CXを形成するトップ7金融サービス業界の動向2022

金融サービス業界の動向を見ると、常に新しい角度を見つけることができます。 ビッグデータの拡大、ソーシャルメディア、デジタル化（パンデミックによって加速）は、将来の戦略を形作るためにパルスに指を保つ必要があることを意

私たちは、顧客体験を監視するために七つの最も重要なデジタルバンキングの傾向を収集しました。

7金融サービス業界の動向

デジタル変革は優先事項

伝統的な銀行はデジタルに道を譲るべきだという考えはしばらくの間続いています。 JD Powerによると、銀行の顧客の41％が現在デジタルのみであると考えています。 しかし、私たちはまだデジタル化が当たり前のように取られている時点ではありません。 新しい技術を使用し、顧客が好むより多くのデジタルチャネルを追加することにより、より良い運用効率を達成する余地がまだあります。

例えば、モバイルバンキングはAIチャットボットを追加することでさらに強力になる可能性があります。 人工知能は、主要なプロセスを自動化するために舞台裏で使用することもできます。 支店内の経験はオンラインで複製することができ、銀行の顧客サポートに関してはソーシャルメディアの役割が拡大しています。

パーソナライズされた銀行業務は重要になってきています

パーソナライ グローバルバンキングの顧客の六十から三パーセントは、合わせたアドバイスのために自分の個人データを交換して喜んでいます。

金融機関は、相互作用の間に情報が失われないように、統一された顧客プロファイルを維持することを目指すべきである。 その後、会社の通信は、関連する推奨事項を提供したり、サポートを個別化するために、この情報を使用することができます。

また、個人的な銀行業務は顧客にとって重要であり、財務管理に役立つツールを提供する金融機関や財務アドバイザーは、顧客に十分な情報を提供し、幸せに保つことができます。

銀行はphygitalとomnichannel

チャットボット、ライブチャット、cobrowsingなど、さまざまなスタンドアロンソリューションを使用して、支店内の経験をオンラインで複製できる しかし、顧客はそれ以上のものを望んでいます：彼らはチャネルからチャネルにジャンプし、任意の情報を失うか、ブロッカーに直面することなく、いつで

これがオムニチャネルカスタマーエクスペリエンスのコンセプトです。 あなたがあなたの顧客に会うあらゆる媒体は残りと継ぎ目無く接続されるべきである。 実際には、物理的なサービスとデジタルサービスをシームレスに組み合わせることは、品質を求める銀行の顧客の50％が望むものです。 あなたは簡単にオールインワンの顧客サポートソリューションを使用して、そのオプションを提供することができます。

人間のタッチは鍵のまま

自動化とデジタル技術は一般的に個人的なタッチを失うことがよくあります。 しかし、それは多くの消費者に尋ねる重要なままです。 銀行の顧客の三十から六パーセントは、このような係争クレジットカード料金を決済するなどの問題を解決する際に実在の人に話をしたいです。

だから、金融サービス業界は、オンラインの世界でも人間のタッチを保持するようにする必要があります。 クレジットカードの発行からローンの申請まで、常に顧客とのリアルタイムの相互作用を可能にする技術があるはずです。 たとえば、メッセージングアプリやライブチャットは、サービスチャネルとして勢いを増しており、効率的で器量のある方法で顧客と話す絶好の機会を提供しています。

顧客は、モバイルアプリの機能のフルレンジを期待しており、一部は（例えば、ビデオチャットバンキングを介して）対面のアドバイスに瞬時にアクセ

企業は自動化を強化している

金融サービス業界はプロセスの自動化に大きく依存しており、この傾向は続くだろう。 たとえば、銀行や信用組合の62パーセントは、パンデミックの間に顧客のオンボーディングとフィードバックの自動化を使用し、それを使用し続けます。

セルフサービスオプションは、一部の顧客クエリがエージェントに到達する必要がないため、サポートを”自動化”し、コストを削減する方法でもあります。 多くの場合、お客様はチャットボットと話したり、モバイルアプリを使用したり、ヘルプセンターを確認したりすることで問題を解決できます。

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顧客体験は＃1の優先順位

Cornerstoneによると、信用組合の70％と銀行の67％がCXとサービス提供の改善を最 これは多くの意味を成している—消費者は前に年だったよりより少なく忠節でありがちである。 そして、いくつかの報告によると、金融機関への信頼も低下しています—2年前の43％と比較して、人々の29％だけが銀行を信頼して長期的な金融幸福を見守って

これは、顧客を幸せに保つためにもっと多くのことをする必要があることを意味し、それにはオンラインバンキングの合理化とより効果的な顧客サー

企業はデータ管理を再考

銀行やフィンテック企業は長い間、データを使って意思決定を行ってきました。 しかし、レガシーシステムとデータサイロは、効率性とデータ品質の妨げになることがよくあります。 今のところ、データを適切に使用することは課題ですが、金融機関にとっても大きな優先事項です。 金融ブランドによると、データと分析機能の強化は、（オンライン体験の改善とともに）二つの最大の戦略的優先事項の一つです。

これは、来年には、適切なデータをキャプチャし、データ品質とデータ保護を確保し、顧客に関する有用な洞察を得るために、技術スタックと運用モデルを再評価する時が来る可能性があることを意味します。

今後の見通し

金融サービス業界は、銀行や資本市場が変化し、分散元帳技術のような革新が追加されるにつれて、急速に進化しています。 これが、傾向を監視し、迅速に調整することが重要な理由です。 実験することを恐れてはいけない—しかし、常にあなたの顧客とそのニーズを念頭に置いていることを確認してくださ