De 7 typen klantenenquêtes voor een CX-programma van wereldklasse

het creëren van een geweldige customer experience (CX) is belangrijk—maar waar begin je?

in hun kern ontdekken customer experience-programma ‘ s hoe klanten omgaan met uw merk, product of dienst. De beste CX-programma ‘ s stellen de juiste vragen op de juiste manier en op het juiste moment aan het juiste publiek.

gelukkig zijn er verschillende beproefde methoden voor het verzamelen en analyseren van klantgegevens. In dit bericht, we zullen u door 7 Customer survey types die kunnen worden gebruikt om uw feedback van klanten contextualiseren en drastisch verbeteren van uw CX-programma.

het opstarten van een customer experience programma

dus, laten we beginnen met de basis. Een customer experience programma verwijst naar de processen en methoden met betrekking tot het begrijpen van de interacties van een klant met een bepaald product of dienst.

volgens een recente Ecoconsultancy-en Adobe-enquête zijn de drie aandachtsgebieden voor organisaties als het gaat om hun klanten:: (1) hun ervaring zo waardevol mogelijk maken, (2) hun ervaring gepersonaliseerd maken, en (3) hun ervaring gemakkelijk te begrijpen maken.

dit gezegd zijnde, zijn de meeste organisaties niet zeker hoe ze van waar ze zijn naar een gepersonaliseerd, eenvoudig CX programma kunnen komen. Het succes van een CX-programma hangt vaak af van het vermogen van een bedrijf om effectief klantgegevens vast te leggen, dus het kiezen van uw methode van capture is de eerste en belangrijkste stap. Klantgegevens kunnen afkomstig zijn van interacties met het product (user metrics) of gesprekken met werknemers, zoals verkopers en customer support personeel (anekdotisch bewijs).

enkele van de belangrijkste CX-gegevens zijn afkomstig van enquêtes.

enquêtes kunnen de vorm aannemen van marktonderzoeksenquêtes, waarbij surveyors de persoonlijkheid en kenmerken van een koper beter willen begrijpen. Klantenenquêtes daarentegen worden door bedrijven gebruikt om gerichte vragen te stellen aan bestaande klanten.

een goed uitgevoerde enquête kan een schat aan inzichten bieden over hoe klanten denken over uw markt, product of dienst, en u in staat stellen problemen van klanten beter op te lossen, het risico te verkleinen dat ze vertrekken en de groei van uw bedrijf te versnellen.

Customer experience survey types

er zijn verschillende customer experience surveys die kunnen worden gebruikt om feedback van klanten te verzamelen. Elk type enquête biedt een ander inzicht in de klant en moet worden gebruikt op een specifiek punt in de levenscyclus van de customer experience, dus kies verstandig!

in dit artikel helpen wij u de volgende enquãates te begrijpen en effectief te gebruiken:

• Net Promoter Score (NPS) surveys
• Customer Satisfaction Score (CSAT) surveys
• Customer Effort Score (CES) surveys
• Visual rating surveys
• Custom surveys

Net Promoter Score (NPS) surveys

Wat is NPS?

Net Promoter Score (NPS) is een methode voor het begrijpen van klanttevredenheid en loyaliteit. Het NPS-systeem werd in 2003 opgericht door Fred Reichheld, een partner van Bain & Company.

de score is afgeleid van het stellen van een enkele vraag aan klanten: hoe waarschijnlijk is het dat u dit product of deze dienst aan een vriend of collega aanbeveelt?

deze eerste vraag wordt gevolgd door een optionele vrije vervolgvraag, zodat uw klanten kunnen uitleggen waarom ze voor die rating hebben gekozen.

in een notendop wordt NPS gebruikt om de algehele tevredenheid van merken, producten of diensten kwantitatief en kwalitatief te beoordelen.

Hoe wordt NPS berekend?

respondenten wordt gevraagd een getal tussen 1 en 10 te selecteren, waarbij 1 “waarschijnlijk helemaal niet” wordt aanbevolen en 10 “zeer waarschijnlijk”.

degenen die 1-6 selecteren worden beschouwd als “tegenstanders”, terwijl degenen die 7-8 selecteren “passieven”zijn. Idealiter heb je een groot aantal resultaten in de 9-10 range, de “promotors” van uw product of dienst.

om uw NPS te berekenen, wilt u het percentage tegenstanders aftrekken van uw percentage promotors. Als bijvoorbeeld 60% van de reacties promotors waren en 15% tegenstanders, zou uw Net Promoter Score 45 zijn.

opmerking: NPS wordt uitgedrukt als een getal, niet als een percentage. De ondergrens voor NPS is -100 (alle tegenstanders) en de bovengrens is 100 (alle promotors).

Waarom maakt het uit?

NPS biedt een handige benchmark voor het succes van uw product. Bedrijven als Apple, Amazon en Netflix hebben Net Promoter Scores in de 60-70 range.

Net Promoter Score geeft ook een momentopname van klanten die problemen hebben (tegenstanders) en die van uw product houden (promotors). Antwoorden op de open-ended vervolgvraag leggen uit wat je moet verbeteren om je tegenstanders in promotors te veranderen.

omdat NPS gemakkelijk te rapporteren is, wordt het een krachtige benchmark. Executive teams kunnen een driemaandelijks NPS-doel stellen en bijhouden of dat doel wordt bereikt of niet – een geweldige eerste stap in het maken van uw CX-programma data-driven.

hoe NPS-enquêtes optimaal te benutten?

toonaangevende organisaties, van Southwest en USAA tot Zappos en Amazon, maken gebruik van NPS. Bovendien is NPS een belangrijke maatstaf voor iedereen die wil ontdekken hoe hun product of dienst presteert in de markt.

fysieke winkels meten NPS om te begrijpen hoe goed hun winkelervaring werkt, van de winkelopmaak tot de klantenservice. Ondertussen kunnen snelgroeiende startups NPS-enquêtes gebruiken om klanten beter te segmenteren en te begrijpen hoe hun product kan worden verfijnd om meer groei te stimuleren.

Hoe kunnen NPS-enquêtes het best worden gemaakt en geleverd?

Net Promoter Score enquêtes zijn snelle en pijnloze enquêtes, zowel voor het bedrijf als voor de klant. De beste manier om een NPS-enquête te maken, is door gebruik te maken van een online service die gespecialiseerd is in NPS-klantenenquêtes.

terwijl Net Promoter Score-enquêtes op elk moment in de levenscyclus van de klant kunnen worden gebruikt, is de beste manier om uw NPS-enquêteprogramma te starten door het naar klanten te sturen die tijd hebben gehad om uw product te ervaren en vervolgens maandelijks Tot driemaandelijks een follow-up te geven om uw merk als geheel te beoordelen.

Hoe kan de feedback het best worden geanalyseerd en opgevolgd?

zodra de gegevens van de Net Promoter Score zijn verzameld, is het belangrijk om te weten waarom gebruikers de antwoorden hebben geselecteerd die ze hebben gedaan.

het analyseren van de resultaten van de NPS-enquête omvat inzicht in de drie cohorten: promotors, neutralen en tegenstanders. Deze informatie kan worden gebruikt om het contact met respondenten te personaliseren, hun feedback effectiever te gebruiken en hun algehele ervaring te verbeteren.

Als u eenmaal weet wie de tegenstanders zijn, kunt u specifieke marketing-of klantenserviceprogramma ‘ s maken (zoals 1-op-1-gesprekken) om hen te helpen succesvol te zijn. Deze campagnes kunnen churn verminderen en helpen bij het opslaan van bestaande accounts.

bedrijven kunnen van initiatiefnemers ook advocaten maken – zij vragen initiatiefnemers om getuigenissen of verwijzingen te geven. Promotors zijn ook goede kandidaten voor upselling en cross-selling, omdat ze duidelijk begrijpen uw value proposition.

customer Satisfaction Score (CSAT) surveys

Wat is CSAT?

klanttevredenheid, afgekort CSAT, is een maat voor de tevredenheid van een klant met een specifieke situatie. Een CSAT-enquête bestaat uit twee delen, een vraag en een open antwoord.

een CSAT-enquête vraagt: hoe tevreden was u met dit product of de interactie? Respondenten kunnen kiezen voor opties 1 (zeer ontevreden) tot 5 (zeer tevreden).

CSAT-enquêtes worden gebruikt om de tevredenheid met een specifieke functie, Interactie of transactie te begrijpen.

hoe berekent u CSAT?

respondenten die 4 of 5 selecteren, worden beschouwd als “tevreden antwoorden” en de formule voor CSAT is::

CSAT = (totaal aantal tevreden antwoorden / totaal aantal antwoorden) x 100

bij het berekenen van CSAT moet u de eindresultaten afronden naar het dichtstbijzijnde gehele getal.

Waarom maakt het uit?

in tegenstelling tot andere soorten enquêtes biedt CSAT gedetailleerde inzichten in een specifieke interactie met de klant. Dit geeft een gedetailleerd beeld van hoe een bepaalde digitale of persoonlijke ervaring de verwachtingen van een klant overtreft, ontmoet of mist.

klanttevredenheidsonderzoeken moeten gedurende de gehele levenscyclus van het product worden gebruikt om te analyseren hoe verschillende aspecten van het product presteren, zoals aanmelding, onboarding en na het gebruik van kernfuncties.

Hoe kan het beste gebruik worden gemaakt van CSAT-enquêtes?

CSAT-enquêtes worden gebruikt door elke organisatie die specifieke klantinteracties wil analyseren. Klanttevredenheidsonderzoeken zijn ideaal voor bedrijfsleiders die op zoek zijn naar sentiment op één moment in de tijd.

met andere woorden, de waarde van CSAT is het vermogen om snel te beoordelen hoe tevreden uw klanten zijn met uw aanbod. Organisaties moeten de follow-up binnen 24 uur na een interactie.

veelvoorkomende use cases voor CSAT-enquêtes omvatten:

• direct na een gesprek met de klantenservice
• na een productdemo met verkoop
• na een bezoek aan een servicecentrum of winkel
• zodra een introductiecursus of onboarding is voltooid

Hoe maak je het beste CSAT-enquêtes?

de beste manier om CSAT-enquêtes aan te maken is door een online enquêtetool te gebruiken. Dit stelt uw team in staat om zich te concentreren op het snel verkrijgen van de enquête, in plaats van te werken aan het schrijven en formatteren van de enquête.

CSAT-enquêtes zijn ook een flexibel enquêtetype, dat kan worden geleverd via e-mail, pop-ups op websites en in apps.

het is de beste praktijk om de enquête te verzenden in het kanaal waar uw klanten normaal gesproken met u of uw product zouden communiceren. Als u bijvoorbeeld een e-commercewinkel hebt, kunt u een link hebben om een CSAT-enquête in te vullen na het afrekenen of in een follow-up-e-mail.

hoe te analyseren en te reageren op feedback?

klanttevredenheidsonderzoeken bieden een overzicht op hoog niveau van uw interacties met klanten. Terwijl het kijken naar de samenvatting gegevens kan nuttig zijn, het moet een springpunt te segmenteren en analyseren van de gegevens.

populaire segmentatiemethoden omvatten het evalueren van CSAT per afdeling (verkoop vs. klantenondersteuning), per regio (Noord-Amerika VS. Europa), per use case (mobiele app vs. website), en per productaanbod (abonnement a Versus abonnement B).

customer Effort Score (CES) surveys

Wat is CES?

een Customer Effort Score (CES) is een maat voor de inspanning die een klant nodig had om een specifieke actie te voltooien. CES-enquêtes breken het eindresultaat uit elkaar (wat bevredigend kan zijn) met het proces om tot het resultaat te komen (de inspanning).

CES-enquêtes zijn een geweldige manier om te begrijpen hoe naadloos een bepaald proces of een bepaalde stroom in uw product of dienst is.

hoe berekent u CES?

begin met het sorteren van uw antwoorden in bereiken. Bijvoorbeeld, oneens zou zijn alle antwoorden tussen 1 en 2, neutraal is 3, en mee eens zou zijn 4 en 5. Customer Effort Score richt zich op de “agree” range. Om uw CES te vinden, neemt u het aantal reacties in het bereik van afspraak (4 en 5) en deelt u vervolgens door het totale aantal respondenten.

bijvoorbeeld, stel dat u 10 klanten hebt die 4 of 5 hebben gemarkeerd, met in totaal 20 klanten die de enquête hebben ingevuld. Dit betekent dat 50% van de respondenten viel in de agree range, waardoor u een CES score van 50. Hoe hoger je score, hoe moeiteloos je ervaring.

Waarom is een” moeiteloze ervaring ” voor klanten belangrijk?

vandaag zijn klanten geconditioneerd om onmiddellijke bevrediging te verwachten.

het nauwkeurig volgen van de hoeveelheid inspanning die nodig is om een beoogd resultaat te bereiken, kan belangrijke inzichten opleveren – met als doel een naadloze ervaring te hebben die het geluk en de retentie van de gebruiker bevordert.

bedrijven die trechtermetingen en omrekeningskoersen willen verbeteren, zouden met name baat hebben bij CES-enquêtes.

Hoe kan het beste gebruik worden gemaakt van CES-enquêtes?

Customer Effort Score is een krachtige enquête voor mensen die evalueren hoe gebruikers het beoogde resultaat hebben bereikt.

er zijn bepaalde onderdelen van de customer journey, zoals onboarding of checkout, die goede doelen zijn voor CES. Als u anticipeert op wegversperringen, kunt u een CES-enquête starten en zien hoe klanten zich gedragen.

hoe kunnen CES-enquêtes het best worden opgezet en uitgevoerd?

de beste manier om een Customer Effort Score survey aan te maken is met behulp van bestaande survey software, die CES ingebouwd heeft. Met deze methode kunt u CES-enquête selecteren en snel enquêtes naar respondenten sturen.

CES-enquêtes kunnen via een aantal kanalen worden verstrekt, waaronder website, in-app en e-mail. Gezien het feit dat de inspanning is gerelateerd aan een bepaalde interactie, het verzenden van een follow-up e-mail met een enquête link is de beste praktijk.

Hoe kan de feedback het best worden geanalyseerd en opgevolgd?

CES is een krachtig instrument vanwege zijn specificiteit.

bedrijven gebruiken CES-enquêtes om te begrijpen waar hun product of dienst aan de verwachtingen van klanten voldoet en waar de zaken verwarrend, traag en moeizaam zijn.

de resultaten van een CES-enquête kunnen worden gebruikt om wijzigingen aan te brengen in marketing, verkoop, prijzen, klantenondersteuning en meer. De resultaten van de CES-enquête zijn ook goede kandidaten voor A / B-tests (om te zien welke variant leidt tot lagere klantinspanning).

Visual rating (star, smiley, thumbs up/down) surveys

Visual rating of emoji surveys zijn enquêtes die klanten in staat stellen om te communiceren met een afbeelding in plaats van een nummer te selecteren of een schriftelijk antwoord te geven. Visual rating surveys zijn intuïtief, snel en visueel impactvol.

er zijn drie hoofdtypen van visuele beoordelingsenquêtes:

• Star surveys
• Smiley surveys
• Thumbs up / down surveys

Waarom kiezen voor een Visual rating survey?

Visual rating surveys bieden klanten een naadloze manier om feedback te geven. In plaats van een lange schriftelijke enquête aan te bieden, kan een enquête van 30 seconden inzicht bieden in hoe een huidige ervaring verloopt.

Hoe kan het beste gebruik worden gemaakt van Visual rating surveys?

Star surveys worden het best gebruikt nadat een specifieke Dienst wordt aangeboden, zoals een hotelovernachting of ritesharing. Deze situaties zijn genuanceerd en de 5-sterren methode zorgt voor een goed niveau van maatwerk.

smiley-enquêtes kunnen het best worden gebruikt in follow-upberichten om de tevredenheid van klanten of werknemers beter te begrijpen.

in het bijzonder zijn smileygezichten intuïtief en taalagnostisch en zeer geschikt voor websites of diensten met meertalige klanten.

Thumbs up enquêtes leggen ruwe feedback van klanten vast omdat klanten slechts twee antwoordopties hebben – ” thumbs up “of” thumbs down.”Veelvoorkomende use cases omvatten:

• direct na een ondersteuningsgesprek
• In-product nadat een specifieke functie is gebruikt
• om snel na te gaan of klanten genieten van uw nieuwe app
• onderaan een webpagina om de effectiviteit ervan vast te leggen

Hoe maak je het beste visuele beoordelingsenquêtes?

Visual rating surveys kunnen het best worden gemaakt met behulp van een out-of-the-box oplossing met ondersteuning voor 5-star surveys, smiley face surveys en thumbs up surveys.

bij het maken van deze enquãates, zorg ervoor dat de vraag die u stelt zinvol is met de schaal. Bijvoorbeeld, in een sterrenonderzoek, zorg ervoor dat 1 ster betekent ” slecht “en 5 ster betekent” groot.”

de beste leveringsmethode voor een visuele beoordeling is de methode die gebruikers in staat stelt om op een organische manier te antwoorden. Als u een online product, kijk naar het verstrekken van een snelle duim omhoog of omlaag enquãate op de website.

als de ervaring complexer was (zoals een hotelverblijf, vlucht of rit), geef dan 24 uur na de feiten een vervolgonderzoek.

wanneer u een smiley-enquête gebruikt, houdt u het bericht kort en richt u zich op Tevredenheid. Het onderstaande bericht is gemakkelijk te lezen en leidt de respondent niet tot een bepaald gevoel over uw merk, product of dienst.

Houd een duimen omhoog enquête specifiek. Stel een directe vraag over een ervaring of een aanbeveling van uw dienst.

Hoe kan de feedback het best worden geanalyseerd en opgevolgd?

Visual rating surveys zijn een snelle manier om grote hoeveelheden Klantgegevens te verzamelen. Ze dienen ook als uitgangspunt voor de lancering van meer gedetailleerde customer experience programma ‘ s, zoals follow-up enquãates of customer calls.

de beste manier om deze enquêteresultaten te analyseren is door gebruikers in emmers te segmenteren en voor elke groep een actieplan op te stellen.

aangepaste enquêtes met aanvullende vragen

wat zijn de voordelen van een aangepaste enquête?

een aangepaste enquête is een enquêtetype dat gerichte vragen bevat, specifiek voor uw markt, product of dienst. Aangepaste enquêtes onthullen details over de klantervaring die anders niet mogelijk is.

uw team kan bijvoorbeeld vervolgvragen stellen om uit te leggen welke respondenten eerder hebben vermeld.

Wanneer moet u aangepaste enquêtes gebruiken?

aangepaste enquêtes zijn het beste geschikt om te begrijpen waarom een klantervaring de verwachtingen overtrof, voldeed of niet voldeed. Bijvoorbeeld, Vraag klanten welk deel van de ervaring was lackluster (NPS of CSAT) of bijzonder moeilijk (CES).

hoe kunt u het best aangepaste enquêtes maken en leveren?

het is belangrijk om samen te werken met de juiste enquãateoplossing. Specifiek, een bedrijf dat zorgt voor flexibiliteit in het genereren van aangepaste enquãates en verzenden via meerdere kanalen.

u kunt ook conditionele logica gebruiken om enquêtemakers op een bepaald pad te begeleiden, waardoor ze tijd besparen en ervoor zorgen dat u de beste antwoorden krijgt.

Hoe kan feedback het best worden geanalyseerd en opgevolgd?

wanneer u aangepaste enquãatefeedback ontvangt, splits de reacties in drie secties: Nu repareren, Later repareren en zo goed als het Is.

dit filter helpt uw team prioriteit te geven aan wat nu verbeterd kan worden, waardoor de klantervaring toeneemt. Raak niet verzanden in het hebben van te veel informatie en niet in staat om te handelen!

samenvatting

succesvolle CX-programma ‘ s vertrouwen op het weten hoe, wanneer en waarom klanten worden ondervraagd.

Net Promoter Score (NPS) enquêtes geven een goede beoordeling van de aantrekkingskracht van uw merk en de concurrentieverschillen. Customer Satisfaction (CSAT) enquãates brengen ook waardevolle informatie aan het licht over de algehele tevredenheid van een klant met uw product of dienst.

customer Effort Score (CES) enquêtes kunnen het best worden gebruikt om een specifieke wegversperring of frustratie te begrijpen waarmee gebruikers te maken kunnen krijgen. CES is een hulp voor alle bedrijven op zoek naar naadloze ervaringen op te bouwen.

Visual rating surveys zijn de meest visuele en snelst in te vullen enquêtetypen. Gebruik star-enquãates, smiley-enquãates en duimen omhoog-enquãates om het klantensentiment in de ‘hier en nu’ te peilen.

ten slotte, voor een beter begrip van de ervaring van uw klanten met uw merk, Gebruik aangepaste enquãates met aanvullende vragen.

Nu u begrijpt hoe u de 7 typen klantenenquêtes op de juiste manier kunt gebruiken, bent u een stap dichter bij het lanceren van een programma voor klantervaring van wereldklasse.

begin vandaag met 250 gratis enquêtes van opgetogen.