Felül 7 pénzügyi szolgáltatási iparági trendek, amelyek alakítják a CX-et 2022

mindig van egy új szöget találni, amikor keresi a pénzügyi szolgáltatási ágazat trendjeit. És ez azért van, mert a piac és az ügyfelek elvárásai folyamatosan változnak — a big data terjeszkedése, a közösségi média, a digitalizálás (amelyet a világjárvány felgyorsít) mind azt jelenti, hogy az ujját a pulzuson kell tartania a jövőbeli stratégiák kialakításához.

segítségül összegyűjtöttük a hét legfontosabb digitális banki trendet, hogy figyeljünk az ügyfélélményre.

7 pénzügyi szolgáltatási iparági trendek

a digitális átalakulás prioritás

az a gondolat, hogy a hagyományos banki tevékenységnek helyet kell adnia a digitálisnak, már egy ideje létezik. A JD Power szerint a banki ügyfelek 41 százaléka ma már csak digitális. De még mindig nem vagyunk azon a ponton, ahol a digitalizálást természetesnek vesszük. Még mindig van lehetőség a jobb működési hatékonyság elérésére a feltörekvő technológiák használatával és az ügyfelek által preferált egyre több digitális csatorna hozzáadásával.

például a mobil banki szolgáltatások még erősebbé válhatnak az AI chatbotok hozzáadásával. A mesterséges intelligencia a kulisszák mögött is felhasználható a kulcsfontosságú folyamatok automatizálására. A fióktelepen belüli tapasztalat online reprodukálható, és a szociális média szerepe bővül a banki ügyfélszolgálat terén.

a személyre szabott banki egyre döntő fontosságú

a Személyre szabás nagy ágazatok között, és a banki és pénzügyi szolgáltatások sem kivétel. A globális banki ügyfelek hatvanhárom százaléka hajlandó személyre szabott tanácsadásért kereskedni személyes adataival.

a pénzügyi intézményeknek arra kell törekedniük, hogy egységes ügyfélprofilokat tartsanak fenn annak érdekében, hogy az interakciók között ne vesszen el információ. Ezután a vállalati kommunikáció felhasználhatja ezeket az információkat releváns ajánlások felajánlására vagy a támogatás személyre szabására.

a személyes banki szolgáltatások is fontosak az ügyfelek számára – a pénzügyi intézmények, amelyek eszközöket kínálnak a pénzügyek kezeléséhez, valamint a pénzügyi tanácsadók, jobban tájékoztathatják és boldogabbá tehetik az ügyfeleket.

a banki tevékenység phygital és omnichannel lesz

már említettük, hogy a fióktelepen belüli élmény online reprodukálható-különféle önálló megoldások, például chatbotok, élő chat, kobrowing stb. De az ügyfelek ennél többet akarnak: azt akarják, hogy csatornáról csatornára ugorhassanak, és bármikor használhassák a fiókokat vagy a digitális banki szolgáltatásokat anélkül, hogy bármilyen információt elveszítenének vagy blokkolókkal szembesülnének.

ez az omnichannel ügyfélélmény fogalma. Minden olyan médiumnak, amelyben találkozik ügyfeleivel, zökkenőmentesen kapcsolódnia kell a többihez. Valójában a fizikai és digitális szolgáltatások zökkenőmentes összekapcsolása az, amit a minőséget kereső banki ügyfelek 50 százaléka szeretne. Ezt a lehetőséget könnyen megadhatja egy all-in-one ügyfélszolgálati megoldás segítségével.

az emberi érintés kulcsfontosságú marad

az automatizálás és a digitális technológiák általában gyakran elveszítik a személyes kapcsolatot. És mégis, ez továbbra is sok fogyasztó kulcsfontosságú kérdése. A banki ügyfelek harminchat százaléka valódi emberrel akar beszélni, amikor olyan kérdéseket old meg, mint például a vitatott hitelkártya-díjak rendezése.

tehát a pénzügyi szolgáltatási ágazatnak gondoskodnia kell arról, hogy az online világban is megőrizze az emberi kapcsolatot. A hitelkártya kibocsátásától a kölcsön igényléséig mindig léteznie kell egy olyan technológiának, amely lehetővé teszi a valós idejű interakciókat az ügyfelekkel. Például az üzenetküldő alkalmazások és az élő Csevegések szolgáltatási csatornákként lendületet kapnak-és nagyszerű lehetőséget kínálnak arra, hogy hatékonyan és személyesen beszéljenek az ügyfelekkel.

az ügyfelek a mobilalkalmazások teljes körű szolgáltatásait várják el, sőt egyesek azonnali hozzáférést is szeretnének a személyes tanácsadáshoz (például videocsevegési banki szolgáltatásokon keresztül).

a vállalatok felgyorsítják az automatizálást

a pénzügyi szolgáltatási ágazat nagy szerepet játszik a folyamatok automatizálásában — és ez a tendencia folytatódni fog. A bankok és hitelszövetkezetek 62% – a például a világjárvány idején használta az ügyfelek bevonását és a visszajelzések automatizálását, és továbbra is használni fogja.

az önkiszolgáló lehetőségek a támogatás “automatizálására” és a költségek csökkentésére is szolgálnak, mivel egyes ügyfélkéréseknek soha nem kell elérniük egy ügynököt. Az ügyfelek gyakran megoldhatják a problémákat egy chatbottal való beszélgetéssel, a mobilalkalmazás használatával vagy a Súgó ellenőrzésével.

kapcsolódó: 41 érdekes statisztika a pénzügyi Ügyfélélményről

az ügyfélélmény # 1 prioritás

a Cornerstone szerint a hitelszövetkezetek 70 százaléka és a bankok 67 százaléka javítja a CX-t és a szolgáltatásnyújtást elsődleges prioritásként. Ennek sok értelme van — a fogyasztók általában kevésbé hűségesek, mint évekkel ezelőtt. Egyes jelentések szerint a pénzügyi intézményekbe vetett bizalom is csökken — az emberek mindössze 29 százaléka bízik a bankjaiban a hosszú távú pénzügyi jólétük gondozásában, szemben a két évvel ezelőtti 43 százalékkal.

ez azt jelenti, hogy sokkal többet kell tennie az ügyfelek boldogsága érdekében — és ez magában foglalja az online banki szolgáltatások ésszerűsítését és hatékonyabb ügyfélszolgálati stratégiák végrehajtását.

a vállalatok újragondolják az adatkezelést

a banki és fintech cégek már régóta használják az adatokat a döntések meghozatalához. De a régi rendszerek és adat silók gyakran akadályozták a hatékonyságot és az adatminőséget. Jelenleg az adatok megfelelő felhasználása kihívást jelent, de a pénzügyi intézmények számára is óriási prioritás. A pénzügyi márka szerint az adat-és elemzési képességek fejlesztése a két legnagyobb stratégiai prioritás közé tartozik (az online élmények javítása mellett).

ez azt jelenti, hogy a következő évben újraértékelheti a tech stack és a működési modelleket, hogy megbizonyosodjon arról, hogy a megfelelő adatokat rögzíti, biztosítja az adatminőséget és az adatvédelmet (természetesen), és hasznos betekintést nyer az ügyfelekről.

előretekintés

a pénzügyi szolgáltatási ágazat gyorsan fejlődik, ahogy a banki és tőkepiacok változnak, és újítások lépnek fel, mint például az elosztott főkönyvi technológia. Ezért fontos figyelemmel kísérni a trendeket és gyorsan alkalmazkodni. Ne féljen kísérletezni — de mindig ügyeljen arra, hogy szem előtt tartsa ügyfeleit és igényeit.