Comment Raccourcir les Longues Périodes d’attente dans Votre Service de services

Saviez-vous qu’une personne moyenne passe plus de mille heures de sa vie en attente?

Selon RingCentral, la plupart des gens passeront environ 40 jours de leur vie à attendre avec un centre d’appels. Cela signifie que vous serez en attente pendant le même temps qu’il faut pour faire pousser une courge d’été.

La durée moyenne d’attente du centre d’appels est d’environ 13 minutes, et la plupart des gens sont prêts à attendre 2 à 3 minutes avant de se fâcher. Cependant, 57% des clients trouvent que les longs temps d’attente constituent une partie frustrante de l’expérience de service. Et, comme le montre le graphique ci-dessous, les prises longues entraînent des taux d’abandon d’appels plus élevés ainsi qu’un taux de désabonnement des clients potentiels.

Source d’image

Mais ce n’est pas tout. Si vous ne trouvez pas de solutions rapidement pour vos clients, ils en informeront leurs pairs et rédigeront des avis pour faire savoir aux autres que votre ligne de support ne vaut pas la peine d’attendre.

Si vous souhaitez améliorer l’expérience client et réduire les temps d’attente dans votre centre d’appels, lisez la suite pour une liste de conseils pratiques que vous pouvez utiliser avec votre équipe d’assistance.

Créez et Mettez à jour Votre Base de Connaissances.

Lorsqu’il s’agit de réduire les temps de rétention longs, votre base de connaissances est un excellent point de départ. Si vous n’en avez pas, il s’agit d’une section de votre site Web dédiée à la journalisation et à la publication des étapes de dépannage courantes. Plutôt que d’attendre en attente lorsqu’ils ont besoin d’aide, les clients peuvent se référer à cette ressource comme une alternative à l’appel de votre entreprise.

Si vous avez déjà une base de connaissances, il est important de la mettre à jour en permanence à mesure que vous découvrez de nouvelles solutions. Si votre entreprise lance de nouveaux produits et services, votre base de connaissances doit également rester à jour afin que les clients puissent l’utiliser pour prendre en charge vos nouveaux produits.

Vous devez également encourager les clients à utiliser votre base de connaissances si vous savez qu’une solution y est enregistrée. Cela formera vos clients à référencer votre base de connaissances avant qu’ils n’appellent votre ligne d’assistance.

Fournir D’Autres Canaux De Support Client.

Un moyen direct de réduire les temps d’attente consiste à ajouter des canaux d’assistance supplémentaires à votre arsenal de services. Si vous proposez uniquement une assistance téléphonique, envisagez également d’ajouter un e-mail ou un chat en direct à vos services. Ou, vous pouvez vous tourner vers les médias sociaux comme un support abordable et efficace pour soutenir vos clients.

Quel que soit votre choix, assurez-vous que ces canaux sont aussi compétents que votre centre d’appels. S’ils ne sont pas à la hauteur, les clients ne les verront pas comme une option de support fiable. Vous finirez par gaspiller des ressources en surveillant les canaux inutilisés pendant que votre centre d’appels continue de recevoir le même volume de cas.

Offrez un service de rappel.

Vous pouvez également éviter tout blocage en proposant un service de rappel. Rappels planifiez une heure pour que les agents appellent le client au lieu de les faire attendre à côté du téléphone jusqu’à ce que votre agent soit prêt. Cela permet aux clients de vaquer à leurs occupations plutôt que de les attacher à une attente d’une heure.

Priorisez Les Métriques Spécifiques Du Centre D’Appels.

Bien qu’il existe de nombreuses métriques de centre d’appels utiles, il en existe quelques-unes en particulier qui peuvent vous aider à réduire les longs temps d’attente.

Temps moyen de traitement (AHT)

AHT mesure le temps nécessaire à un agent pour terminer un appel une fois connecté à un client. Si vous parvenez à réduire cette moyenne, vos temps d’attente sur appel devraient également raccourcir.

Disponibilité des appels

La disponibilité des appels vous indique à quelle fréquence vos agents sont disponibles pour prendre des appels dans les heures de travail prévues. Cela inclut le temps passé à parler avec les clients et tout temps loin de leurs ordinateurs pendant leurs quarts de travail. En mettant l’accent sur cette mesure, les représentants seront tenus responsables de suivre leur calendrier prévu, s’assurant que votre centre d’appels est correctement doté en personnel pendant les heures de pointe.

Niveau de service

Le niveau de service enregistre le pourcentage d’appels traités au cours d’une période donnée. Cette mesure est efficace car elle vous permet de définir un objectif que votre équipe atteindra chaque trimestre. C’est une référence claire et directe que vous pouvez utiliser pour motiver votre équipe de service à la clientèle.

Informez Les Clients Des Surtensions Prévisibles.

Parfois de longues prises sont inévitables. Par exemple, si c’est autour des vacances ou pendant la partie occupée de la saison de votre entreprise, vous risquez d’avoir un nombre d’appels plus élevé que d’habitude.

Dans ces cas, il est important de se mettre en face d’une augmentation du service client si vous pensez que cela affectera les performances de votre équipe. Vous pouvez publier un message sur votre site Web, envoyer un e-mail via la newsletter de votre entreprise ou ajouter un court enregistrement à votre ligne d’attente pour que les clients sachent combien de temps ils attendent. Si c’est plus long que d’habitude, les clients peuvent rappeler plus tard ou contacter via un autre canal au lieu d’attendre sans but en attente.

Adoptez un système de réponse Vocale Intégrée (RVI).

Si la stratégie de votre centre d’appels implique de nombreux transferts entre départements, vous voudrez peut-être adopter un système de réponse vocale intégrée (RVI) pour réduire une partie du travail. Plutôt que d’acheminer manuellement un client vers le service ou le spécialiste approprié, un système SVI le fait automatiquement en offrant aux clients une série d’options dès qu’ils appellent votre ligne d’assistance. Les clients sélectionnent ensuite le numéro qui correspond le mieux à leurs besoins et ils sont en contact avec un agent spécialisé dans leur problème spécifique.

Cela permet non seulement de réduire les temps d’attente longs en offrant une réponse immédiate, mais améliore également l’expérience client en donnant aux utilisateurs un chemin clair et direct vers leur solution. Par exemple, si un client a une question de facturation, il lui suffit de sélectionner « 3  » et il sera transféré à quelqu’un de votre service de facturation. C’est une bien meilleure expérience que d’être connecté avec un agent uniquement pour se faire dire que vous devez être envoyé ailleurs pour une solution.

Envisagez D’Externaliser Votre Centre D’Appels.

Pour certaines entreprises, il peut être plus judicieux d’externaliser vos opérations afin que vous puissiez vous concentrer sur d’autres initiatives de service à la clientèle. L’externalisation de votre centre d’appels est parfois plus abordable et peut conduire à des résultats cohérents dans les performances de votre équipe de support. C’est peut-être la bonne décision à prendre si vous êtes une entreprise en croissance, mais que vous ne pouvez pas soutenir une grande équipe de support interne.

Passez En Revue Votre Stratégie D’Acheminement Des Appels.

Un système SVI peut connecter les clients au bon représentant de service, mais cela ne suffit pas toujours pour réduire les temps de rétention de votre entreprise. Vous devrez peut-être aller plus loin en examinant la stratégie de routage de votre centre d’appels et en évaluant la rapidité avec laquelle les clients se déplacent dans votre flux de travail d’assistance.

Il existe trois types différents de stratégies de routage d’appels que vous pouvez utiliser.

Source d’image

Round-Robin

Round-robin choisira un agent à qui attribuer un cas, mais le remplacera par un autre agent si l’appel n’est pas répondu dans un délai donné. Cela garantit que les appels ne sont pas empilés dans la file d’attente d’un représentant s’ils travaillent sur un appel long.

Attente la plus longue

Ce système achemine les appels aux agents qui ont attendu le plus longtemps pour un nouveau cas. Ceci est idéal pour les entreprises qui utilisent les mêmes représentants de première ligne pour répondre à toutes les demandes de leurs clients, car cela garantit que les appels sont distribués immédiatement une fois qu’un représentant est disponible.

Ring-All

Ring-all est un système où tous vos appels sont acheminés vers l’ensemble de votre équipe de support client. Celui qui est disponible pour prendre l’appel en premier est celui qui aide le client. C’est parfait pour les petits départements de service à la clientèle qui ne traitent que quelques cas chaque jour.

Encouragez les agents à Discuter.

Une solution simple aux longues périodes de rétention consiste à encourager les agents à discuter avec les clients au lieu de les mettre en attente. Même si cela peut sembler gênant, demander au client de parler de sa journée ou de la météo est un moyen facile de réduire les temps de rétention. Et, c’est aussi un bon moyen d’améliorer l’expérience client en montrant de l’intérêt pour vos clients au-delà de leurs cas d’assistance.

Donner Aux Agents Plus De Pouvoir Décisionnel.

Un goulot d’étranglement commun pour les représentants du support est d’avoir le pouvoir de prendre des décisions dans le moment présent. Parfois, la ligne n’est pas toujours claire et c’est à l’agent de faire le dernier appel pour savoir s’il faut mettre un client en attente ou effectuer l’action demandée. Dans ces cas, la façon dont la direction responsabilise ses employés fait une différence majeure dans la rapidité avec laquelle un client reçoit une réponse.

Si vous encouragez les représentants à prendre eux-mêmes ces décisions, ils passeront moins de temps à rechercher la clarté de la gestion. Cela rendra votre équipe plus compétente et permettra aux clients d’obtenir leurs solutions plus rapidement. Même si votre équipe commet quelques erreurs en cours de route, les clients seront heureux tant que vous accorderez la priorité à leurs besoins.

Pour plus de moyens d’améliorer votre centre d’appels, consultez cette liste de logiciels de centre d’appels.