Topp 7 Finansielle Tjenester Bransjetrender Som Forme CX i 2022

Det er alltid en ny vinkel å finne når man ser på trender innen finansnæringen. Og det er fordi markedet og kundenes forventninger endrer seg hele tiden — utvidelsen av store data, sosiale medier, digitalisering (akselerert av pandemien) betyr at du må holde fingeren på pulsen for å forme dine fremtidige strategier.

for å hjelpe, samlet vi de syv viktigste digitale banktrendene for å se etter kundeopplevelse.

7 finansielle tjenester trender

Digital transformasjon er en prioritet

ideen om at tradisjonell bank skal vike for digital har eksistert en stund. Tenk på at 41 prosent av bankkundene nå er digitale, ifølge Jd Power. Men vi er fortsatt ikke på det punktet hvor digitalisering er tatt for gitt. Det er fortsatt rom for å oppnå bedre driftseffektivitet ved å bruke nye teknologier og legge til flere og flere digitale kanaler som kundene foretrekker.

for eksempel kan mobilbank bli enda kraftigere med tillegg AV AI chatbots. Kunstig intelligens kan også brukes bak kulissene for å automatisere viktige prosesser. Den interne opplevelsen kan replikeres på nettet, og rollen til sosiale medier vokser når det gjelder bank kundesupport.

Personlig bank blir avgjørende

Personalisering er stort på tvers av sektorer, og bank og finansielle tjenester er ikke noe unntak. Seksti-tre prosent av globale bankkunder er villige til å handle sine personlige data for skreddersydd råd.

Finansinstitusjoner bør sikte på å beholde enhetlige kundeprofiler for å sikre at ingen informasjon går tapt mellom interaksjoner. Deretter kan selskapskommunikasjon bruke denne informasjonen til å tilby relevante anbefalinger eller individualisere støtte.

også personlig bank er viktig for kundene – finansinstitusjoner som tilbyr verktøy for å hjelpe med å administrere økonomi, samt finansielle rådgivere, kan holde kundene mer velinformerte og lykkeligere.

Banking går phygital og omnichannel

vi har allerede nevnt at in-branch erfaring kan replikeres online-ved hjelp av ulike frittstående løsninger, som chatbots, live chat, cobrowsing, og mer. Men kundene vil ha mer enn det: de vil kunne hoppe fra kanal til kanal, og bruke grener eller digital bank når de vil uten å miste informasjon eller møte blokkere.

dette er begrepet omnichannel kundeopplevelse. Hvert medium du møter kundene dine i, skal være sømløst forbundet med resten. Å kombinere fysiske og digitale tjenester sømløst er hva 50 prosent av kvalitetssøkende bankkunder ønsker. Du kan enkelt gi det alternativet ved hjelp av en alt-i-ett kundesupportløsning.

den menneskelige berøring forblir nøkkelen

Automatisering og digital teknologi generelt kan ofte miste personlig berøring. Og likevel er det fortsatt et viktig spørsmål fra mange forbrukere. Trettiseks prosent av bankkunder vil snakke med en ekte person når de løser problemer, for eksempel å avgjøre omstridte kredittkortgebyrer.

så bør finansnæringen sørge for å beholde en menneskelig berøring selv i den elektroniske verden. Fra å utstede et kredittkort til å søke om et lån, bør det alltid være en teknologi som muliggjør sanntidsinteraksjoner med kunder. For eksempel har meldingsapper og live-chatter fått fart som servicekanaler — og de gir en flott mulighet til å snakke med kunder på en effektiv og personlig måte.

Kunder forventer et komplett utvalg av funksjoner på mobilapper, og noen vil til og med ha umiddelbar tilgang til ansikt-til-ansikt-råd(for eksempel via videochatbank).

Bedrifter trapper opp automatisering

finansnæringen er stor på automatiseringsprosesser — og denne trenden vil fortsette. For eksempel brukte 62 prosent av banker og kredittforeninger kunde-onboarding og tilbakemeldingsautomatisering under pandemien og vil fortsette å bruke den.

Selvbetjeningsalternativer er også en måte å «automatisere» support på og redusere kostnader, ettersom noen kundeforespørsler aldri trenger å nå en agent. Kunder kan ofte løse problemer ved å snakke med en chatbot, bruke mobilappen eller sjekke brukerstøtten.

RELATERT: 41 Interessante Statistikker Om Den Finansielle Kundeopplevelsen

Kundeopplevelsen er # 1 prioritet

Ifølge Cornerstone vurderer 70 prosent av kredittforeninger og 67 prosent av bankene forbedring AV CX og tjenesteleveranse som deres første prioritet. Dette gir mye mening — forbrukerne har en tendens til å være mindre lojale enn de var for mange år siden. Og ifølge enkelte rapporter går tilliten til finansinstitusjoner også ned-bare 29 prosent av folk stoler på at bankene skal ta vare på deres langsiktige økonomiske velvære, sammenlignet med 43 prosent for to år siden.

Dette betyr at du må gjøre mye mer for å holde kundene fornøyde-og det inkluderer strømlinjeforming av nettbank og implementering av mer effektive kundeservicestrategier.

Selskaper revurdere data management

Bank og fintech selskaper har brukt data til å ta beslutninger i lang tid. Men eldre systemer og datasiloer har ofte kommet i veien for effektivitet og datakvalitet. Akkurat nå er det å bruke data riktig en utfordring, men også en stor prioritet for finansinstitusjoner. Ifølge Financial Brand er forbedring av data – og analysefunksjoner blant de to største strategiske prioritetene (sammen med forbedring av online-opplevelser).

dette betyr at neste år kan være på tide å revurdere din tech stabel og driftsmodeller for å sikre at du fange de riktige dataene, sikre datakvalitet og databeskyttelse (selvfølgelig), og få nyttig innsikt om dine kunder.

Ser frem

finansnæringen utvikler seg raskt, ettersom bank – og kapitalmarkedene endres og innovasjoner legges til, som distribuert ledgerteknologi. Derfor er det viktig å følge med på trender og tilpasse seg raskt. Ikke vær redd for å eksperimentere – men sørg alltid for at du holder kundene og deres behov i tankene.