Come abbreviare i tempi di attesa lunghi nel tuo reparto Servizi

Sapevi che la persona media trascorre oltre mille ore della sua vita in attesa?

Secondo RingCentral, la maggior parte delle persone trascorrerà circa 40 giorni della loro vita in attesa in attesa con un call center. Ciò significa che sarai in attesa per la stessa quantità di tempo necessario per coltivare una zucca estiva.

Il tempo medio di attesa del call center è di circa 13 minuti e la maggior parte delle persone è disposta ad attendere 2-3 minuti in attesa prima di arrabbiarsi. Tuttavia, il 57% dei clienti ritiene che i tempi di attesa lunghi siano una parte frustrante dell’esperienza di servizio. E, come mostra il grafico qui sotto, le prese lunghe portano a tassi di abbandono delle chiamate più elevati e al potenziale churn dei clienti.

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Ma non è tutto. Se non riesci a trovare rapidamente soluzioni per i tuoi clienti, lo diranno ai loro colleghi e scriveranno recensioni per far sapere ad altre persone che la tua linea di supporto non vale la pena aspettare.

Se vuoi migliorare l’esperienza del cliente e ridurre i tempi di attesa presso il tuo call center, continua a leggere per un elenco di consigli utili che puoi utilizzare con il tuo team di supporto.

Crea e aggiorna la tua Knowledge Base.

Quando si tratta di ridurre i tempi di attesa lunghi, la tua knowledge base è un ottimo punto di partenza. Se non ne hai uno, è una sezione del tuo sito Web dedicata alla registrazione e alla pubblicazione dei passaggi comuni per la risoluzione dei problemi. Invece di aspettare in attesa quando hanno bisogno di aiuto, i clienti possono fare riferimento a questa risorsa come alternativa a chiamare il tuo business.

Se si dispone già di una knowledge base, è importante aggiornarla continuamente man mano che si scoprono nuove soluzioni. Se la tua azienda lancia nuovi prodotti e servizi, la tua knowledge base dovrebbe rimanere aggiornata in modo che i clienti possano utilizzarla per supportare i tuoi prodotti più recenti.

Dovresti anche incoraggiare i clienti a utilizzare la tua knowledge base se sai che una soluzione è registrata lì. Questo addestrerà i tuoi clienti a fare riferimento alla tua knowledge base prima che chiamino la tua linea di supporto.

Fornire canali di assistenza clienti alternativi.

Un modo diretto per ridurre i tempi di attesa è aggiungere ulteriori canali di supporto al tuo arsenale di servizi. Se offri solo assistenza telefonica, considera anche l’aggiunta di e-mail o chat dal vivo ai tuoi servizi. Oppure, puoi rivolgerti ai social media come mezzo economico ed efficiente per supportare i tuoi clienti.

Qualunque sia la tua scelta, assicurati che quei canali siano abili quanto il tuo call center. Se non sono all’altezza, i clienti non li vedranno come un’opzione di supporto affidabile. Finirai per sprecare risorse monitorando i canali inutilizzati mentre il tuo call center continua a ricevere lo stesso volume di casi.

Offrire un servizio di callback.

È inoltre possibile evitare una sospensione del tutto, offrendo un servizio di callback. Callback pianificare un tempo per gli agenti di chiamare il cliente invece di averli aspettare accanto al telefono fino a quando il vostro agente è pronto. Ciò consente ai clienti di svolgere la loro giornata piuttosto che legarli a un’ora di attesa.

Dare priorità a metriche specifiche del call Center.

Mentre ci sono un sacco di metriche call center utili, ci sono alcuni in particolare che possono aiutare a ridurre i tempi di attesa lunghi.

Tempo medio di gestione (AHT)

AHT misura la quantità di tempo che un agente impiega per completare una chiamata una volta connesso a un cliente. Se è possibile ridurre questa media, i tempi di attesa durante la chiamata dovrebbero accorciare pure.

Call Availability

Call availability indica la frequenza con cui i tuoi agenti sono disponibili a rispondere alle chiamate entro l’orario di lavoro previsto. Ciò include il tempo trascorso a parlare con i clienti e qualsiasi momento lontano dai loro computer durante i loro turni. Ponendo un focus su questa metrica terrà rappresentanti responsabili di seguire il loro programma previsto, assicurando il vostro call center è adeguatamente personale durante gli orari di punta delle chiamate.

Livello di servizio

Livello di servizio registra la percentuale di chiamate risposte entro un determinato periodo di tempo. Questa metrica è efficace perché ti consente di impostare un obiettivo per il tuo team da raggiungere ogni trimestre. È un punto di riferimento chiaro e diretto che puoi utilizzare per motivare il tuo team di assistenza clienti.

Informare i clienti sui picchi prevedibili.

A volte le prese lunghe sono inevitabili. Ad esempio, se è intorno alle vacanze o durante la parte occupata della stagione della vostra azienda, allora si può solo sperimentare un numero maggiore di chiamate rispetto al solito.

In questi casi, è importante uscire di fronte a un aumento del servizio clienti se pensi che influenzerà le prestazioni del tuo team. Puoi pubblicare un messaggio sul tuo sito web, inviare un’e-mail tramite la newsletter della tua azienda o aggiungere una breve registrazione alla tua linea di attesa in modo che i clienti sappiano quanto tempo aspettare. Se è più lungo del solito, i clienti possono richiamare più tardi o raggiungere tramite un altro canale invece di aspettare senza meta in attesa.

Adottare un sistema di risposta vocale integrato (IVR).

Se la strategia del call center comporta un sacco di trasferimenti tra i reparti, allora si consiglia di adottare un sistema di risposta vocale integrato (IVR) per ridurre alcune delle noia. Invece di instradare manualmente un cliente al reparto o allo specialista corretto, un sistema IVR lo fa automaticamente offrendo ai clienti una serie di opzioni non appena chiamano la tua linea di supporto. I clienti quindi selezionare il numero che meglio si adatta alle loro esigenze e sono collegati con un agente specializzato nel loro problema specifico.

Ciò non solo riduce i tempi di attesa lunghi offrendo una risposta immediata, ma migliora anche l’esperienza del cliente offrendo agli utenti un percorso chiaro e diretto verso la loro soluzione. Ad esempio, se un cliente ha una domanda di fatturazione, tutto ciò che deve fare è selezionare “3” e verranno trasferiti a qualcuno nel tuo reparto di fatturazione. Questa è un’esperienza molto migliore rispetto all’essere connessi con un agente solo per sentirsi dire che è necessario essere inviati altrove per una soluzione.

Considera l’outsourcing del tuo Call Center.

Per alcune aziende, può avere più senso esternalizzare le operazioni in modo da poter concentrarsi su altre iniziative di servizio al cliente. Outsourcing il calling center è a volte più conveniente e può portare a risultati coerenti nelle prestazioni del team di supporto. Questa potrebbe essere la mossa giusta da fare se sei un’azienda in crescita, ma non puoi supportare un team di supporto interno di grandi dimensioni.

Rivedere la strategia di routing delle chiamate.

Un sistema IVR può connettere i clienti al giusto rappresentante del servizio, ma questo non è sempre sufficiente per ridurre i tempi di attesa della tua azienda. Potrebbe essere necessario fare un ulteriore passo avanti rivedendo la strategia di routing del call center e valutando quanto velocemente i clienti si stanno muovendo attraverso il flusso di lavoro di supporto.

Esistono tre diversi tipi di strategie di routing delle chiamate che è possibile utilizzare.

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Round-Robin

Round-robin sceglierà un agente a cui assegnare un caso, ma lo cambierà in un altro agente se la chiamata non riceve risposta entro un dato tempo. Ciò garantisce che le chiamate non vengano accatastate nella coda di un rappresentante se stanno lavorando a una chiamata lunga.

Attesa più lunga

Questo sistema indirizza le chiamate agli agenti che hanno atteso più a lungo per un nuovo caso. Questo è l’ideale per le aziende che utilizzano gli stessi rappresentanti in prima linea per rispondere a tutte le loro richieste dei clienti perché garantisce che le chiamate vengano distribuite immediatamente una volta disponibile un rappresentante.

Ring-All

Ring-all è un sistema in cui tutte le chiamate vengono indirizzate all’intero team di assistenza clienti. Chi è disponibile a prendere la chiamata prima è colui che aiuta il cliente. Questo è perfetto per i piccoli reparti di assistenza clienti che gestiscono solo pochi casi ogni giorno.

Incoraggiare gli agenti a fare chiacchiere.

Una soluzione semplice per tempi di attesa lunghi è incoraggiare gli agenti a fare chiacchiere invece di mettere i clienti in attesa. Anche se può sentirsi a disagio, chiedendo al cliente circa il loro giorno o parlando del tempo è un modo semplice per ridurre i tempi di attesa. Ed è anche un bel modo per migliorare l’esperienza del cliente mostrando interesse per i tuoi clienti oltre i loro casi di supporto.

Dare agenti più autorità decisionale.

Un collo di bottiglia comune per i rappresentanti di supporto sta avendo l’autorità di prendere decisioni in questo momento. A volte la linea non è sempre chiara e spetta all’agente effettuare la chiamata finale se mettere un cliente in attesa o eseguire l’azione richiesta. In questi casi, il modo in cui la gestione autorizza i propri dipendenti fa una grande differenza nella rapidità con cui un cliente riceve una risposta.

Se incoraggi i rappresentanti a prendere queste decisioni da soli, passeranno meno tempo a cercare la gestione per chiarezza. Ciò renderà il tuo team più competente e consentirà ai clienti di ottenere le loro soluzioni più velocemente. Anche se la tua squadra commette alcuni errori lungo la strada, i clienti saranno felici finché metterai al primo posto le loro esigenze.

Per ulteriori modi per migliorare il vostro call center, controllare questo elenco di software di call center.