금융 서비스 산업 동향 2022

금융 서비스 산업 동향을 조사 할 때 찾을 수있는 새로운 각도가 항상있다. 그리고 그 때문에 시장 및 고객의 기대는 끊임없이 변화-빅 데이터의 확장,소셜 미디어,디지털화(대유행에 의해 가속)모든 당신이 당신의 미래 전략을 형성하기 위해 펄스에 손가락을 유지해야한다는 것을 의미.

도움을주기 위해 우리는 고객 경험을 지켜보기 위해 가장 중요한 7 가지 디지털 뱅킹 동향을 수집했습니다.

7 금융 서비스 산업 동향

디지털 변환은 우선 순위

전통적인 은행이 디지털로 전환해야한다는 생각은 한동안 지속되어 왔습니다. 은행 고객의 41%가 이제 디지털 전용임을 고려하십시오. 그러나 우리는 디지털화가 당연시되는 시점에 있지 않습니다. 새로운 기술을 사용하고 고객이 선호하는 디지털 채널을 점점 더 추가함으로써 더 나은 운영 효율성을 달성 할 여지가 여전히 있습니다.

예를 들어,모바일 뱅킹은 인공 지능 챗봇을 추가하면 더욱 강력해질 수 있습니다. 인공 지능은 또한 핵심 프로세스를 자동화하기 위해 무대 뒤에서 사용될 수 있습니다. 지점 내 경험은 온라인으로 복제 될 수 있으며 소셜 미디어의 역할은 은행 고객 지원에 관해서 확대되고 있습니다.

개인화 된 은행 업무가 중요 해지고 있습니다.

개인화는 부문 전반에 걸쳐 크며 은행 및 금융 서비스도 예외는 아닙니다. 글로벌 뱅킹 고객의 63%는 맞춤형 조언을 위해 개인 데이터를 기꺼이 교환합니다.

금융 기관은 상호 작용간에 정보가 손실되지 않도록 통합 된 고객 프로필을 유지하는 것을 목표로해야합니다. 그런 다음 회사 커뮤니케이션은이 정보를 사용하여 관련 권장 사항을 제공하거나 지원을 개별화 할 수 있습니다.

또한,개인 금융은 고객에게 중요하다–금융 자문뿐만 아니라 재정 관리에 도움이되는 도구를 제공하는 금융 기관은 고객을보다 박식하고 행복하게 유지할 수 있습니다.

뱅킹은 피지탈과 옴니채널

우리는 이미 챗봇,라이브 채팅,코브라 이징 등과 같은 다양한 독립형 솔루션을 사용하여 분기 내 경험을 온라인으로 복제 할 수 있다고 언급했습니다. 그러나 고객은 그 이상을 원한다:그들은 채널에서 채널로 이동하고,그들이 원하는 때마다 어떤 정보를 잃거나 차단제에 직면하지 않고 지점 또는 디지털 뱅킹을 사용할 수 있어야합니다.

이것이 옴니채널 고객 경험의 개념입니다. 너가 너의 고객을 안으로 만나는 각 매체는 나머지에 이음새가 없 연결되어야 한다. 실제로 물리적 서비스와 디지털 서비스를 원활하게 혼합하는 것은 품질을 추구하는 은행 고객의 50%가 원하는 것입니다. 올인원 고객 지원 솔루션을 사용하여 해당 옵션을 쉽게 제공 할 수 있습니다.

인간의 손길이 여전히 핵심이다

일반적으로 자동화 및 디지털 기술은 종종 개인적인 손길을 잃을 수 있다. 그럼에도 불구하고,그 키 많은 소비자의 요청 남아있다. 은행 고객의 36%는 분쟁된 신용 카드 요금 정착과 같은 문제를 해결할 때 실제 사람에 게 얘기 하 고 싶어.

따라서 금융 서비스 산업은 온라인 세계에서도 인간의 접촉을 유지해야합니다. 신용 카드 발급에서 대출 신청에 이르기까지 항상 고객과의 실시간 상호 작용을 가능하게하는 기술이 있어야합니다. 예를 들어,메시징 앱 및 라이브 채팅은 서비스 채널로 추진력을 얻고 있으며 효율적이고 개인적인 방식으로 고객과 대화 할 수있는 좋은 기회를 제공합니다.

고객은 모바일 앱에서 다양한 기능을 기대하며 일부는 얼굴을 맞대고 조언(예:비디오 채팅 뱅킹을 통해)에 즉시 액세스하기를 원합니다.

기업들은 자동화를 늘리고 있습니다

금융 서비스 산업은 프로세스 자동화에 큰 영향을 미치고 있으며 이러한 추세는 계속 될 것입니다. 예를 들어,은행 및 신용 조합의 62%가 전염병 기간 동안 고객 온 보딩 및 피드백 자동화를 사용했으며 계속 사용할 것입니다.

셀프 서비스 옵션은 일부 고객 쿼리가 에이전트에 도달할 필요가 없으므로 지원을”자동화”하고 비용을 절감하는 방법이기도 합니다. 고객은 종종 챗봇과 대화하거나,모바일 앱을 사용하거나,도움말 센터를 확인하여 문제를 해결할 수 있습니다.

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고객 경험은#1 우선 순위

코너 스톤에 따르면,신용 조합의 70%와 은행의 67%가 첫 번째 우선 순위로 신용 카드와 서비스 제공을 개선 속도. 이것은 많은 감각을 만든다—소비자들은 년 전보다 덜 충성하는 경향이있다. 그리고,일부 보고서에 따르면,금융 기관에 대한 신뢰뿐만 아니라 추락-사람들의 29%는 2 년 전 43%에 비해,자신의 장기 금융 복지를 돌봐 자신의 은행을 신뢰합니다.

이것은 고객을 행복하게 유지하기 위해 더 많은 일을해야한다는 것을 의미하며 온라인 뱅킹을 간소화하고 더 효과적인 고객 서비스 전략을 구현하는 것을 포함합니다.

기업들은 데이터 관리를 재고한다

은행 및 핀테크 기업들은 데이터를 이용해 오랫동안 의사결정을 내려왔다. 그러나 레거시 시스템 및 데이터 사일로는 종종 효율성과 데이터 품질의 방법으로 가지고있다. 현재 데이터를 적절하게 사용하는 것은 도전이지만 금융 기관에게는 큰 우선 순위입니다. 금융 브랜드에 따르면 데이터 및 분석 기능을 향상시키는 것은 온라인 경험 개선과 함께 가장 큰 두 가지 전략적 우선 순위 중 하나입니다.

즉,내년에는 기술 스택 및 운영 모델을 다시 평가하여 올바른 데이터를 캡처하고 데이터 품질 및 데이터 보호를 보장하며 고객에 대한 유용한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

기대

금융 서비스 산업은 은행 및 자본 시장이 변화하고 분산 원장 기술과 같은 혁신이 추가됨에 따라 빠르게 발전합니다. 이 때문에 추세를 모니터링 하 고 신속 하 게 조정 하는 것이 중요 하다. 실험을 두려워하지 말고 항상 고객과 고객의 요구를 염두에 두십시오.