klanten tevreden te houden — en dat omvat het stroomlijnen van online bankieren en het implementeren van effectievere klantenservicestrategieën.

bedrijven herdenken gegevensbeheer

banken en fintechbedrijven gebruiken gegevens al lange tijd om beslissingen te nemen. Maar legacy systemen en datasilo ‘ s hebben vaak in de weg gestaan van efficiëntie en datakwaliteit. Op dit moment is het correct gebruiken van gegevens een uitdaging, maar ook een enorme prioriteit voor financiële instellingen. Volgens het financiële merk is het verbeteren van data-en analytics-mogelijkheden een van de twee grootste strategische prioriteiten (samen met het verbeteren van online ervaringen).

dit betekent dat het volgend jaar misschien tijd is om uw tech stack en operationele modellen opnieuw te evalueren om ervoor te zorgen dat u de juiste gegevens vastlegt, de kwaliteit van de gegevens en de gegevensbescherming (natuurlijk) garandeert en nuttige inzichten over uw klanten verkrijgt.

vooruitblikkend

de financiële dienstensector ontwikkelt zich snel naarmate de bank-en kapitaalmarkten veranderen en innovaties worden toegevoegd, zoals gedistribueerde grootboektechnologie. Daarom is het belangrijk om trends te volgen en snel aan te passen. Wees niet bang om te experimenteren — maar zorg er altijd voor dat u uw klanten en hun behoeften in gedachten houdt.