Personne n’aurait pu prédire les défis de 2020, et avec une nouvelle année, vient une nouvelle série de défis. Un vaccin changera-t-il la façon dont nous avons appris à vivre et à travailler? Les entreprises retourneront-elles au travail en personne? Et, les clients se sentiront-ils à l’aise d’entrer dans votre magasin?
Bien qu’il y ait toujours des inconnues, les dirigeants de Salesforce pensent qu’il existe des scénarios et des technologies importants que les entreprises doivent planifier dans leur approche de la nouvelle année.
Par exemple, les entreprises devront adopter des stratégies de retour au travail flexibles, tout en continuant à offrir les expériences numériques auxquelles les clients et les employés s’attendent.
L’accès aux données et aux outils d’IA tels que les bots aidera les entreprises à créer une touche étonnamment humaine pour offrir de nouveaux niveaux d’expérience client.
Et en 2021, les clients demanderont de plus en plus aux entreprises d’avoir un impact positif démontrable sur les communautés qu’elles desservent.
Lisez la suite pour connaître les prévisions des dirigeants de Salesforce pour 2021.
L’évolution du travail de n’importe où
Le modèle du travail de n’importe où est là pour rester, mais cela ne signifie pas que nous travaillerons à domicile pour toujours. 2021 accueillera un nouveau modèle hybride qui combine le travail à distance et les expériences au bureau d’une manière qui débloque encore plus de flexibilité.
Libérer des talents sans attache — Cette année nous a montré le pouvoir de la flexibilité. Le modèle work from anywhere a non seulement aidé nos collègues à rester heureux et en bonne santé pendant cette période difficile, mais il a également débloqué une nouvelle productivité et une croissance intéressantes pour l’ensemble de nos effectifs. Alors que le travail à distance se poursuit en 2021, les employeurs ont la possibilité de dépasser les frontières traditionnelles et de puiser dans de nouveaux bassins de talents. Nous prévoyons que de plus en plus d’entreprises se tourneront vers une stratégie de talents entièrement numérique pour créer une main-d’œuvre plus dynamique et inclusive, en élargissant leur recherche au–delà des centres urbains et en accueillant les talents de nouvelles communautés et zones géographiques. – Brent Hyder, Chief People Officer
L’expérience des employés et l’Expérience client deviendront inextricablement liées — L’expérience client est le sujet du jour depuis une bonne partie de la décennie, mais à mesure que nous passons à un tout numérique, les entreprises du monde entier commencent à réaliser qu’elles doivent donner la priorité aux employés tout autant qu’aux clients. En fait, selon Forbes Insights, les entreprises qui réussissent à la fois à l’expérience des employés ET des clients voient presque doubler la croissance des revenus que celles qui ne le font pas. En conséquence, les processus tels que l’intégration, les dispositifs d’approvisionnement, le bien-être et les avantages bénéficieront d’une attention considérablement accrue en 2021. – Tiffani Bova, Évangéliste de la Croissance Mondiale
Les RH deviennent l’expérience des employés — En 2021, les entreprises progressistes commenceront à élever la culture des avantages passés, des processus et de la proximité de la personnalité. Des salles de pause bien garnies seront remplacées par des cultures connectées axées sur l’expérience des employés. Les départements RH traditionnels se transformeront en équipes d’expérience des employés, favorisant la collaboration, la communauté et la co-création. Les RH deviendront le catalyseur pour aider les organisations à passer d’une approche centrée sur le produit à une approche centrée sur le client, jouant un rôle central dans la requalification des employés dans le langage agile et les résultats. Le micro skilling et l’IA deviennent des outils de transformation. – Karen Mangia, VP Client & Aperçu du marché
Une expérience de bureau plus intentionnelle — L’absence rend le cœur plus affectueux. Alors que de nombreux employés ont salué la flexibilité associée au travail à distance, beaucoup ont faim de la collaboration, du réseautage et de l’innovation associés au travail à distance. En 2021, les employeurs ont l’occasion de recréer la magie du lieu de travail. Le temps d’une mer de bureaux est révolu — les bureaux seront réinventés en tant que centres communautaires et lieux d’innovation. Nous nous attendons à ce que les bureaux deviennent un « guichet unique » pour les employés – combinant des services de bureau, de vente au détail et des services supplémentaires en un seul endroit – alors que les employeurs cherchent à créer de nouvelles expériences transparentes pour leurs employés, leurs clients, leurs partenaires et la communauté. – Brent Hyder, Chief People Officer
Nous nous attendons à ce que les bureaux deviennent un « guichet unique » pour les employés – combinant des services de bureau, de vente au détail et supplémentaires en un seul endroit – alors que les employeurs cherchent à créer de nouvelles expériences transparentes pour leurs employés, leurs clients, leurs partenaires et la communauté.
Brent Hyder, Chief People Officer
Servir le client d’abord numérique dans un monde d’abord numérique
La transformation numérique est une question de survie. Pour rencontrer les clients là où ils se trouvent, les marques doivent passer au numérique et vite.
La mort du projet de transformation numérique de 2-3 ans — Si c’est une chose que la pandémie nous a appris, c’est que le « numérique » n’est pas le seul résultat précieux de la transformation numérique. L’avenir de l’économie étant incertain et la nécessité de se concentrer sur la création d’opportunités, 2021 est l’année de l’accélération du délai de valorisation et de l’obtention de résultats significatifs. Lorsque les responsables informatiques et les DSI évaluent comment construire leurs piles technologiques pour 2021, le critère principal ne peut plus être simplement la numérisation. Désormais, la rapidité de mise en œuvre, le coût et le temps de retour sur investissement sont essentiels pour s’aligner sur la vitesse de l’évolution du client et du marché. Ce qui est différent pour aller de l’avant, c’est la façon dont le rendement est mesuré. Il est temps, c’est de la valeur pour l’organisation et pour les clients, mais aussi de la compétitivité. La vision à long terme est bien sûr essentielle, mais vous devez commencer à voir la valeur des projets de transformation numérique en quelques mois, et non en quelques années, pour qu’ils soient jugés réussis. Il n’y a pas vraiment d’état final dans la transformation numérique maintenant. Il s’agit de progrès, d’agilité et d’innovation opérationnelle et de modèle commercial numérique, maintenant et au fur et à mesure que les tendances continuent d’évoluer. – Brian Solis, évangéliste en chef de l’innovation
Doublez sur le numérique, mais soyez prêt à innover en toute sécurité avec des expériences physiques — À l’approche de l’année prochaine, nous savons que rien ne remplace notre besoin de connexion humaine. Qu’ils soient numériques ou physiques, les spécialistes du marketing devront repenser l’ensemble de l’expérience de transaction à l’avenir. Nous continuerons à changer l’expérience client en temps réel en analysant les parcours et les expériences numériques qui génèrent une connexion significative, mais nous devons continuer à expérimenter pour trouver de nouvelles façons de rester connecté et engagé. Les événements en direct reviendront lorsqu’ils seront en sécurité, mais auront une forme et une taille très différentes. Bien sûr, il n’y aura pas de rassemblements de 100 000 personnes pendant un certain temps, mais une fois que nous aurons atteint les jalons de la santé publique, ils reviendront au niveau local avec de petits événements intimes de 20 à 40 personnes. Nous assisterons à une poussée de marketing numérique et physique hybride mettant l’accent sur des expériences significatives. – Stephanie Buscemi, Directrice Marketing
Image Modale
Offrir des expériences en gants blancs, virtuellement – Cette année, chaque jour ressemblait à un Black Friday pour les entreprises de vente au détail et de biens de consommation — les revenus numériques mondiaux ont croissance de 54 % depuis le début de l’année. Malgré la pandémie, les clients souhaitent toujours bénéficier de la même expérience en magasin — en ligne. Les entreprises utiliseront l’IA pour offrir les expériences souhaitées par les clients. Attendez-vous à voir plus d’essais virtuels, des options de livraison et de ramassage plus intelligentes et un marketing événementiel virtuel interactif. – Adam Blitzer, vice-président exécutif & GM, Digital chez Salesforce
La montée de l’économie axée sur les rendez-vous — En 2021, nous assisterons à la montée continue de l’économie des rendez—vous – et cela ne se limitera pas aux restaurants ou aux rendez-vous chez le médecin. Partout dans le monde, les entreprises adopteront les rendez-vous (virtuels et en personne) comme des lignes de vie indispensables pour rester à flot – d’autant plus que les clients recherchent des expériences sûres pour un semblant de « retour à la normale. »Attendez-vous à ce que des entreprises comme les banques, les magasins de détail, les parcs d’attractions, les zoos et bien plus encore inaugurent une nouvelle économie axée sur les rendez-vous. – Eric Jacobson, vice-président, Service sur le terrain
Les entreprises du monde entier adopteront les rendez-vous (virtuels et en personne) comme des lignes de vie indispensables pour rester à flot – d’autant plus que les clients recherchent des expériences sûres pour un semblant de « retour à la normale. »Attendez-vous à ce que des entreprises comme les banques, les magasins de détail, les parcs d’attractions, les zoos et bien plus encore inaugurent une nouvelle économie axée sur les rendez-vous.
Eric Jacobson, vice-président, Service sur le terrain
L’essor du nomade numérique – Le travail de n’importe où est devenu le statu quo pour beaucoup qui donne vie à un nouveau personnage; le nomade numérique. En 2021, attendez-vous à voir des marques courtiser ce professionnel semi-permanent avec de nouvelles offres de produits et des stratégies marketing pour cibler ce voyageur d’affaires hybride, comme des publicités ciblées et des programmes de récompenses incitant les voyageurs à « WFH » des stations. Les marques ne sont pas seules, les entreprises devront créer de nouveaux packages RH et des capacités techniques pour attirer et retenir ce nouveau travailleur. Les nomades numériques et leurs employeurs devraient également se préparer aux inconnues à venir; les blocages actuels qui se profilent présentent des défis uniques pour ces voyageurs, qu’ils soient coincés à l’extérieur du pays, qu’ils obtiennent des soins de santé ou des impôts. – Mathew Sweezey, Directeur, Stratégie de marché
Technologies qui alimentent les besoins des clients d’aujourd’hui
Avec plus de points de contact numériques, il y a plus d’opportunités de tirer parti de données et de technologies riches pour offrir une expérience client exceptionnelle. Quand, où et comment une entreprise déploie ces outils donneront une longueur d’avance aux leaders.
La démocratie des données – Les données sont au premier plan comme jamais auparavant: Les événements de cette année ont accéléré la nécessité pour les organisations et les décideurs politiques de s’adapter et d’évoluer avec une prise de décision rapide et précise enracinée dans les données. En conséquence, il y a une demande croissante pour donner aux gens la capacité d’explorer, de comprendre et de communiquer avec les données. À l’horizon 2021 et au-delà, les compétences en littératie des données seront fondamentales pour tous les rôles à tous les niveaux d’une organisation et seront essentielles pour déterminer qui survit et prospère en tant que leaders à l’avenir. – Andrew Beers, Directeur technique chez Tableau
Image Modale
L’essor des bots — En 2020, les bots sont largement déployés dans les applications de service client, mais vont bientôt s’étendre à la gestion des ventes – de la connexion avec les responsables de compte après un appel commercial, à même de vous assister lors d’une réunion ou appelez lorsque vous avez une double réservation. Les robots devraient faire partie intégrante de votre stratégie pour aider les employés à apporter une touche humaine. – Bruce Richardson, Stratège en chef de l’entreprise, Market Strategy Group
L’IA est omniprésente — En 2022, l’IA sera enfin entrée dans le courant dominant. L’IA sera la force unificatrice de toutes les avancées technologiques clés au service des employés et des clients : du flux de travail à l’automatisation des processus, en passant par la vente guidée, la communication client et les plates-formes de données client. L’IA est ce qui stimulera l’engagement des clients et des employés. » – Michael Maoz, vice-président principal, Stratégie d’innovation
L’IA sera la force unificatrice de toutes les avancées technologiques clés au service des employés et des clients : du flux de travail à l’automatisation des processus, en passant par la vente guidée, la communication client et les plates-formes de données client. L’IA est ce qui stimulera l’engagement des clients et des employés.
Michael Maoz, SVP, Stratégie d’innovation
L’entreprise comme plateforme de changement
Aujourd’hui, nous sommes confrontés à de multiples crises: une crise sanitaire, une crise économique, une crise climatique, une crise d’injustice raciale, une crise de leadership et une crise de confiance. Les entreprises qui réussiront en 2021 géreront toutes leurs parties prenantes et s’appuieront sur leurs valeurs pour naviguer dans des eaux inexplorées.
Le business en tant que plate—forme pour le changement deviendra le (nouveau) business as usual – Les défis de cette année ont montré l’importance d’une culture axée sur les valeurs, qui survit à une pandémie. En tant qu’entreprises, nous réécrivons le récit de l’entreprise à chaque action que nous entreprenons. Le service du bout des lèvres n’a jamais été suffisant, mais certaines entreprises ont pu se cacher derrière – jusqu’à présent. Les défis actuels ont renforcé l’importance du rôle d’une entreprise dans la citoyenneté d’entreprise. Le rôle de l’entreprise en tant que plate-forme de changement ne sera plus l’exception, mais la norme, et le travail qui se produisait autrefois en marge deviendra la source centrale de transformation. Finalement, il n’y aura pas de groupes de travail ou d’opérations spéciales pour ce travail, ce sera simplement (le nouveau) business as usual. – Ebony Beckwith, Chief Philanthropy officer
Le rôle de l’entreprise en tant que plate-forme de changement ne sera plus l’exception, mais la norme, et le travail qui se produisait en marge deviendra la source centrale de la transformation. Finalement, il n’y aura pas de groupes de travail ou d’opérations spéciales pour ce travail, ce sera simplement (le nouveau) business as usual.
Ebony Beckwith, Directrice de la philanthropie
Image Modale
Une vague de fondateurs motivés par la mission & PDG – Nous sommes au milieu de plusieurs crises à la fois — une crise sanitaire, une crise économique, une crise des inégalités et une crise climatique. Ainsi, l’investissement à impact n’a jamais été aussi important. Nous devons profiter de ce moment pour investir dans une nouvelle économie plus résiliente et inclusive pour l’avenir — une économie qui assure la santé et le bien-être à long terme des citoyens, stimule la création d’emplois et protège contre les chocs futurs découlant du changement climatique. En 2021, les entreprises continueront de lancer des initiatives d’investissement à impact, apportant plus de capitaux à supporter à une époque où il est si urgent de le faire. Résultat: une vague de fondateurs et de PDG motivés par la mission qui sont financés et qui reflètent la diversité de ce pays et qui apportent leurs expériences vécues aux problèmes qu’ils résolvent. – Claudine Emeott, Directrice principale, Salesforce Impact Fund
Les solutions au changement climatique seront généralisées — Le changement climatique se produit sous nos yeux, avec l’incendie de l’Arctique, les incendies de forêt et d’autres catastrophes naturelles qui ont un impact sur les individus, les communautés et l’économie. Alors que nous nous dirigeons vers 2021, les individus, les gouvernements et les entreprises catalyseront le changement systémique mondial en allant au-delà du soulagement immédiat pour construire un avenir plus équitable où tout le monde a un accès égal à l’air pur, à l’eau et à l’énergie. Des solutions telles que la technologie, les arbres et le travail d’équipe joueront toutes un rôle important dans l’action climatique. Le changement climatique n’attendra pas, et nous avons tous la responsabilité de devenir plus durables pour les générations actuelles et futures. – Suzanne DiBianca, Chief Impact Officer
Bien que l’avenir soit incertain, les plus grandes réussites en 2021 seront les organisations agiles, qui adoptent les nouvelles technologies, tout en étant à l’écoute de leurs parties prenantes et en honorant leurs valeurs. Votre entreprise est-elle prête pour l’avenir du travail ?
- Partager
- Partager par e-mail
- Partager sur Twitter
- Partager sur Facebook
- Partager sur LinkedIn