Technologie : Quelle est la bonne Façon d’Automatiser un processus?

L’automatisation des processus n’est pas une solution rapide pour éliminer le banal. Il y a plusieurs étapes à prendre en compte avant d’introduire de nouvelles technologies dans vos processus d’affaires.

Cinquième partie d’une série

Choisir une solution technologique n’est pas une décision du jour au lendemain. Mais, avec autant de fournisseurs là-bas pour brouiller le message, une entreprise peut choisir le produit le plus flash et passer beaucoup de temps à essayer de le mettre en œuvre avant de se rendre compte que ce n’est pas le mieux adapté à sa situation.

Selon le mot à la mode que vous utilisez, une recherche rapide sur Google donnera lieu à une myriade d’outils technologiques pour répondre à vos besoins en matière de flux de travail et d’automatisation des processus. Chacun de ces fournisseurs vous dira que leur outil peut résoudre tous vos besoins, mais bien sûr, ce n’est pas vrai.

Pour identifier l’outil qui convient le mieux à votre situation, vous devez comprendre les besoins de votre entreprise et l’environnement technologique actuel avant de vous plonger dans la sélection des fournisseurs.

Lorsque vous décidez d’automatiser immédiatement sans tenir compte de l’emplacement actuel de vos solutions et processus technologiques, vous automatisez aveuglément. De plus, l’automatisation d’un mauvais processus ne vous donne que de mauvais résultats — ou du moins inefficaces — plus rapidement.

Corriger le processus

Plus tôt dans ma carrière, j’ai géré un processus d’intégration des clients où nous envoyions une tâche séquentiellement de l’équipe A à l’équipe B à l’équipe C. Ce processus était en place depuis des années et il a survécu à la migration des formulaires papier envoyés au bureau vers la « numérisation » (feuilles de calcul jointes aux courriels).

Lorsque nous avons examiné d’autres automatisations de processus (telles que la migration vers une base de données Access), nous avons décidé de passer du temps à mieux comprendre le processus. En cela, nous avons découvert que l’équipe B transmettait l’e-mail qu’elle avait reçu de l’équipe A à l’équipe C sans rien faire d’autre avec elle.

L’équipe B considérait cette étape comme une très faible priorité et constituait souvent un goulot d’étranglement dans l’ensemble du processus. Nous avons immédiatement convenu que l’équipe A pouvait envoyer l’e-mail directement à l’équipe C, éliminant ainsi cette étape de processus inutile dans la nouvelle solution automatisée.

Bien qu’il s’agisse d’une situation trop simpliste et évidente, si l’organisation n’avait pas décidé d’examiner ses processus avant de rechercher une solution technologique, nous aurions manqué ce goulot d’étranglement. Ensuite, nous l’aurions intégré à la nouvelle solution pour survivre quelques générations de plus.

Un autre problème d’automatisation des processus concerne les exceptions dans le processus. Nous voyons souvent des entreprises essayer d’intégrer toutes leurs exceptions dans leur solution automatisée. Nous recommandons:

1. Tenter de mieux comprendre la cause profonde de leurs exceptions dans l’espoir d’en éliminer le plus grand nombre possible.
2. Trouver un moyen d’implémenter initialement une solution « happy path » dans la technologie de flux de travail sélectionnée pour reconnaître la valeur plus rapidement.

Ce ne sont que quelques exemples des raisons pour lesquelles il est important de « réparer le processus » avant de plonger la tête la première dans l’automatisation.

Choisir les bonnes Solutions Technologiques d’optimisation des processus

Pendant que vous évaluez vos processus et supprimez les étapes inutiles, vous pouvez simultanément commencer à examiner les solutions technologiques qui s’offrent à vous. Il y a trois domaines que nous vous recommandons d’examiner pour déterminer comment procéder à vos efforts d’automatisation:

Outils internes

La première chose à considérer est ce que vous avez déjà. De nombreux systèmes de planification des ressources d’entreprise (ERP) tels que SAP, Oracle, Microsoft Dynamics et d’autres solutions technologiques ont déjà des composants de flux de travail.

L’un des défis auxquels les entreprises sont souvent confrontées consiste à intégrer l’automatisation des processus dans plusieurs outils qui n’interagissent pas les uns avec les autres. Si vous pouvez déterminer un système de flux de travail « maître » ou un autre moyen de lier correctement tous les systèmes existants, vous pouvez potentiellement éviter d’investir dans une autre solution de flux de travail.

Cette approche ne fonctionnera pas dans tous les cas (plates-formes mainframe héritées, trop d’outils internes), ce qui pourrait entraîner la nécessité d’envisager de nouveaux outils.

Automatisation robotisée des processus (RPA)

En parlant de mots à la mode, la RPA est l’un des sujets d’actualité. Selon un rapport récent, les entreprises sont prêtes à dépenser des millions de dollars en RPA rien qu’en 2019.

Lorsque vos besoins de processus ne nécessitent pas une automatisation complète de bout en bout, la RPA peut vous aider à combler les lacunes d’un processus en répliquant des tâches routinières, reproductibles et basées sur des règles. Cette fonction est souvent une excellente solution pour ces activités banales et « chaise pivotante » qui semblent être le fléau de l’existence de tous.

Au sein de la RPA, les robots assistés ou les robots sans surveillance aident à éliminer les tâches, à réduire les temps de cycle et à combler les lacunes en matière d’intégration.

• Robots assistés: Ces robots fonctionnent comme des assistants de tâches pour aider l’utilisateur final à accélérer le temps qu’il passe sur une tâche, plutôt que de travailler sur le back-end.
• Bots sans surveillance: Les bots sans surveillance, en revanche, travaillent sur des tâches de back-office pour réduire certains des goulots d’étranglement que j’ai déjà mentionnés. Ces robots gèrent les tâches planifiées, généralement à partir d’un point de contrôle central.

La RPA n’est cependant pas la solution pour tout, surtout si vos tâches ne sont pas routinières, reproductibles et basées sur des règles.

Solutions de gestion des processus métier (BPMS)

Le BPMS a été la tendance à la hausse de la première décennie de ce siècle, mais il reste pertinent dans les bonnes situations. Ces outils offrent une plus grande visibilité sur vos processus métier de bout en bout et permettent la gestion des personnes, des données et des applications en une seule étape en interagissant avec les systèmes back-end.

Alors que les fonctionnalités se développent continuellement, les développeurs construisent ces solutions BPM sur un référentiel de processus principal et un moteur de flux de travail tout en fournissant des intégrations système et des métriques de processus précieuses.

Traditionnellement, les solutions BPM étaient centrées sur l’humain, les documents ou l’intégration (que vous pouvez découvrir ici), mais les lignes sont devenues plus floues à mesure que les produits continuent de mûrir.

Quel que soit celui que vous choisissez, un bon BPMS aide à résoudre les problèmes liés aux processus grâce à la visibilité, à la collaboration et à l’automatisation si c’est la bonne solution pour les besoins de votre entreprise. Sans processus bien définis et la définition appropriée dans l’architecture globale du système, un BPMS se perd dans la pléthore d’excellents outils dont vous disposez, mais ne parvient pas à obtenir pleinement la valeur maximale de ceux-ci.

Réflexions finales

Les solutions technologiques internes de votre entreprise sont aussi solides que vos processus. Pour éviter d’automatiser un mauvais processus, vous devez examiner la cause première de chaque processus pour déterminer s’il en vaut la peine, comment il s’aligne sur la vision ou les objectifs futurs de l’organisation et comment le rendre plus fort si nécessaire.

Une fois cette étape terminée, vous pouvez rechercher la solution technologique — que vous l’ayez déjà ou qu’il soit temps d’en acquérir une nouvelle — qui convient à l’optimisation des processus de votre organisation. En fin de compte, vous vous retrouverez avec une entreprise plus efficace, prête à affronter ses concurrents et à servir ses clients.

Alors, quels types de processus automatisez-vous? Dans quelle mesure s’intègrent-ils dans vos systèmes existants et quelles sont les lacunes? Une fois que vous aurez répondu à ces questions (et à d’autres), vous serez mieux à même de prendre une décision plus éclairée sur la meilleure façon d’améliorer et d’automatiser vos processus.